05
PE

Conflicthantering / Mediation

Typen conflicten en aanpak; inzichten bij bemiddeling, conflicthantering en mediation. Macht en manipulatie als conflictbron.

Richtlijnen voor mediation en het omgaan met conflicten. Het managen van tegenstellingen tussen staf en lijn, centraal - decentraal en in de hierarchie. De onbedoelde dynamiek van conflicten. Voorbeelden uit de praktijk van veel voorkomende conflicten in organisaties zoals het 'oerconflict'. Macht en manipulatie als conflictbron. Tips en inzichten bij mediation, bemiddeling en conflictmanagement.

Typen conflicten

  • Instrumentele conflicten;
    onenigheid over taakverdeling, coordinatie, en het inrichten en afstemmen van werkzaamheden. Goede probleemanalyse, nuchtere expertise en rationele besluitvorming leiden tot een oplossing.
  • Onenigheid over de verdeling van schaarse middelen
    zoals geld, ruimte, tijd. Hierbij past het onderhandelen om tot een compromis te komen.
  • Sociaal-emotionele conflicten
    gaan over gedrag en houding in persoonlijke relaties. Het betreft beelden van elkaar die de relatie verzieken. Door middel van open communicatie over onderliggende gevoelens en irritaties komt met tot begrip.
  • Machtsconflicten gaan over posities
    en de vraag: “Wie heeft het hier voor het zeggen?” Horizontaal spelen vaak territorium- en competentiekwesties; verticaal is er de spanning tussen autonomie en controle. Het vraagt enige wijsheid om ‘politiek’ geharrewar om te zetten in produktieve spanning.

Veel conflicten zijn 'gemengd'. Een conflict dat escaleert wordt steeds meer een mix van alle vier de typen. Er is onenigheid over van alles en nog wat, men begint de pest aan elkaar te krijgen. Conflicthantering en  bemiddeling worden steeds lastiger. De communicatie ontaardt in het het afpoeieren en intimideren van de tegenpartij. Het artikel Ze vechten elkaar de tent uit verduidelijkt hoe dit werkt en hoe je het destructief omgaan met conflicten kan voorkomen.

Hoe omgaan met conflicten

Conflicten horen bij het werk en hoeven niet perse schadelijk te zijn. In een open en communicatief klimaat kunnen ze juist bijdragen tot verbetering. Je kan zelfs stellen dat conflicten onvermijdelijk zijn om verbetering en vernieuwing te bewerkstelligen: Conflicten zijn nodig om tot vernieuwing te komen.
Accepteer meningsverschillen en maak tijd vrij om ze uit te praten. De gouden regel bij conflicthantering is: “Voorkom dat meningsverschillen escaleren tot blijvende vetes en partijvorming!” Met de volgende tips vergroot u de kans er uit te komen

  1. Zoek elkaar op; stel het gesprek niet uit
  2. Geef helder uw eigen standpunt weer.
  3. Luister naar de ander, probeer het verschil te begrijpen en te accepteren.
  4. Bedenk samen creatieve oplossingen.
  5. Maak goede, heldere afspraken.

    Hier volgt nog meer goede raad voor het constructief omgaan met conflicten: 10 tips om een conflict voor beide kanten tot een bevredigend einde te brengen en  5 Richtlijnen bij conflictmanagement. In Cynisme en organisatierot leest u over een verstarde organisatie. Cynisme regeert. Men is murw. De communicatie loopt vast in wantrouwen en verwijt. Hoe komt men hieruit? Dit stelt hoge eisen aan conflicthantering.

Impasse, crisis en escalatie

Als er een impasse ontstaat, overweeg dan:

  • Kom met een gewijzigd voorstel.
  • Als partijen niet akkoord gaan vraag dan met welke amendementen ze met het voorstel kunnen leven.
  • Stel het onderwerp dat moeilijk gaat uit tot later.

Blijft men toch in tegenstellingen hangen (Zie: Vastgelopen besprekingen, impasses en crisissituaties) en ontwikkelt de situatie zich van kwaad tot erger dan wordt het tijd om een buitenstaander in te schakelen als Mediator.

Mediation

Wat doet een mediator?

De communicatie weer op gang brengen, misverstanden ophelderen, op zoek gaan naar de oorzaak van het conflict en bespreekbaar maken, beide partijen leren luisteren, afspraken maken etc. etc. Het volgende  praktijk voorbeeld laat dit zien: Hoe doorbreek je de tweespalt op een afdeling?

Het grote voordeel van mediation is dat de mediator neutraal blijft: hij of zij begeleidt en bewaakt enkel het verloop van de besprekingen. De mediator is geen arbiter en geen rechter: het is een deskundige die beschikt over een aantal mediation-tools en zo mensen die in conflict-situaties zitten terugbrengt naar de essentie van (werk)relaties: de wederzijdse communicatie. Belangrijk is dat het een illusie is dat alles glad te strijken is en dat zich altijd wel een mooie oplossing aandient.  Maar we moeten wel verder met elkaar. Zie de casus ‘Arbeidsconflict zonder oplossing’.

De betrokkenen moeten natuurlijk wel mee doen. Anders is de kans op een oplossing gering. Een interessante variant is gebaseerd op beproefde  technieken die  voorzitters van lastige onderhandelingen praktiseren.

Emoties en escalatie

Emoties maken dat conflicten heel gemakkelijk kunnen escaleren. Zijn emoties dan taboe. Welnee! Emoties horen er bij. Maar: Kijk uit met het ongeremd uiten van emoties! Een paar raadgevingen voor het omgaan met conflicten:

  • Verbaliseer wat je grieft of irriteert; probeer de onderliggende emotie te beschrijven of te laten merken.
  • Bedenk dat met wilde verwijten, bedreigingen, ultimata en woede aanvallen een oplossing niet dichterbij komt.
  • Maak elkaar medeverantwoordelijk voor een oplossing. De ander de schuld blijven geven van het probleem draagt niet bij tot een oplossing. Hoe dan wel? “Wat verwacht je van de ander, wat doe je zelf.”

De ontwikkeling van emotie-management in onze geschiedenis verschaft nog wat meer houvast  en begrip. Met name het idee van ‘Controlled decontrolling’ is belangwekkend. De eerste 2 tips in deze paragraaf laten daar iets van zien.

Machtsconflicten

Machtsverschillen en machtsuitoefening zijn in vele gedaantes zichtbaar in organisaties. Macht en de werking van macht worden doorgaans gezien als iets dat individuen wel of niet bezitten en uitoefenen. 

 

Meest gevraagd in Mediation

De Tips en Tricks van de macht

De '11 regels voor het uitoefenen van macht' brengen vast en zeker op ideeën. Sommige regels zijn al eeuwen oud. Heel bekend in zijn tijd was het werk van Gracian:

  • Vind ieders duimschroef; het gaat om iemands eerste beweegredenen, die niet altijd de meest verhevene zijn, omdat er in de wereld nu eenmaal meer bandeloze dan fatsoenlijke mensen zijn.
  • Bied veelvuldig maar beperkt hulp.
  • De beste tactiek is alles te verbergen wat voor tactiek wordt aangezien.

Ook zijn er speciale machtsspelletjes voor vergaderingen. En vergeet de 'dirty tricks' bij het onderhandelen niet.

Als persoon heb je de keus dit soort aanbevelingen wel of niet te gebruiken. In sommige situaties gaat dit heel gemakkelijk. In andere situaties komt het er niet van. De speelruimte blijkt beperkt. Dat heeft te maken met de aard van de relatie.

Macht als kenmerk van relaties

We kunnen macht ook zien als een kenmerk van relaties. Hoe dit werkt is te lezen in het ‘oerconflict’. Dit betreft de spanningen in verticale relaties ‘Hoog versus laag’. 'Vanzelf' ontstaan over en weer negatieve beelden; men voelt zich miskend, er is toenemende irritatie, de communicatie gaat steeds stroever en uiteindelijk volhardt men in de houding van 'Blame the other'.

Er onstaat een soort verslavingsroes van geklaag en onbehagen. Er is ook een oerconlict ‘Gelijk versus gelijk’ en ‘Hoog versus midden versus laag’. De term oerconflict duidt op een telkens terugkerend patroon van gedragingen in de onderlinge verhoudingen los van de individuele personen. Organisaties kunnen geteisterd worden door patronen van rivaliteit, competentie strijd en controle versus autonomie. [trainings]

Machtsspellen in organisaties

Zie  Macht en politiek in organisaties over: Hoe spelen wij het machtsspel? Het spel begint met onhandig gedoe en loopt vanzelf  uit op het spel van de rat. Machtspellen zijn zo absorberend dat ze een eigen dynamiek kennen waarin de deelnemers gevangen raken. Dit kan de kwaliteit van de besluitvorming ernstig aantasten. Zeker als de top erin gevangen raakt zijn de gevolgen ruineus. Een praktijkvoorbeeld is De VW Porsche casus over de  strijd om de macht bij overname. Beide partijen verloren! Een ander casus vindt u in "Top delegeert vergaand, maar het politieke spel gaat door".

Recent zijn er tal van affaires op tafel gekomen die te denken geven. Het spel om poen en prestige krijgt een eigen kracht met een op hol geslagen financiële wereld en ruim baan voor graaierij en grootheidswaanzin. Als je niet meegraait ben je een ‘loser’.  Is hier wat aan te doen? Bewustwording van deze heilloze dynamiek is het begin.

Kan een werknemer een mediation of mediator weigeren?

Als een bedrijfsarts aanraadt om een mediator in te schakelen, dan moet de werkgever aan voldoen, tenzij deze goede redenen heeft om dat niet te doen. Van de werknemer wordt op zijn beurt verwacht dat hij meewerkt, tenzij hij goede reden heeft om dat niet te doen. Beide partijen moeten zich dus constructief opstellen door mediation door een onafhankelijke mediator te accepteren.

Is mediation verplicht?

Op termijn zou bij bepaalde type zaken sprake kunnen zijn van een verplichte bemiddeling voordat toegang tot de rechter wordt verkregen. In de Verenigde Staten is dit in het familierecht in verschillende staten het geval. Ook in Nederland gaan voor dit rechtsgebied stemmen op voor verplichte toepassing in dit rechtsgebied, vanwege het belang voor eventuele kinderen. Toch is dit in de regel niet effectief: als partijen zich niet vrijwillig openstellen voor bemiddeling levert de hele operatie alleen tijdverlies op.
Op dit vlak kan men ook problemen verwachten rond de geheimhoudingsplicht. In een besloten context komen wellicht zaken op tafel die men niet naar voren zou brengen in een openbare procedure voor de rechter. Als de bemiddeling mislukt, zou één van de partijen echter de bemiddelaar als getuige kunnen oproepen in een daaropvolgende rechtszaak.

Kan mediation rekenen op rechtshulp-financiering?

De toegang tot andere vormen van rechtshulp dan de reguliere is verbreed via een beroep op de Wet op de Rechtsbijstand. De overheid acht een financieringsstructuur noodzakelijk, zeker nu de voorziene vormen van alternatieve geschillenbeslechting als volwaardig moeten worden gezien. De noodzakelijke financieringsstructuur wordt uitgewerkt in de diverse ADR-projecten die in Nederland binnen de Rechterlijke Macht lopen. In sommige rechtsgebieden valt bijna 90% van de rechtzoekenden in de categorie van minder draagkrachtigen, zodat daar de financiering relevant is.

De Tips en Tricks van de macht

De '11 regels voor het uitoefenen van macht' brengen vast en zeker op ideeën. Sommige regels zijn al eeuwen oud. Heel bekend in zijn tijd was het werk van Gracian:

  • Vind ieders duimschroef; het gaat om iemands eerste beweegredenen, die niet altijd de meest verhevene zijn, omdat er in de wereld nu eenmaal meer bandeloze dan fatsoenlijke mensen zijn.
  • Bied veelvuldig maar beperkt hulp.
  • De beste tactiek is alles te verbergen wat voor tactiek wordt aangezien.

Ook zijn er speciale machtsspelletjes voor vergaderingen. En vergeet de 'dirty tricks' bij het onderhandelen niet.

Als persoon heb je de keus dit soort aanbevelingen wel of niet te gebruiken. In sommige situaties gaat dit heel gemakkelijk. In andere situaties komt het er niet van. De speelruimte blijkt beperkt. Dat heeft te maken met de aard van de relatie.

Macht als kenmerk van relaties

We kunnen macht ook zien als een kenmerk van relaties. Hoe dit werkt is te lezen in het ‘oerconflict’. Dit betreft de spanningen in verticale relaties ‘Hoog versus laag’. 'Vanzelf' ontstaan over en weer negatieve beelden; men voelt zich miskend, er is toenemende irritatie, de communicatie gaat steeds stroever en uiteindelijk volhardt men in de houding van 'Blame the other'.

Er onstaat een soort verslavingsroes van geklaag en onbehagen. Er is ook een oerconlict ‘Gelijk versus gelijk’ en ‘Hoog versus midden versus laag’. De term oerconflict duidt op een telkens terugkerend patroon van gedragingen in de onderlinge verhoudingen los van de individuele personen. Organisaties kunnen geteisterd worden door patronen van rivaliteit, competentie strijd en controle versus autonomie. [trainings]

Machtsspellen in organisaties

Zie  Macht en politiek in organisaties over: Hoe spelen wij het machtsspel? Het spel begint met onhandig gedoe en loopt vanzelf  uit op het spel van de rat. Machtspellen zijn zo absorberend dat ze een eigen dynamiek kennen waarin de deelnemers gevangen raken. Dit kan de kwaliteit van de besluitvorming ernstig aantasten. Zeker als de top erin gevangen raakt zijn de gevolgen ruineus. Een praktijkvoorbeeld is De VW Porsche casus over de  strijd om de macht bij overname. Beide partijen verloren! Een ander casus vindt u in "Top delegeert vergaand, maar het politieke spel gaat door".

Recent zijn er tal van affaires op tafel gekomen die te denken geven. Het spel om poen en prestige krijgt een eigen kracht met een op hol geslagen financiële wereld en ruim baan voor graaierij en grootheidswaanzin. Als je niet meegraait ben je een ‘loser’.  Is hier wat aan te doen? Bewustwording van deze heilloze dynamiek is het begin.

Word pro

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 300 vragen en antwoorden over Mediation.

Trending

conflict
Cover stories · Cases
Conflicthantering / Mediation

Stil conflict boven tafel halen

Zeven vragen om Irritaties, valkuilen en blokkades bespreekbaar te krijgen.
Shirine Moerkerken
22115
0
Waarom topprofessionals experts zijn in ruzie maken
Cover stories
Conflicthantering / Mediation

Ze vechten elkaar de tent uit

Waarom topprofessionals experts zijn in ruzie maken
Marcel J Wanrooy
25646
6
Vastgelopen besprekingen, impasses en crisissituaties - Geen paniek,... doodleuk verder onderhandelen!
Cover stories
Onderhandelen

Vastgelopen besprekingen, impasses en crisissituaties

Geen paniek,... doodleuk verder onderhandelen!
George van Houtem
21058
0
conflict
Cover stories
Management modellen

Het oerconflict in organisaties

De dynamiek van Hoog versus Laag
Willem Mastenbroek
42434
41
Onderhandelen als emotie-management - Onderhandelen in het perspectief van het civilisatieproces
Cover stories
Onderhandelen

Onderhandelen als emotie-management

Onderhandelen in het perspectief van het civilisatieproces
Willem Mastenbroek
11931
4

Tips & Tricks

Conficthantering: de gouden tip
Columns
Conflicthantering / Mediation

Wat iedereen moet weten over conflicthantering

De gouden tip
Alexandra van Smoorenburg
11489
0
Hoe krijg ik macht? - Elf regels om macht uit te oefenen
Actueel
Sociale vaardigheden

Hoe krijg ik macht?

Elf regels om macht uit te oefenen
Actueel MNGMNTST
24239
3
10 Tips om een conflict op te lossen - Iedereen heeft zijn eigen conflicthanteringstijl
Actueel
Conflicthantering / Mediation

10 Tips om een conflict op te lossen

Iedereen heeft zijn eigen conflicthanteringstijl
Actueel MNGMNTST
59441
4
Managementgoeroes in 140 tekens - Managen in twittertaal: de top 21 tweets
Columns
Conflicthantering / Mediation

Hoe doorbreek je de tweespalt op een afdeling? (Case)

Creëer een open sfeer
Bert Overbeek Gek Op Klanten
11870
19
De zaak zit muurvast - Impasses bij besprekingen
Cover stories
Onderhandelen

De zaak zit muurvast

Impasses bij besprekingen
Willem Mastenbroek
7502
7

Auteurs die meeschrijven aan Conflicthantering / Mediation

Zie alle