03
M

Klachtenmanagement

Klachtenmanagement: voorbeelden, tips en tricks m.b.t. callcentra, service afdelingen, interne condities en gedrag & houding

Klachtenmanagement begint bij het eerste klantcontact. Is klantgerichtheid een kernwaarde. Is duidelijk wat voor houding en gedrag van de medewerkers verwacht worden. Is het management geïnteresseerd in klantsignalen en klantcontact? Hoe is het gesteld met de interne klantgerichtheid? Is de verantwoordelijkheid voor klachten goed geregeld?

Klantgerichtheid? Welke organisatie wil dat niet!  Klachtenmanagement begint bij het eerste klantcontact. Eigenlijk daarvoor al. Want wat denkt u van de interne condities in de organisatie? Is klantgerichtheid een kernwaarde. Is duidelijk wat voor houding en gedrag van de medewerkers verwacht worden.  En de feedback van klanten? Wat gebeurt daarmee? Is het management geïnteresseerd in klantsignalen en klantcontact? Hoe is het gesteld met de interne klantgerichtheid? Is de verantwoordelijkheid voor klachten goed geregeld?

Kortom, wat zijn de elementen van een effectief klachten management model?

Over al deze onderwerpen vindt u op deze pagina inzichten, ervaringen, tips en trends. Ook een praktisch model voor een integrale aanpak. Een aanpak bovendien die krachtig bijdraagt aan een klantgerichte cultuur.

Klachtenmanagement hoe?

Wat zijn de belangrijkste factoren voor een goed klachten management model? Een effectief klachten management systeem bestaat uit vier bouwstenen.

Hier volgt de vier sleutel-factoren.

  1. Callcenters, service afdelingen, klantcontactcentra
    Effectief klachten management faalt als de toegang moeizaam verloopt en de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd.Het begint met een keuzemenu en het eindigt met een ontmoedigde en boze klant.Online klachten management wordt steeds belangrijker. Zie bijvoorbeeld: Hoe ontwikkel je een goede online klantenservice: Vier tips en een steengoed filmpje. Maar kijk uit Click-call-face is vaak een gruwel.
  2. Social media en klachten
    Klachtenmanagement moet de social media actief inzetten. Dit begint met te weten hoe er over uw producten of diensten gepraat wordt. Dit breng altijd op ideeën. Aldus kan men reputatie en dienstverlening verbeteren. Scan  de voorbeelden en tips in de artikelen onderaan deze pagina en lees over de mogelijkheden van Online Marketing.
  3. Interne condities Beter klachtenmanagement begint met MINDER KLACHTEN. Falende logistiek, intern geharrewar over verantwoordelijkheden, gammele producten, brutale of onhandige dienstverleners.... Geen wonder dat de klanten klagen. Doe er wat aan! Bijvoorbeeld: In 3 maanden de klantgerichtheid verbeteren. Herrie in de keuken van een ingenieursbureau. En: Wat belemmert klantgericht werken? Checklist met de 7 belangrijkste obstakels.
  4. Houding en gedrag
    Ook al is alles perfect geregeld, houding en gedrag van de medewerkers in de omgang met de klant geven de doorslag.Les 1: Zorg ervoor dat de klant te maken krijgt met de persoon die de verantwoordelijkheid voor oplossing van de klacht  oppakt.Let wel een callcenter waar de medewerkers met de klacht gaan ronddwalen om er vervolgens wel of niet over terug te bellen leidt bijna altijd tot verwarring en grote narigheid. Het motto moet zijn: De klacht wordt óf meteen opgelost óf komt in handen van iemand die er raad mee weet.Les 2: Wees duidelijk over wat voor gedrag in het contact met de klant verwacht wordt.

Zie: Acht tips voor houding en gedrag. En: Klachten? Ja, graag!

Zie de voorbeelden en inzichten over deze vier factoren in dit dossier. Een snelle scan verschaft u altijd een paar goede tips.

Hoe klantsignalen gebruiken? Integrale aanpak

Klantsignalen zijn de drijfkracht voor een integrale aanpak waarbij alle vier de factoren benut worden.

Trek klantsignalen de organisatie in.

Is er in de organisatie al een team dat systematisch het internet afgraast naar de belevingen van klanten? Biedt het bedrijf al goede mogelijkheden aan klanten om hun vragen of klachten te uiten? Weet men van de klachten en vragen die bij het callcenter en de service afdeling binnenkomen?

De essentie is dat de opmerkingen en klachten bij de betreffende teams of onderdelen in de organisatie terecht komen. En door de verantwoordelijke medewerkers opgelost worden. Zolang dat niet is geregeld is het dweilen met de kraan open.

De meldingen en irritaties van klanten zijn ‘goud’.

Een boze klant aan het woord: 'Zo raakte ooit mijn smartphone ernstig gestoord. De klantonvriendelijke manier waarop het twitter kanaal van de provider hiermee omsprong tart elke verbeelding. Via een ander service-kanaal kreeg ik bij herhaling de melding dat hun technische dienst dag en nacht aan de oplossing werkte. Na 2 weken ‘dag en nacht' werken was er niets opgelost. Gelukkig trof ik toevallig in de winkel waar ik het toestel had aangeschaft iemand die het euvel in 2 minuten oploste. Een voorbeeld van het blind langs elkaar heen werken van onderdelen die met klanten te maken hebben.'

Directe feedback van klanten naar de verantwoordelijke teams of personen, is de beste motivator om orde op zaken stellen. De teams komen vervolgens met acties om het probleem op te lossen. Lukt dit niet dan het punt hogerop of naar een ander team doorspelen. Zodat ook hogere echelons en teams met interne klanten betrokken raken en de verticale en horizontale verbindingen tot en met de klant weer gaan functioneren. Dit werkt pas goed als het management dit in de gaten houdt en monitort. Net zo lang tot het routine is geworden.

Maak hier geen project van. Dit is immers normaal werk! De reguliere lijnorganisatie is verantwoordelijk.

Alle teams en elk echelon doen mee. Het top team stimuleert en bestuurt dit traject. Drie x per jaar rapporteren alle teamleiders in een gezamenlijke meeting over de voortgang. Waar nodig, is ondersteuning beschikbaar voor de teams die geen voortgang boeken.

Low Cost, Low Service

Alle klachten en factoren de nodige aandacht geven is voor veel organisaties teveel gevraagd. Bedrijven kiezen soms voor Low Cost, Low Service. Maar ook in die markt onderscheiden zich bedrijven door nét wat handiger en service-gerichter met klanten om te gaan. Juist in die markt is het belangrijk om vast te stellen met wat voor Low Cost ingrepen het gewenste effect van minder klachten bereikt kan worden.

Doe uw voordeel met de tips en tricks die volgen op deze pagina. Een snelle scan verschaft u altijd een paar goede tips.

Selectie van de Redactie

verschil
Columns
Klantgerichtheid

Doe juist niet altijd wat de klant vraagt om zo klantenbinding te creëren

Ontdek het onderscheidende vermogen van je organisatie
Simon van der Veer
25247
0
grip
Columns
Klantgerichtheid

Klantgerichtheid valt of staat met de grip op uw processen

'De klant centraal!' Hoe bereik je dat?
Ramon Hubert
27326
4
De terechte klacht - Heeft de klant per definitie altijd gelijk?
Columns
Klantgerichtheid

Moet je klanten echt vragen naar hun klachten?

"Waarom zou ik vragen naar geklaag?"
Ronald de Jong
30702
1
klanten
Columns
Innovatief organiseren

De échte feedback komt van je klanten

Succesvolle organisaties staan in direct contact met hun gebruikers
Dirk-Jan de Bruijn
33779
3
Slippery_slope
Cover stories
Klantgerichtheid

Zin en onzin van klantgerichtheid in publieke organisaties

Het opereren in een omgeving die wordt gedomineerd door de politiek is uiteraard lastig
Dirk-Jan de Bruijn
39377
8
Help, de klant verzuipt - Over het organiseren van klantverantwoordelijkheid
Cover stories · Boeken
Klantgerichtheid

Help, de klant verzuipt

Over het organiseren van klantverantwoordelijkheid
Arend Ardon
31824
11

Tips & Tricks

Klachtafhandeling en klantgerichtheid onder controle?
Columns
Klantgerichtheid

Geen klachten meer

Organisaties hebben hun klachtafhandeling behoorlijk onder controle
Paul Verburgt
27488
4
compute
Columns
Accountmanagement

Wat belemmert klantgericht werken?

Checklist met de 7 belangrijkste obstakels
Sjors van Leeuwen
53283
2
3 stappen en 10 dimensies in klantgerichtheid - We willen zeer tevreden relaties, positieve referenties en meer omzet
Actueel
Accountmanagement

3 stappen en 10 dimensies in klantgerichtheid

We willen zeer tevreden relaties, positieve referenties en meer omzet
Redactie ManagementSite
39538
0
klant
Actueel
Accountmanagement

5 Tips voor klantenbinding

Hoe haal je een klant binnen en hoe hou je hem?
Redactie ManagementSite
58191
0
Boze-wolf
Cover stories
Klantgerichtheid

De fabel van de klantgerichtheid

De dagelijkse praktijk in klantgericht Nederland: behandel de klant zo slecht mogelijk
Gyuri Vergouw
42853
25