Onderhandelen als emotie-management

Trainingen en boeken over onderhandelen geven handvatten als goed luisteren, naar gemeenschappelijke principes zoeken, doorvragen, openheid verschaffen over achterliggende belangen en alternatieven ontwikkelen. Op deze wijze komen we tot 'win-win' uitkomsten.
De praktijk is minder simpel. Daar waar meningen verschillen en ieder eigen belangen nastreeft, worden machtsspelletjes gespeeld. Fricties, oplopende spanningen, impasses en pressie van achterbannen horen erbij. Al gauw beginnen emoties op te spelen en zijn de mooie handvatten vergeten. Juist op het gebied van emoties zijn we zeer onhandig. En dit is nu net het gebied waar moderne inzichten weinig aandacht aan besteden.

Vroeger was dit heel anders. Emoties krijgen in boeken uit vorige eeuwen juist veel aandacht. De lessen uit die tijden zijn eenduidig: Beteugelen, beheersen, controleren, verheimelijken en verbergen. Het is alsof we deze lessen zo goed geleerd hebben dat de emoties verdwenen zijn. Onzin natuurlijk. Als je er oog voor hebt zie je elke vergadering weer talloze uitingen: Mokken, prestigieus geklets, lichtgeraakt en defensief optreden, krampachtig in de plooi blijven, dichtklappen, cynische opmerkingen, nijdig in de rede vallen, zeuren over procedures, je niet laten kennen; het zijn allemaal activiteiten waar vaak sterke emoties in het geding zijn. Hoe onhandig we hier ook mee omgaan, toch mogen we blij zijn dat de vroeger reëel bestaande risico's van plotselinge aanvallen, wilde dreigementen en tyrannieke vernederingen ons doorgaans bespaard blijven. Wat ik bedoel is dat onderhandelen gezien kan worden in het perspectief van een civilisatieproces.

• Geweld, tyrannie en vernedering
• Toenemende zelfbeheersing
• Controlled decontrolling
• Neutraal gedrag is voor beginners
• Samenvatting
• Meer informatie
• Literatuur

Geweld, tyrannie en vernedering

Bijgaande illustratie laat de onderhandeling zien van de Batavieren met de Romeinen, ergens in de huidige Betuwe. De Romeinse geschiedschrijver, Tacitus, verhaalt hiervan. Dit is het eerste verslag van een onderhandeling op onze bodem, d.d. 71 n. Chr. Men onderhandelt op een brug en de brug is in het midden opgebroken. Waarom denkt u? Om de kans op geweld uit te bannen. Onderhandelen op bruggen, vanuit boten of vanaf de oevers van rivieren is in Europa normaal tot in de 17e eeuw. Tot in het begin van de 19e eeuw blijft dit voorkomen.

Het is eigenlijk iets zeer bijzonders dat we zonder geweld of vluchtgedrag conflicterende belangen kunnen bijleggen. Met dit vermogen worden we in ieder geval niet geboren. In de loop van onze geschiedenis hebben we hier en daar geleerd de normaal fel oplaaiende emoties en driften te beteugelen. De eerste in Europa geschreven verhandeling over onderhandelen is van de hand van Rosier, bisschop van Toulouse. Ze verschijnt in 1436 (Rosergio, 1436, 1905). Rosier pleit er voor dat men niet:

• voortdurend de tegenpartij tyranniseert
• de spot drijft met iemands religie
• zichzelf continu op de borst klopt
• zijn woede de vrije loop laat.

Een terugkerend thema is 'equanimitas' d.w.z. gelijkmatigheid. Beheersing van stemmingen en beteugeling van driften zijn de kenmerken bij uitstek voor een kundig onderhandelaar. Anders gaan geweld, leugen en bedrog de onderlinge relaties beheersen. Maar in stedelijke centra, aan vorstenhoven en in het toenemende diplomatieke verkeer is er een tendens tot emotie-beteugeling en beschaafder gedrag.
Deze ontwikkeling op het gebied van onderhandelen wordt goed zichtbaar in het werk van de Franse diplomaat François de Callières (1645-1717), die in 1716 een handleiding voor onderhandelaars schreef. (De la manière de négocier avec les Souvereins) Twee eeuwen lang was het een standaard handboek aan elke diplomatieke academie.

"De kunst van het onderhandelen is zo belangrijk dat het lot van de grootste staten vaak afhangt van het goede of slechte gedrag en van de mate van bekwaamheid van de onderhandelaars die ingezet worden." (De Callières, 1716, p. 1)

Hij beschrijft verschillende soorten gedrag die essentieel zijn voor onderhandelaars; kort samengevat:

• vermijd arrogant gedrag
• toon geen minachting
• neem niet onmiddellijk toevlucht tot dreigementen
• neem geen vijandige houding aan
• geef niet toe aan driftbuien
• schep niet op en loop niet te pronken.

Opvallend is telkens de grote aandacht van Callières voor zelfbeheersing en discipline. Callières behandelt ook de vraag welk soort lieden zeker niet aangesteld moeten worden als onderhandelaars. De volgende lijst beschrijft deze minder acceptabele typen.

• gokkers
• dronkaards
• opvliegende, hartstochtelijke figuren
• mensen die zich grillig gedragen en onhandelbaar zijn
• lieden die zich afgeven met duistere individuen en die zich te buiten gaan aan lichtzinnig amusement

Callières moest in zijn tijd kennelijk echt goed uitleggen en benadrukken dat bovenvermelde gedragingen de prestaties niet ten goede zouden komen.

Toenemende zelfbeheersing

In de tweede helft van de achttiende eeuw, twee generaties na Callières, verschaft een andere Franse auteur (Félice, 1788) nog meer richtlijnen met betrekking tot de kunst van het onderhandelen. Hij ziet onderhandelen als een 'recente' vaardigheid die samenhangt met de ontwikkeling van sterkere en stabielere afhankelijkheidsketens in Europa

"Alleen in het hedendaags Europa, waar de inwoners sterk verenigd zijn door overeenkomstige gewoonten, een gedeelde godsdienstige basis, frequent handelsverkeer en voortdurende intellectuele communicatie, is het onderhandelen verheven tot een kunst en heeft het zich gestabiliseerd." (Félice/Zartman, 1976, p. 60)

Volgens Félice moet een onderhandelaar:

• de driften en hartstochten van zijn tegenstanders leren kennen
• zijn emoties verbergen, andere emoties veinzen
• leren door de maskers van anderen heen te kijken
• confrontaties uit de weg gaan, doen alsof hij instemt; hij moet niet overgaan tot openlijke overreding: 'de kunst van het insinueren'
• onderhandelen niet verwarren met intrigeren
• zich bewust zijn van de de rol van emoties zoals angst, agressie, hartstocht en jaloezie.

"Mensen worden uitsluitend door gevoelens gedreven. Zelfs aan handelingen die op het eerste oog het verst verwijderd lijken van wat men gewoonlijk emotionele handelingen noemt, ligt een verborgen emotioneel motief ten grondslag." (Félice/Zartman, 1976, p. 49)

"Als we de emoties van anderen willen domineren, moeten we onze eigen emoties de baas zijn. Anders zullen we altijd overijld handelen; we zullen niet in staat zijn het juiste moment af te wachten omdat we meegesleept worden. Wij zullen niet in staat zijn gebruik te maken van voorzichtige insinuaties en innemende woorden. Onze emoties zullen anderen tot voorzichtigheid jegens ons manen. (Félice/Zartman, 1976, p. 53)

De les is telkens weer: Houd je emoties in bedwang. Kijk uit met confrontaties. Beheers je. De geciteerde verhandelingen maken deel uit van een bredere maatschappelijke ontwikkeling. Andere gedragsregels doen hun intrede.

Wat zijn de krachten achter deze ontwikkeling? Elias (1939) wijst op de groeiende onderlinge afhankelijkheid en de toenemende verdichting van de netwerken die mensen samenbinden. Hij geeft een precieze beschrijving van de meer geremde en beheerste manieren die men nodig heeft om prestige op te bouwen en om machtsposities te verwerven in de opbloeiende commerciële en politieke centra. De noodzaak verder te denken dan het moment noopt hiertoe. Onmiddellijke lusten worden geleidelijk onderdrukt. Een toegeven eraan leidt tot te grote onlust in de periode erna.

Controlled decontrolling

Geen emoties tonen, een 'pokerface' opzetten zijn nog steeds gangbare onderhandelingstaktieken. Tegelijkertijd is er de tendens zich bewuster te worden van de potentiële gevolgen van dit soort gedrag. Het wekt wantrouwen op en het veroorzaakt formeel en berekenend gedrag aan de andere kant van de tafel. Stukje bij beetje worden geloofwaardigheid en acceptatie aangetast. Een ander effect is zelfs nog negatiever. Men wordt vlak en afstandelijk in optreden en uitdrukkingsvermogen. Creativiteit en flexibiliteit worden niet gestimuleerd. Verborgen vijandigheid kan zich opkroppen. Sommige onderhandelaars zijn zich scherp bewust van deze gevaren. Voor hen is de uitdaging geleidelijk meer openheid en directheid over hun belangen en gevoelens te ontwikkelen, maar voorzichtig en op gecontroleerde wijze. We zien een zich nog steeds doorzettende ontwikkeling naar een grotere vermenging van impulsen. Wij ontwikkelen vaardigheden om een hogere spanningsbalans tussen individuele belangen en wederzijdse afhankelijkheid te hanteren. Wij leren directer en meer uitgesproken te zijn èn respectvoller en flexibeler. Mensen zijn minder snel verontwaardigd als anderen er andere meningen en belangen op nahouden. Ze voelen zich ook minder bedreigd en aangevallen. Ze zijn juist in staat openhartigheid en ongedwongen gedrag te waarderen. Zij ervaren dit niet langer als provocerend.

Neutraal gedrag is voor beginners

De ontwikkeling van het onderhandelen zoals tot dusver behandeld, is samen te vatten in twee schijnbaar tegengestelde bewegingen:

1. Formalisering : Toenemende disciplinering en beheersing van driften; normering van gedrag en manieren.
2. Informalisering : Minder hoekig, meer variatie in optreden, de onderhandelingen aangenamer inkleden.

Op dit moment loopt de tendens tot informalisering het meest in het oog. Het moet opener, spontaner en directer. Niemand heeft zin in 'kromme tenen-gedoe'. Handleidingen in managementbladen signaleren deze verschuiving. Ik geef een paar voorbeelden uit Intermagazine (mei 1991) over de zakenlunch. Door de wol geverfde zakenlieden geven tips over hoe men zich het beste kan gedragen:

• een zekere losheid van optreden;
• niet op de wijnkaart studeren, de 'wijn-act' is voorbij;
• geen ingewikkeld gedoe met credit-cards;
• hoe meer persoonlijkheid, des te sterker de machtspositie.

Met dit laatste punt wordt gedoeld op onbevangen en direct gedrag. Jezelf durven zijn, natuurlijk, ongekunsteld optreden. Gaan we er dus met elkaar een ongedisciplineerd zootje van maken? Welnee, want ook de disciplinering en normering worden nog steeds sterker. Dat valt wellicht minder in het oog. Maar let op:

• "Kom nooit of te nimmer ergens hijgend binnen. Beter tien minuten te laat "cool en collected" binnenlopen dan op tijd en buiten adem. Hijgen betekent: deze man heeft de zaak niet onder controle.
• Maak vooral niet te veel notities. Veel schrijven betekent: deze man is bang dingen te vergeten. Of : deze man heeft geen mandaat, moet gedetailleerd rapporteren.
• Let op de man die tijdens belangrijke besprekingen de ogen laat afdwalen naar een mooie secretaresse, die is kwetsbaar".

Aldus een rubriek over de do's en dont's van het zakenleven. Gedetailleerde, eigenlijk vrij vinnige gedragsregels, en tegelijk los en ongedwongen, kan dat samengaan? Kennelijk wel! Wat betekent dit voor het onderhandelen? Het betekent dat we steeds soepeler, ogenschijnlijk strijdige elementen in onze relaties zullen leren hanteren: flexibel én vasthoudend, informele relaties én weerbaar, ruimte voor gevoelens én discipline, eigen belangen vasthouden én er gezamenlijk uit willen komen.

Dit type gedrag sluit goed aan bij relatiepatronen van grote wederzijdse afhankelijkheid. Het past ook bij dichte netwerken, waarin nieuwe combinaties en vlotte afspraken, gebaseerd op vertrouwen , voordeel verschaffen. Vertrouwen kunnen creëren en op betrouwbaarheid kunnen testen zijn belangrijk.  Onbesuisde en driftige types scoren niet goed als zakenpartner. Continuïteit in de relatie, het belang van een solide reputatie en van geloofwaardigheid dwingen in de richting van betrouwbaar gedrag. De laatste lakmoesproef wordt dan: hoe steekt iemand in zijn vel, flikt hij geen kunstjes, zijn er geen dubbele bodems, worden er geen spelletjes gespeeld, voel ik me op mijn gemak. Informeel, direct en ongedwongen gedrag geeft sneller uitsluitsel op deze vragen. Formeel, beheerst, correct, afstandelijk, dominant of alleen maar aardig optreden wordt dan steeds meer een handicap. Het geeft in ieder geval te denken.

Samenvatting

De ontwikkeling van onderhandelingsvaardigheden is een continue strijd geweest met meer primaire driften als er op los slaan, schelden of weglopen. Het is een wonder dat we zonder al te veel opwinding uiteenlopende meningen en belangen hebben leren hanteren. Thans zijn we in een fase dat meer directer optreden en enige onbevangenheid door velen positief gewaardeerd wordt. Weerbaarheid leren we combineren met een aangenaam gespreksklimaat. Dit vraagt andere manieren van emotie-management dan beheersing, verheimelijking en listige pressie.

Meer informatie

Meer informatie in het E-boek Negotiating as emotion management. Te verkrijgen in de Itunes-Store, KOBO of  bij Amazon.

Of gratis voor onze Pro-abonnees >>

Literatuur

Callières, F. de (1716), De la manières de négocier avec les souvereins. M. Brunet, Paris. Ook in het engels: On the manner of Negotiating with Princes. Vertaling: A.F. Whyte.(1963). University of Notre Dame Press. Ook: The art of diplomacy. (1983) Keens-Soper, H.M.A., Schweizer, K.W. (ed.) Leicester University Press.

Elias, N. (1982). Het civilisatieproces. Sociogenetische en psychologische onderzoekingen. Het Spectrum, Utrecht.

Elias, N. (1969). Die höfische Gesellschaft. Luchterhand. Ook in het engels: Elias, N. (1983). The court society. Basil Blackwell, Oxford.

Félice, F.B. de. (1778). Des Négotiations, ou de l'Art de Négocier. In: Dictionnaire de justice naturelle et civile: code de l'Humanité, ou la Législation universelle, naturelle, civile et politique comprise par une société de gens de lettres et mise en ordre alphabétique par Félice. (Yverdun). Universities of Naples and of Berne. Gedeeltelijk in het engels vertaald: Zartman, W. (1976). (Negotiations, or the art of Negotiating). The 50% solution. Anchor Press, New York.

Mastenbroek, W.F.G. (2011, 11e druk). Vaardiger Onderhandelen. Holland Business Publications, Heemstede.

Mastenbroek, W.F.G. (2004). Struggling with violence and fanatism: The development of negotiating skills. ManagementSite

Rosergio, B de. 1905. 'Ambaxiator Brevilogus', in: Vladimir E. Hrabar, De Legatis et Legationibus Tractatus Varii: Bernardi de Rosergio Ambaxiatorum brevilogus, Hermolai Barbari De officio Legati, Martini Garrati Laudensis De Legatix maxime principum, Ex aliis excerpta qui eadem de re usque ad annum MDCXXV scripserunt, pp. 1-28. Juriev University Library Dorpati Livinorum.

Wouters, C. (1990). Van minnen en sterven. Bert Bakker, Amsterdam.