Wat zijn trends op het gebied van klantenservice?

De 10 belangrijkste ontwikkelingen zijn:
  1. Selfservice - Organisaties die eigen (service)apps hebben, blijven doorlopend focussen op uitbreiden van functionaliteiten in combinatie met gebruiksvriendelijkheid. Ondernemingen besteden steeds meer aandacht aan speciaal ontwikkelde, gemakkelijke mobiele websites. Ze dragen bij aan klanttevredenheid, maar zorgen ook voor reductie van het aantal calls. Snelheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid in selfservice worden maatgevende criteria;
  2. Spraakherkenning - Rekenkracht en algoritmen zijn de afgelopen tijd sterk verbeterd, waardoor spraaktechnologie breder wordt ingezet. De stap die nu wordt gezet is het volop – en op intelligente wijze – gebruiken van de inhoud van het gesprek. Bijvoorbeeld voor het analyseren van het sentiment (tevredenheid, waardering van klant over product, bedrijf of medewerker), het identificeren van verkoopkansen, het ondersteunen van de call agent tijdens de conversatie, of het real time monitoren met het oog op kwaliteit en fraude;
  3. Kunstmatige intelligentie - In het verlengde van spraaktechnologie gaat kunstmatige intelligentie (AI) in steeds meer vormen het klantcontact ondersteunen en/of overnemen. Slimme systemen zullen ook in toenemende mate analyses maken en voorspellingen doen, zodat de medewerker gerichter vragen kan stellen. Wat de data al kan vertellen, hoeft niet uitgevraagd te worden door de agent;
  4. Texting als voorkeurskanaal - Communicatievormen zoals (web)chat en messenger winnen snel aan populariteit, ook in de zakelijke markt. Het aantal organisaties dat het gebruik van e-mail als open communicatiekanaal ontmoedigt of zelfs afschaft, neemt geleidelijk toe. In plaats daarvan komt het zakelijk gebruik van chatdiensten;
  5. Privacy en security - Organisaties weten zeer veel over hun klanten en niet iedere klant denkt daar hetzelfde over. We hadden in Nederland al te maken met de wettelijke plicht om datalekken te melden, in mei 2018 uitgebreid met nieuwe Europese privacywetgeving (GDPR). Organisaties die na deze datum de fout in gaan, kunnen extreem hoge boetes krijgen;
  6. Geen multichannel meer - Daar zijn waar de klant is – dat werd het uitgangspunt nadat social media hun intrede hadden gedaan. Het is de vraag of klanten inmiddels door de bomen het bos nog zien. Klanten zijn niet uit op een onuitputtelijke rij keuzemogelijkheden, maar zijn gebaat bij duidelijkheid. Bovendien is voor de meeste organisaties de klantenpopulatie te divers om rekening te kunnen houden met alle voorkeuren. Heldere keuzes in een beperkt aantal kanalen, die vervolgens excellent worden gemanaged, dat is de trend voor de komende jaren;
  7. Contactcenter wordt relatie- en oploshub - Contactcenters zijn als eerste op de hoogte als er iets niet werkt en zijn daarom perfect uitgerust om de organisatie te informeren en te adviseren. Met andere woorden, het contactcenter wordt een kwaliteit-, verbeter- en alert-center. Daarnaast wordt de rol van customer service steeds groter als het gaat om het actief creëren van fans;
  8. Klantenservice medewerkers steeds professioneler - Met de opmars van chatbots en andere intelligente systemen wordt het contactcenter in toenemende mate een laatste redmiddel voor klanten met complexe problemen die een live-agent willen spreken. Customer experience wordt steeds belangrijker, dus ook de mensen die op het contactcenter werken. De komende jaren zullen de agents aan nog hogere eisen moeten voldoen en competenties moeten hebben op het vlak van analytische, probleemoplossende vaardigheden, projectmanagementvaardigheden, commercieel gevoel, empathie en technisch inzicht;
  9. Klantfeedback in realtime - Naast mystery guest-onderzoek door expert-beoordelaars zal geautomatiseerde scoring door gesprekanalyse-systemen zich de komende jaren verder ontwikkelen. Ook zullen er de komende tijd meer realtime data door zowel producten als bedrijfssystemen worden gegenereerd, die aanvullend kunnen zijn op de feedback van klanten;
  10. Sneller naar de juiste persoon - Naar verwachting zal er een significante verbetering komen in systemen voor intelligent call routing. Deze vorm van routering zorgt er voor dat de klant aan de juiste medewerker wordt gekoppeld. Organisaties kunnen daarbij de beschikbaarheid van hun agents online tonen, zodat klanten de agent kunnen selecteren, die het best bij hun behoeften past.
Word pro

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 67 vragen en antwoorden over Klantenonderzoek.