Manipuleren op emoties

Cover stories

“Ik zie hier een echte “win-win” situatie ontstaan. Dankzij ons constructieve overleg zijn we er zo goed als uit. Als we nu nog de aanbevelingen uit dit voortreffelijke rapport meenemen dan kunnen we een glas drinken op het resultaat!”. Dit klinkt mooi nietwaar? Toch is enige argwaan op zijn plaats. Deze mooie formuleringen kunnen wel eens toedekken dat u het schip ingaat.

Emotionele manipulaties zijn activiteiten die mensen gebruiken bij het vergaderen of onderhandelen om hun zin door te drijven.  Ze bespelen gevoelens als 'erbij willen horen' en 'succes willen hebben' maar zijn vooral gericht op overwicht en macht.  Het listige is dat het heel anders ingekleed wordt. Als u het al herkent kan de manipulator het gemakkelijk ontkennen. Dit speelt op verschillende manieren:

Jos Immers
Beste Willem,

Bezit iedere vorm van een relatie bedoeld of onbedoeld geen manupilatief gedrag? De een wil iets van de ander. Kinderen hebben dat spelletje door. Het werkt door tijdens het groter groeien en afhankelijk van de voedingsbodem en winsten die geboekt zijn met manipulatief gedrag worden het uitstekende manupilators. De emotie kan je van je afzetten door het uitsluitend als een woordspel te beleven. Spelen met woorden maar gebruik er zo weinig mogelijk. Blijf in balans. De manupilator zoekt bewust of onbewust onbalans. Ga nooit in de aanval. Aanval is ook een emotie. Probeer zelf niet te manipuleren en creëer een lerende omgeving. Of??? is dat ook weer manipuleren?

De emotie herkennen, geen weerstand creëeren en doorvragen. In de voorbeelden geef je het goed weer.

Leuk en leerzaam stuk Willlem,

Bedankt, Jos
Jos Steynebrugh
Willem,
Helder stuk, zéér bruikbaar. Ik er twee dingen aan toevoegen.

Het eerste is dat begrijpen hoe het werkt niet genoeg is. Goed oefenen zodat het “op de automatische piloot” kan gebeuren is noodzakelijk. Opdat je ruimte en tijd in je aandacht overhoudt om de eigenlijke onderhandeling naar een goed einde te brengen.

Het tweede is dat alle tegenacties die je beschrijft door de ‘aangevallen partij” worden gepleegd. Dat kan wel, maar soms kan het wat slimmer. Ik heb navolgende methodiek veelvuldig zien werken bij encountergroepen. Het gaat als volgt:

Hou de aanvaller aan de praat. Probeer hem/haar (ja, ja, wel degelijk heren) te laten zwelgen in zijn/haar succes. Dat kan op verschillende manieren: pips kijken, zwijgen, gebaren, “leg eens uit, svp”, en blijf dóórvragen over de exacte INHOUD van de bedoeling. Vaak wordt de aanvaller wat onvoorzichtig in deze fase. Vaak komt er een moment dat de aanvaller zoveel tijd in beslag heeft genomen dat “de groep” (de subdominanten) zich gaan vervelen en liever nog: zich eraan ergeren. Als je dát merkt, adresseer je de groep met de vraag “of we zo met elkaar moeten verkeren” en wat “ze ervan vinden”.

Je maakt dan gebruik van een natuurwet: een groep accepteert geen twee leiders. Dat is zo bij apen, krokodillen, rhino’s, criminelen, gevangenbewaarders, medewerkers en óók bij managers, CEO’s of ministers. Daarna wacht je gewoon op wat er gebeurt. De aanvaller wordt door de subdominanten teruggefloten en keurig gefileerd op je bordje gelegd. Het enige dat ie (M/V) dan nog kan doen is excuses stamelen, afdruipen of . . . hij/zij schaadt haar eigen doelen. Wat je gedaan hebt is de power van de groep gebruiken en . . . je bent zelf buiten schot gebleven. Leuk hè?

Maar pas op: de hulp van de "alied forces" is niet gratis! Om de “rekening” een beetje binnen de perken te houden kun je, zodra je merkt dat er voldoende draagvlak is, de medestanders bedanken en de tegenaanval inzetten zoals je aangaf. Leuk he?

Groet,
Jos Steynebrugh
www.changeenhancement.nl
Twan Houben
Hierarchie en duidelijke lijnen behoren tot het verleden in Nederland. We houden van medezeggenschap, overleg, inspraak.....

Macht gaat dus vaak ondergronds en werkt onderhuids. Het machtsmiddel is inderdaad vaak manipuleren op emoties met het doel de opponent kleiner te maken.

Dit opzettelijk gebrek aan duidelijkheid in de communicatie - wat wordt er nou precies bedoeld - werkt onzekerheid bij medewerkers in de hand. De productiviteit en motivatie neemt af. Stress kan toenemen, of wordt vervangen door apathie.

Organisaties waarin veel op emoties wordt gemanipuleerd, kennen vermoedelijk een hoger ziekteverzuim en een lagere productiviteit. Veelvuldig manipuleren op emoties kost dus geld.

Naar mijn inschatting treffen we in manipulatieve organisaties ook vaker "leiders" aan met een sterk ontwikkelde narcistische trekken. Talent voor communicatie en charme met een duidelijk doel voor ogen: de eigen positie boven het organisatiebelang.

Het kan jaren goed gaan, maar de kracht van het geheel loopt terug en het onderling vertrouwen verdwijnt. Als dat uiteindelijk in cijfers zichtbaar wordt en het is echt mis, wordt er opeens een beroep gedaan op een heel ander type leider. Eentje met duidelijke taal, die de confrontatie aan wil en moet gaan en het organisatiebelang voorop stelt. Tegelijkertijd ook weer over de kwaliteit moet beschikken om vertrouwen terug te winnen. Ik kom het vaker tegen in mijn werk.

Kortom, de humaan bedoelde Nederlandse cultuur van inspraak, overleg en gebrek aan hierarchie, heeft zijn schaduwzijde. Het vergroot wel jaarlijks de markt voor interim management.

Ik pleit niet voor een managementcultuur uit de jaren -50 van de vorige eeuw. Wel voor een bedrijfscultuur die openheid, directheid en doelgerichtheid stimuleert. Het is immers ook humaan om eerlijk met medewerkers om te gaan. Daar zijn prachtige methodieken voor ontworpen.
Tammo ter Hark
In principe huurt een opdrachtgever een adviseur in om een verandering tot stand te brengen (ok, dat is niet altijd waar, soms wordt een adviseur ingeschakeld om vooral alles te houden zoals het is, maar te doen alsof er wat gaat veranderen...).

Een verandering betekent in een organisatie in veel gevallen dat er iets verandert aan systemen en structuren, maar altijd zullen de mensen ook hun gedrag moeten aanpassen. Als het gedrag van de mensen niet verandert, wordt de beoogde verandering niet tot stand gebracht. Alle vaardigheden van de adviseur (als partner van de opdrachtgever) zal dus gericht moeten zijn op het (1) inschatten van de mogelijkheden en (2) het tot standbrengen van de best haalbare verandering door het bewerkstelligen van gedragsverandering op de werkvloer.

Je kunt je terughoudend opstellen en alleen die methoden toepassen die geheel berusten op argumenten, maar volgens mij is dat onhaalbaar. Als je een drijfveer hebt om iets te bereiken (een gedragsverandering) dan gebruik je allerlei methoden (bijvoorbeeld: laat eerst de crisis ontstaan, dan ontstaat er vanzelf een "sense of urgency") die aspecten van manipuleren in zich hebben. Je kunt volgens mij niet spreken over toelaatbare of ontoelaatbare manieren van overtuigen. De context bepaalt wat kan en mag. Machiavelli is niet dood.

Om in de reclame nieuwe produkten aan de man (mens) te brengen manipuleren de reclamebureau's zich rot. Om veranderingen te implmenteren manipuleren adviseurs zich rot.

Maar wel een gaaf stuk om de trucs te herkennen, te pareren en om ze zelf in te zetten. Prachtig!

groet van Tammo ter Hark
Monique Carbière
Interessant en prikkelend stuk, Willem. Leerzaam ook. Maar mijn suggestie is wel om uit te kijken dat niet het kind met het badwater weggegooid wordt. Er bestaan immers ook waarachtige win-win situaties, zoals partijen tevreden kunnen constateren - om maar iets te noemen. Constructief kan ook echt naar iets moois verwijzen. Het woordgebruik op zich hoeft niet per se naar een manipulatieve werkelijkheid te verwijzen. Al vind ik je inventarisatie van manipulatieve mogelijkheden in het taalgebruik nuttig.
Een tweede kritische kanttekening. Niet alle genoemde tegenacties bevallen me. Lauw reageren omwille van het lauwe reageren is net zo manipulatief. En sceptisch doen over de positie van de ander .... da's iets anders dan iemand van volwaardige repliek dienen. De kunst is wat mij betreft evenzeer om niet het machtsspel ingezogen te worden door een net even grotere manipulatieve tegenaanval in te zetten... Dat kan beter!
Christian ter Maat
Ik kan me zo voorstellen dat in het heetst van strijd, we hebben het immers over ‘vechten’, deze nuttige adviezen niet paraat zijn. Daarom zou bij een goede vergadervoorzitter deze competenties tot zijn/haar toolkit behoren. En de onafhankelijk en enigszins contemplerende rol van de voorzitter kan resulteren in de noodzakelijke balans in de vergadering of bij de onderhandeling.

Christian ter Maat MCC, MMC
Carevolution Management Consultants
Willem Mastenbroek
Auteur
De reacties van lezers verschaffen welkome aanvullingen. Soms verschilt men van mening met mij. Dat nodigt uit tot een reactie van mijn kant:

@ Monique: Je schrijft: “Het woordgebruik op zich hoeft niet per se naar een manipulatieve werkelijkheid te verwijzen.”
Inderdaad, ‘constructief’, ‘win-win’, etc. Het kan allemaal heel feitelijk zijn en naar iets moois verwijzen. Dat klopt dus! Maar dat is nu juist de truc. Als het betoog allerlei lelijks en onzinnigs bevat dan is het ook geen kunst om je niet in de luren te laten leggen.
Ik ben misschien wat cynisch geworden want ik betrap mij soms op de volgende stelling: “Hoe verhevener en nobeler men zich uitdrukt hoe loucher men bezig is.” Maar daar gaan we weer; ook deze stelling gaat niet altijd op.

@ Jos Immers: Je vraagt je af "Bezit iedere vorm van een relatie bedoeld of onbedoeld geen manipulatief gedrag? De een wil iets van de ander."
Op deze manier is inderdaad bijna elke gedrag manipulatie. Ik gebruik de term voor een bepaald type gedrag door vooral in te gaan op het verhulde karakter ervan: Het is niet wat het lijkt. Een tweede kenmerk is het bespelen van gevoelens. Gevoelens van schuld, schaamte en de angst om niet mee te kunnen komen of er niet bij te horen.
Voorbeeld: De manipulator die zijn zin door wil drijven pakt een rapport dat hem goed uitkomt en zegt: "Ik ben verheugd dat we met de nota die hier ligt de problematiek kunnen oplossen. Eindelijk een nota waarin heel transparant de relevante feiten voor ons op een rijtje zijn gezet. Heel sterk zijn de aanbevelingen aan het slot die - dat zal u ongetwijfeld opgevallen zijn - direct voortvloeien uit de glasheldere analyse."
Dit klinkt veel beter dan: "Als u nu niet akkoord gaat met de aanbevelingen in het rapport dan blokkeert u de voortgang en stopt u uw hoofd in het zand voor de feiten; bovendien bent u een domoor om niet te zeggen een stomkop want u snapt geeneens wat er staat"
Als de manipulator aldus praat dan maakt hij zich door zijn beledigende optreden en het op de persoon spelen onmogelijk. Op de eerdere manier komt hij ermee weg en drukt hij zijn tegenspelers wel in die hoek.

Is dit erg of hoort het erbij? Hierover kom ik nog met een volgende reactie.


Willem Mastenbroek
Auteur
Meerdere reacties gaan in op de vraag: "Hoe erg is manipuleren? Is het een verwerpelijke manier van communiceren? Of hoort het erbij?"

Ach, mensen willen wat van elkaar en stellen dan de zaken gunstiger voor zichzelf voor. Ze overdrijven en ze komen stevig op voor hun belangen. Daar is niks op tegen.

Het type manipulaties dat ik beschrijf gaat verder: Misleiding, verheimelijking, schuld- en schaamtegevoelens. Mijn conclusie is: Zo ga je niet met mensen om. Niet alleen vanuit een fatsoenlijke moraal past dit oordeel. Een sterk argument is ook dat het niet in je eigen belang is. Niet voor niets schrijf ik aan het slot van mijn artikel: ".... dit zijn niet de mensen die vertrouwen inboezemen. Tevens is er het risico dat de ander zich achteraf belazerd voelt. Niet erg handig gegeven het feit dat we elkaar tegen blijven komen in tal van andere vergader- en onderhandelsituaties!"

Of dit effect de manipulator afremt is nog maar de vraag. Zolang hij/zij er mee weg komt verandert er niet veel. De oplossing is eerder het sterker worden van de ander. Doorzie wat er aan de hand is en handel daarnaar op een manier die bij jou past. Daar gaat het artikel over.

Wat bij mij wel relativerend werkt bij de vraag "Hoe erg is manipuleren?” is het besef dat vechten met woorden nog altijd eindeloos veel beter is dan vechten met geweld. Daarover zal ik hier nog met een vervolgreactie komen.


Willem Mastenbroek
Auteur
Vechten met woorden is eindeloos veel beter dan vechten met geweld! In mijn vorige reactie gaf ik aan dat dit besef relativerend uitwerkt. Er is een tijd geweest dat het vergaderen en onderhandelen vaak ontaardde in woeste scheldpartijen, fysieke aanvallen en moordzuchtige vetes. In dat licht bezien is een manipulatie meer of minder een niemandalletje! Feit blijft dat het de relatie geen goed doet en eigenlijk heel onverstandig is in situaties waarin men elkaar blijft tegenkomen.

Het beheersen van de driften tot belediging, tyranniek optreden en geweld is de uitkomst van een langdurig civilisatieproces geweest. Dit blijven kwetsbare vermogens die elke generatie opnieuw onder de knie moet zien te krijgen.

Dat wil overigens niet zeggen dat het beheersen van emoties de oplossing bij uitstek is. Bij een te stevig aangeschroefd deksel op onze emoties dreigen belangrijke sociale antennes verloren te gaan. De kans op rigide en hoekig optreden neemt toe. Creativiteit en overtuigingskracht worden aangetast. In de huidige fase van ontwikkeling van mens en organisatie hebben meer en meer mensen dat door. Om daaraan te ontsnappen ontwikkelen ze het vermogen dat Cas Wouters kernachtig typeert als “Controlled decontrolling".

Jos Immers
Beste Willem,

Sterk manipulatief gedrag waarmee voordelen worden behaald ten koste van andere is hetgeen de ander laat overkomen. Vanuit een natuurlijke beweging heeft een ieder de neiging om wat te vinden van de ander (manipulator in dit geval) en daar wat van te vinden. Oordelen wordt het genoemd. Eenvoudiger is het bij jezelf te zoeken. Je laat je manipuleren. Door geen enkele woordenstrijd (geen aandacht) te gebruiken en het niet toe te laten zwakt het gemanipuleer in een gezelschap af. Hoe doe ik dat dan?

Een mens is geen functionaris maar vervult een functie. De mens neemt deel aan een proces, de mens is niet het proces. Het woord 'mijn' voedt de hechting. Mijn baan, werkgever, bureau, kamer, mijn overleg, enz. Die hechting maakt van iedereen een manipulator. Wat van mijn is wordt niet van jou en daar gaat het om. Herken wat er gebeurd als het jouw baan is en een ander zegt dat jij het niet goed doet. Er dient eerst een emotionele brug geslagen worden voordat er bruikbare infomatie ten behoeve van het proces boven water komt. Ieder woord vervult een emotie. Ieder woord dient een doel. Het gebruik van de woorden geeft een beeld van jezelf en geeft een signaal. Bewust worden van het woordgebruik en het signaal dat het teweeg brengt zou al vele ongemakken weghalen.

Zelf communiceer ik op procesniveau. Ik zeg wat over het proces, zoek aansluitingen. Weerstand haal ik weg door de mensen uit te leggen dat het niet om persoonlijk functioneren gaat maar om de processen die niet aansluiten. Afgelopen 3 maanden is een succes geboekt met een contractpartner. Het gaat om een wagenpark. Emotie omtrent voertuigen is groot. Een impasse waarin de partij een contract interpreteerde naar eigen dunken en niet bewoog naar wat de opdrachtgever bedoelde. Frustratie bij de frontoffice medewerkers, administratieve frustratie, facturen werden niet betaald. Frustratie bij mezelf door gefrustreerde berijders die niet voorzien werden van de middelen. Weerstand dus. Weerstand geeft stress. Stress laat je toe is mijn stelling. De weg is gezocht naar een oplossing in het op procesniveau communiceren. Praten over het proces is eenvoud. Emotie speelt daarin geen hoofdrol. Emotie sluit je niet uit. Als blijkt dat er acties in het contract staan die niet uitgevoerd komen dan komt ten alle tijden de emotie teleurstelling aan bod. De teleurstelling komt minder hard aan als dat ik had gezegd dat de persoon het niet conform contract uitvoerd. Duidelijk verwoorden dat het in het contract staat en dat de uitvoering ervan niet aanwezig is. Je wordt gemanipuleerd als je wat van de reactie aantrekt. Doordat hetgeen beschreven stond en geconstateerd werd dat het niet uitgevoerd werd is dat een constatering, meer niet. Er kan meteen verder gegaan worden.

In de beleving van opdrachtgever en opdrachtnemer een verfrissende wijze van communiceren waarmee in enkele maanden de knelpunten van 12 jaar inzichtelijk zijn. Een actierapportage is opgenomen om geïmplementeerd te worden. Opdrachtnemer en opdrachtgever zijn content met elkaar. Sfeer is goed en het proces wordt gediend. Het kan wel. Manipulatie is verdwenen. Beide zijn hiermee geoptimaliseerd en gaan verder met optimaliseren.

Een leerproces van 3 jaar heeft mij gebracht daar waar ik nu ben. Ik ga aan de slag met een volgend onderwerp, Persoonlijk Uitrusting. Emotioneel geladen. Procesmatig een makkie. Een leuke job. Door de ervaring van de afgelopen 3 jaar kan ik dit onderwerp binnen een kort tijdsbestek op de rit hebben. Afstemmen op procesniveau doet geen pijn, het zet partijen met beide benen op de grond. Goed is dan te weten welke stressvolle situatie achter gelaten wordt.

Win - win dus......

Sinds ik deelneem aan de managementsite ben ik gevoed in hetgeen ik nu doe. Jij bent een inspirator Willem. Bedankt!

Jos


Meer over Onderhandelen