Klachtenmanagement, HOE? In 1 A4tje. Vier sleutelfactoren

Effectief klachtenmanagement: het leidende principe en de essentie

584

Cover stories

Klachtenmanagement hoe?

In 2 zinnen: Klachten management begint met minder klachten. Focus op eenvoud en daadkracht in het hele proces van transacties met de 'next in line' tot en met de klant.

Hoe dit realiseren? Vier bouwstenen.

Vier sleutelfactoren

Transparante en gemakkelijke toegang

Effectief klachten management faalt als de klacht verzinkt in een wirwar van contacten en online keuzemenu's. Hoe meer informatie hoe meer de klant de weg kwijt raakt. Mensen verdwalen in de zoektocht naar een oplossing en naar een fatsoenlijk en behulpzaam menselijk contact. De zoveelste robot uit het keuzemenu maakt de klant gek.

Zie elke klacht als belangrijk signaal. Zorg ervoor dat de klacht vlot in behandeling genomen wordt door de verantwoordelijke medewerker of afdeling.

Gebruik de online mogelijkheden van feedback. Zie bijvoorbeeld: Hoe ontwikkel je een goede online klantenservice: Vier tips en een steengoed filmpje. Maar kijk uit Click-call-face is vaak een gruwel

Minder klachten

Beter klachtenmanagement begint met MINDER KLACHTEN. Falende logistiek, intern geharrewar over verantwoordelijkheden, gammele producten, brutale of onhandige dienstverleners.... Geen wonder dat de klanten klagen. Doe er wat aan! Bijvoorbeeld: In 3 maanden de klantgerichtheid verbeteren. Herrie in de keuken van een ingenieursbureau. En: Wat belemmert klantgericht werken? Checklist met de 7 belangrijkste obstakels.

Elk team of organisatie onderdeel is verantwoordelijk voor feed-back van de klant, 'inclusief de next in line' dat wil zeggen ook de interne klant. Aandacht en sturing van de leiding blijven vaak noodzaak. Verlang bijvoorbeeld dat medewerkers zich focussen op de vraag 'Hoe scoren bij onze klanten' en laat de teams om de 3 maanden rapporteren over hun acties. Als het niet anders kan de klacht hogerop of naar een ander team doorspelen. Nooit laten liggen. Zodat ook hogere echelons en andere teams betrokken raken en de verticale en horizontale verbindingen tot en met de klant beter gaan functioneren.

Houding en gedrag

Houding en gedrag van de medewerkers in de omgang met de klant geven de doorslag.
Les 1: Zorg ervoor dat de klant zo snel mogelijk te maken krijgt met de persoon die de verantwoordelijkheid voor oplossing van de klacht oppakt. Het motto moet zijn: 'De klacht wordt óf meteen opgelost óf komt in handen van iemand die er raad mee weet.'
Les 2: Wees duidelijk over wat voor gedrag in het contact met de klant verwacht wordt. Houding en gedrag tellen zwaar. Acht tips.

'Koester eenvoud' als leidend principe

Laat klachten management nooit ontaarden in een wildgroei van regels, voorwaarden en op elkaar gestapelde keuze-menu's. Zorg er voor dat persoonlijk contact gemakkelijk te vinden is. De grootbanken en veel publieke organisaties lopen voorop in het oh zo complex en verwarrend maken van het contact met klanten en gebruikers. Telkens geldt: 'Hou het eenvoudig en transparant', KISS als basis van goed klachtenmanagement.

De essentie

De essentie is dat vragen, klachten en problemen van klanten zonder gedoe terecht komen op de plek met de oplossing. Dat zal doorgaans het verantwoordelijke team of afdeling zijn. Hou dit als leiding in de gaten. Waar nodig is er ondersteuning voor teams die geen voortgang boeken of gaat een hoger echelon ermee aan de gang. Zolang dat niet is geregeld is het dweilen met de kraan open.

De meldingen en irritaties van klanten zijn ‘goud’. Een impuls voor continue verbetering: Klachten? Ja, graag!

Een boze klant aan het woord: 'Zo raakte ooit mijn smartphone ernstig gestoord. De klantonvriendelijke manier waarop het twitter kanaal van de provider hiermee omsprong tart elke verbeelding. Via een ander service-kanaal kreeg ik bij herhaling de melding dat hun technische dienst dag en nacht aan de oplossing werkte. Na 2 weken ‘dag en nacht' werken was er niets opgelost. Gelukkig trof ik toevallig in de winkel waar ik het toestel had aangeschaft iemand die het euvel in 2 minuten oploste.'

Een voorbeeld van het blind langs elkaar heen werken van onderdelen en het met onzin afwimpelen van de klant.

Maak er geen project van. Dit is normaal werk! De reguliere lijnorganisatie is verantwoordelijk. Wat is normaler dan je werk goed doen en klachten van klanten voorkomen en oplossen!

Low Cost, Low Service

Bedrijven kiezen soms voor het businessmodel 'Low Cost, Low Service'. Ook in die markt onderscheiden zich de bedrijven die nét wat handiger en service-gerichter met klanten omgaan.
- Zie Madelief van de klantenservice De service kan altijd beter maar het businessmodel ......

Selectie van succesfactoren, voorbeelden en tips

Doe uw voordeel met de geselecteerde artikelen op de kennisbank pagina klachtenmanagement. Zie ook de A4tjes over performance management en de bureaucratie terugdringen.

Prof. dr. Willem Mastenbroek, hoofdredactie ManagementSite

^Noot
^{Bevallen de A4tjes? Nog twee uit de serie:}^{- Organisatieontwerp & organisatieinrichting in 1A4tje "Met één ontwerpprincipe dat de essentie raakt bereik je meer dan met een berg aan regels."
- Beter samenwerken in 1 A4tje De vier factoren waar het om draait.}