Channels

Twee partijen ontmoeten elkaar voor een lastige onderhandeling. Bij aankomst in de vergaderruimte loopt men rond om iedereen een hand te geven en praat men over ‘koetjes en kalfjes’. Er ontstaat een redelijk positieve sfeer. De woordvoerder van een van de partijen komt binnen. Hij geeft mensen een hand, maakt hier en daar een kort praatje en beweegt zich naar de woordvoerder van de andere partij. Hij strekt zijn hand uit, zijn tegenspeler lijkt even te aarzelen met het beantwoorden van dit gebaar. Net als de ander zijn hand wil terugtrekken geeft hij toch een slap handje  terwijl hij nauwelijks zijn gesprek onderbreekt.

Een manier om je tegenspeler uit het veld te slaan en te intimideren – “Haha, dat had’ie niet verwacht!” – maar levert het wat op? De tegenstellingen escaleren. De andere kant haalt zijn gram. De sfeer is verpest. De vergadering leidt tot niets.

Dom, dom, dom! We weten dat we niet ‘de man’ maar ‘de bal’ moeten spelen. Daar is iedereen het mee eens en toch gaat het goed mis. Het is opvallend hoe vaak men zich niet kan houden aan simpele raadgevingen als “Stel meer vragen. Toon interesse voor het verhaal van de ander. Zoek  naar gemeenschappelijke belangen. Zacht op de relatie, hard op de zaak.” Onzekerheid, frustratie en spanning spelen ons parten en zoeken een uitweg. Alle mooie voornemens van ‘Win-Win’ en constructief met elkaar tot een deal komen verdampen.

Lees ook:

Wantrouwen aan de onderhandeltafel

Is het mogelijk hier handiger mee om te gaan?

Hoe met spanning en frustratie omgaan

Onderhandelen vroeger

Vroeger wist men wel raad met spanning en frustratie.

In 1419 ontmoetten de Franse kroonprins en de hertog van Bourgondië elkaar om over een verdrag te praten. De bespreking was midden op een speciaal geconstrueerde brug. Partijen werden gescheiden door een stevig traliewerk. In het traliewerk was een klein poortje dat aan beide zijden van grendels voorzien was. Gedurende de bespreking ontgrendelt de hertog aan zijn kant het poortje. Op eigen aandringen of daartoe uitgenodigd – dat is onbekend – begeeft hij zich met zijn twee metgezellen vervolgens naar de Franse kant. Een moment later worden ze overhoop gestoken door de Fransen.

Dat is nog eens andere koek dan je tegenspeler belagen met een slap handje en ontwijkende blik!

Was dit een incident? Zeker niet. Onderhandelingen vanaf de oevers van rivieren, vanuit boten, of op bruggen waren eeuwenlang een normale zaak. Tacitus, de Romeinse geschiedschrijver, maakt er al melding van in de eerste eeuw van onze jaartelling. Bijna 15 eeuwen later zijn we nog geen stap verder. De eerste, mij bekende, in Europa geschreven verhandeling over onderhandelen is van de hand van Rosier, bisschop van Toulouse.  (Rosergio, 1436, 1905). Rosier pleit er voor dat men niet:

  • voortdurend de tegenpartij tyranniseert
  • de spot drijft met iemands godsdienst
  • woede de vrije loop laat.

De meest simpele regels van fatsoen ontbreken nog. Ook de meer fysieke impulsen worden nauwelijks beheerst. Zo schrijft  Erasmus in 1530 een boekje voor jonge mensen, met raadgevingen als:

  • Bij de gezamenlijke maaltijd niet rochelen, hoesten of op de tafel spuwen.
  • Braken is geen schande, als men maar geen anderen bevuilt.
  • Tijdens de gesprekken niet tussen je tanden pulken; ook niet de hele tijd jezelf bekrabbelen.

Sprak het niet vanzelf dat je met dit soort gedrag moest uitkijken? Integendeel. Erasmus was een frontsoldaat in een moeizaam beschavingsproces. Zijn boek bereikte een enorme circulatie en zag editie na editie. Alles bij elkaar zijn er meer dan 130 edities uitgegeven, waarvan 13 zelfs nog in de 18e eeuw verschenen. Ik denk dat dit geschrift beter gelezen werd dan al al zijn wijsgerige verhandelingen bij elkaar.

Het duurde vele generaties voordat de lessen van Rosier en Erasmus gangbaar waren. Waarom was dat zo lastig?  Doet zich hier niet hetzelfde probleem voor als met de simpele lessen voor constructief onderhandelen waar we nu mee te maken hebben?

Toenemende zelfbeheersing

Het is opvallend dat de lessen in de geschriften van vorige eeuwen over onderhandelen voortdurend gaan over emoties en emotiemanagement. (De Callières, 1716 Félice, 1788) De les is telkens weer: Houd je emoties in bedwang. Kijk uit met wilde confrontaties.

Het duurde eeuwen maar het is grote groepen mensen in onze samenleving redelijk gelukt. De mensen die geen zelfbeheersing kunnen opbrengen, hebben duidelijk minder kansen in de samenleving en op het werk. Het resultaat is dat onze besprekingen en onderhandelingen veel veiliger zijn geworden. Impulsen, driften, oplaaiende frustraties … het is onder controle.  Maar de emoties zijn er nog wel. De forse beheersing dwingt ze tot allerlei sluipwegen en vermommingen. Zo zijn ze moeilijk te herkennen en te hanteren.

Recent onderhandelingsgedrag

Om de kans op goede deals en compromissen te vergroten laten vele onderhandelaars zich niet vangen in het onhandig omgaan met hun emoties. Ze hebben ervaren dat alleen maar beheersing van emoties niet goed uitwerkt. ‘No emotion in public’ en ‘Bite the bullet’ zijn volgens hen voorbeelden van ‘oud gedrag’. Ze huldigen een meer flexibele, informele stijl. Variatie en ongedwongen optreden winnen het van formeel en hoekig gedrag. Zo zal men zaken die men niet begrijpt of hinderlijk vindt spontaner en directer melden. Men laat zich niet vangen in ‘het zich groot houden’ of ‘net doen of het je niet raakt’. Dat betekent bijvoorbeeld dat men gemakkelijk schorst om even intern te overleggen of geen moeite doet om eigen teleurstelling te camoufleren en vrijelijk signaleert dat de boel vastzit en dat het doorgaan op dezelfde manier alleen maar tot meer frustratie leidt. “Dit schiet niet op; herhaling van zetten! Wat kunnen we doen? Heeft iemand een idee?  Bij dit alles zijn ze in staat om ongenoegen  wel te laten blijken maar niet op een beschuldigende of venijnige manier. Enige humor en zelfrelativering helpen daarbij.

Welnu, hoe lukt hun dat?

De kern is dat ze in contact blijven met hun emoties en goed in staat zijn daarin te differentieren. Dat klinkt simpel maar dat is het niet. De voorgeschiedenis van het onderhandelen maakt duidelijk waarom ons dat zoveel moeite kost. We zijn eeuwen lang bezig geweest een gietijzeren potdeksel op onze emoties te schroeven. En dan zouden we dan nu dat deksel heel gemakkelijk een eindje kunnen oplichten om op een soepele manier met deze emoties om te gaan?

Toch lukt dat meer en meer mensen. Zit er een patroon in hun manier van reageren? Bestaan er hulpmiddelen om gedrag en emotiemanagement van onderhandelaars beter te doorzien en daar vaardiger mee om te gaan?

Hier volgt zo’n hulpmiddel.

Doorzie het gedrag van onderhandelaars

Bij onderhandelen past een onderscheid in vier typen van activiteiten.

  1. De communicatie over de inhoud: belangen, argumenten, oplossingen en concessies.
  2. Gedrag dat erop gericht is de machtsbalans te beinvloeden.
  3. Gedragingen die sfeer en klimaat beinvloeden.
  4. Het zogenoemde ‘exploreren’ dwz het gedrag en de procedures die flexibiliteit en creatieve ‘package-deals’ mogelijk maken.

Elk type gedrag is gekenmerkt door een bepaalde spanning. In de communicatie over de inhoud is er bijvoorbeeld de spanning tussen concessies doen enerzijds en vasthouden aan het eigen belang anderzijds.

In een schema is het als volgt uit te drukken:

Schema 1 Onderhandelen: vier activiteiten

Gedrag van onderhandelaars is goed te scoren op deze vier assen.  (In de Kennisbank-pagina over Onderhandelen vindt u meer informatie over deze vier activiteiten)

Onderhandelingsstijlen

Een naïeve onderhandelaar heeft nog niet geleerd zijn gedrag en emoties te differentiëren. Hij/zij houdt de vier typen gedragingen slecht uit elkaar. Zijn/haar activiteiten zijn, zeker als de spanning oploopt, meer geklusterd rond enkele sterke emoties die andere overwegingen en intenties overspoelen.

De competitieve stijl

Bij deze stijl maakt de drijfkracht om te scoren dat men vasthoudt aan de eigen belangen. Op zich prima maar als dit ‘automatisch’ overslaat naar de neiging zich geïrriteerd en verongelijkt te gedragen gaat er iets mis. Zijn ego wil scoren, hij heeft de neiging om door te hameren op één spoor. En gaat allerlei manipulaties om zijn zin te krijgen niet uit de weg.  Dat de relatie daaronder lijdt houdt hem niet bezig. Geen wonder dat emoties ook bij de andere partijen op gaan spelen. De gemoederen raken verhit, de spanning loopt op. Sommigen leggen het bijltje erbij neer of trekken de spijkerkist ook open. Schema 2 geeft dit profiel weer. Zo’n stijl is harder dan noodzakelijk. Op het terrein van de belangen is de hardheid terecht; op de andere terreinen is het contraproduktief.

Schema 2 De competitieve stijl

Deze stijl leidt tot escalatie en stimuleert continue strijd.

De coöperatieve stijl

Een alternatief is om meer te investeren in de ontwikkeling van het klimaat en in persoonlijke en vriendelijke verhoudingen. Dit is gemakkelijk te combineren met explorerend gedrag. Ook hier spelen sterke emoties – vertrouwen en collegialiteit, geen machts-gedoe, we hebben elkaar juist nodig. Bovendien is er de emotie van ‘aardig gevonden willen worden’. Deze emoties besmetten de andere activiteiten. Hij/zij neigt óók op het gebied van de belangen tot een toegeeflijker en meer coöperatieve houding. Ook het machtsspel krijgt te weinig aandacht. Deze stijl wordt weergegeven in schema 3

Schema 3 De coöperatieve stijl

Deze stijl lokt exploiterend gedrag uit. Het is te gemakkelijk voor de tegenpartij om concessies binnen te halen en het coöperatieve gedrag van de andere kant uit te leggen als zeer terecht.  Met de coöperatieve stijl  raakt men uiteindelijk verstrikt in sterke emoties van teleurstelling. Men gaat zich vroeg of laat uitgebuit voelen. Men haakt af of wordt boos en zint op wraak. Men vergeet dat de teleurstelling en frustratie aan het eigen gedrag te wijten is. Goed onderhandelen vereist meer dan goede bedoelingen!

De gemengde stijl

Tot wat voor benadering leidt dit nu? Welnu, de onderhandelaar die in staat is de vier activiteiten uit elkaar te houden, richt zijn vasthoudendheid op zijn inhoudelijke belangen. Hij realiseert zich dat een sfeer van irritatie zijn positie niet zal versterken, integendeel! Bovendien maakt de continuïteit van de relatie het in zijn eigen belang om de relatie positief te houden. Hij realiseert zich ook dat punten scoren en anderen in een hoek drijven niets te maken hebben met onderhandelen. Tevens is hij er zich van bewust dat wederzijdse afhankelijkheid voordeel kan betekenen voor alle betrokken partijen, dus hij weet hoe hij de belangen en mogelijke ‘package deals’ kan exploreren zonder toe te geven. Hij schaakt op vier borden tegelijk. Schema 4 geeft deze gemengde benadering weer.

Schema 4  De gemengde stijl

Hiermee zijn we niet langer een speelbal van emotionele impulsen. Wij creëren ruimte in onze keuze tussen agressie en coöperatie door te differentiëren tussen de belangen die op het spel staan, de balans tussen mensen in termen van macht en afhankelijkheid, en de persoonlijke relaties. We leren zelfs te ontsnappen aan de impulsen van agressie en coöperatie door exploratieve vaardigheden te ontwikkelen. Door dit gedragsrepertoire  worden mensen flexibeler. Men voelt zich minder gedwongen tot rigide en eenzijdige actie.
Extreem gedrag is vaak onmacht, dat wil zeggen: nog te weinig ervaring met een breder en gevarieerder gedragsrepertoire. Of nog beter geformuleerd: Te weinig ervaring met het hanteren van negatieve emoties in een situatie waarin er een wederzijdse afhankelijkheid is.

Ontkoppelen: Hoe werkt dat?

Hier volgen enige voorbeelden die duidelijk maken hoe die ontkoppeling werkt. De voorbeelden maken nog iets anders duidelijk. Namelijk de goed ontwikkelde verbale lenigheid van onderhandelaars. Ze hebben de zinnetjes paraat die passen bij de vier spellen en het is vaak  de combinatie van meerdere spellen in 1 zin die de essentie is van hun vaardigheid.

Assertief én tactisch

 Assertief én tactisch, hard én vriendelijk! Kan dat samengaan? Wat doen ervaren onderhandelaars?

Harde boodschappen worden tactisch aangekondigd. “Dit zal u wellicht tegenvallen, maar ons standpunt…”.

Over de eigen belangen is men duidelijk.
Niet:                                                   Wel:
Wij zouden graag…                        Voor ons is belangrijk…
Wij hopen…                                       Wij vinden…
Het zou een goede zaak zijn…       Het is volgens ons noodzakelijk…
Een mogelijke suggestie…             Ons belang is….

Met betrekking tot de eigen belangen is men dus relatief stevig. Ander stevig gedrag zien wij bij ervaren onderhandelaars veel minder, zoals: dreigen, verwijten, beschuldigen, ‘punten scoren’ of vangen op fouten. Geen wonder want het is maar zeer de vraag of het eigen belang daarmee is gediend.

Negatieve emoties bij uzelf herkennen en overschakelen

Hier volgen twee emotionele reacties. De kunst is de onderhandeling constructief te houden door over te schakelen op een ander type gedrag en op een ander bord verder te schaken.

  •  Op een voorstel, dat u niet bevalt, meteen met kritiek komen.

Dit wordt al gauw een nietes welles debat waarin partijen zich steeds steviger positioneren aan de rechterkant van de belangen-as. Waarom niet eerst vragen ter verduidelijking stellen of uw kritiek in de vorm van vragen formuleren. Wie weet wat u nog te weten komt door te exploreren. U levert er niets mee in en de andere kant heeft in ieder geval het idee dat hun voorstel serieus wordt genomen. Komt u geen stap verder? Dan kunt u altijd nog doodleuk uw eigen voorstel ernaast zetten. Ook al blijft men het 100% oneens met de tegenspeler men toont respect en men blijft aangeven dat men er uit wil komen. “De verschillende voorstellen liggen ver uit elkaar; het  blijft onze intentie om een oplossing te vinden”.

  • Korzelig, koel gedrag tonen als u zich ergert aan het ‘vechterige’ optreden van andere partijen.

U gaat dan wel mee in het met elkaar verzieken van de sfeer. Het is vaak beter om uw ergernis te verbaliseren. “Even een time-out: Willen we op deze manier verder gaan.”  Of  “Er moet me iets van het hart …” Dus niet meedoen met de escalatie. Maar wel aan de orde stellen wat u kennelijk bezighoudt.

In beide voorbeelden laat men zich niet vangen in een patroon van escalatie. Men heeft dit niet alleen door maar kan er ook naar handelen. In het eerste voorbeeld door te exploreren; in het tweede voorbeeld door het lef te hebben om het gedrag dat men als negatief  voor relatie en gesprekssfeer ervaart te benoemen. In dit tweede voorbeeld zien we een groot verschil met de oude stijl van ‘Niets laten blijken; net doen of het je niet raakt’. Men geeft wel degelijk uiting aan wat men gevoelsmatig ervaart maar op een gecontroleerde manier. De onderstroom vermengt zich met de bovenstroom. De houding van ‘In control‘ en ‘Bite the bullet’ verschuift in de richting van Controlled decontrolling.

Negatieve emoties serieus nemen door een signaal af te geven

Een zeker lenigheid  met betrekking tot de vier typen van gedrag betekent dat u uw eigen emoties beter kunt plaatsen. Het betekent dat u sneller doorheeft wat u kennelijk op de kast jaagt en dat u daar verweer tegen heeft. Waarom blijven doorgaan in een sfeer  om te snijden. Waarom allerlei irritaties wegslikken.

Voorbeelden hoe men kan reageren op itrritaties.

“Ik zie dat u nog overlegt met uw collega’s. Zullen we even schorsen voor intern beraad?”

“Uw agenda houdt kennelijk uw aandacht gevangen. Even pauzeren misschien?”

Nog steeds tactvol, maar tegelijk niet mis te verstane signalen over wat u wel of niet van plan bent te pikken. Dergelijke signalen zijn vaak al voldoende om irriterend gedrag te beperken. Gaat men toch door dan kan altijd nog zwaarder geschut ingezet worden. Bijvoorbeeld: “Op deze manier wil ik niet verder praten. Geef mij maar een seintje wanneer het voorbij is.”

Conclusie: Ken uzelf

Hoe komt het dat  eenvoudige vuistregels, zoals ‘speel de bal en niet de man’, in de praktijk vaak vervliegen? Spanning, onzekerheid en onmacht maken ons krampachtig. Ons ego speelt ons parten. We klappen dicht. We trekken de spijkerkist met machtsspelletjes open of we doen van alles om de lieve vrede te bewaren. De verschillende onderdelen van het onderhandelen raken emotioneel verknoopt. Precies zoals we dat kinderen nog zien doen.

Met het hier beschreven hulpmiddel voorkomt u die verknoping en speelt u vrolijk verder op de vier velden! Maar vergis u niet. Impasses, machtsspelletjes, tegenvallers, pressie van de achterban zetten u onder druk. Emotie is vaak sterker dan ratio.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Een mooi verhaal, herkenbaar ook. Ik vind het wel belangrijk om toe te voegen dat dit een verhaal is over onderhandelen in de Nederlandse context. Nu steeds meer zaken over de grens gaan is de varieteit in onderhandelingsstijlen ook vergroot, en zien wij ook dat bepaalde stijlen in sommige landen niet werken.
Zou een leuk vervolgartikel zijn.

Maarten Bremer – Tropeninstituut

Ik vind het een helder verhaal.

Onderhandelen zie ik als voorbeeld van koopmanschap: Hoe bereik je de ander, Wat heb je in de aanbieding, waar wil je vanaf, op welke producten zit al marge ed?

De lol van dat vakmanschap, dus de kennis over en de vaardigheid van onderhandelen zijn volgens mij aan te leren en daar helpt dit schema bij.(ga eens op de markt staan met een kraam en reflecteer op je verkooptechniek)

Op elk van de 4 deelterreinen van het schema is er oefenstof genoeg zowel op je werk als in je privé.

Rolia http://www.blauwzaam.nl

Leuk en boeiend om weer een artikel van Willem Mastenbroek te lezen. Mijn waardering ook voor het volledig plaatsen op deze site!
Natuurlijk weer de herkenning op het aloude en terechte principe van onderscheid tussen inhoud (met duidelijke en waar nodig “harde” opstelling) en sfeer ((altijd toegankelijk houden, of zelfs “zacht”).
heldere analyse om machtsaspecten toe te voegen (zouden verder uitgewerkt kunnen worden; het is/was voor mij bijvoorbeeld héél lastig om als directeur te onderhandelen met collega’s) en om gevoel verder uit te werken.
ook met gevoel kun je “hard” zijn en het is heel waardevol om gevoel te benoemen en op die manier te werken met controlled discontrol—-
leuk hoor, en waardevol!
dankjewel en succes verder, Piet Schoonderwoerd.

Die dameshak op die rode ballon fascineert. Gaat ie kapot of niet? Die ballon. Ik denk het wel.
Goed om weer een mooi, handzaam en typisch Mastenbroek artikel te lezen. Recht door zee, no nonsense en verhelderend.
Ik heb het doorgemaild naar een aantal collega gastdocenten. Goed artikel om te gebruiken.
Hartelijk dank!

[…] In zo’n situatie is het de kunst om dit proces al vroeg te herkennen en te focussen op uw emotiemanagement. Het is al winst dat U zich waarschijnlijk al redelijk goed kunt beheersen. Razen, tieren, wegrennen of eropslaan zult u waarschijnlijk niet doen. Maar dat is niet voldoende. Lees hierover in Onderhandelen onder druk. […]

Toon alle 5 reacties
x
x