Bedrijven met een sterke reputatie presteren beter dan de markt. Ze vinden sneller nieuwe klanten, medewerkers en investeerders en ze houden die ook makkelijker en langer vast. Goed reputatiemanagement is vooral in tijden van crisis cruciaal. De ‘Reputation Economy’ is een feit . De vraag die opdoemt is ‘hoe kunnen wij onze reputatie versterken?’. Het antwoord is geniaal in al zijn eenvoud: ‘betrek je klanten erbij!’
Maar merktrouw bestaat niet, doelgroepdenken heeft geen zin, loyaliteitsprogramma’s werken niet en differentiatie op merkniveau voegt niets toe, want consumenten zien het verschil tussen al die merken toch niet.
Practice what you preach
Reputatiemanagement zou heel ergens anders over moeten gaan, namelijk: alles en iedereen in de stand krijgen om te doen wat ze moeten doen, simpelweg omdat je je klanten en relaties iets hebt beloofd; omdat je ergens voor staat. Dat vergt dat je je waarden scherp hebt en er gericht op stuurt dat die worden nageleefd. Practice what you preach op ieder niveau. Reputatiemanagement is in die zin dus waardenmanagement.
In de kern draait het om het beantwoorden van drie vragen:
- Hoe wil je als bedrijf dat de wereld eruit komt te zien?
- Welke rol wil jij als bedrijf in die wereld spelen?
- En wat ga jij doen om dat realiseren?
