Klachten? Ja, graag!

Bij iedere organisatie waar ik tot nu toe heb mogen werken, zowel in loondienst of als ZZP’er, is het hetzelfde verhaal. Meestal is er wel een soort van klachtenprocedure (ergens in een lade), vaak wordt de procedure klachtenbehandeling niet gevolgd en vrijwel altijd worden er verkeerde conclusies getrokken over klachten.

Ik durf te stellen dat een laag aantal klachten eerder een indicatie is van slechte, dan van goede dienstverlening. In iedere organisatie gaan dingen fout, bij de een wat meer dan bij de ander maar overal worden fouten gemaakt. Ik heb in de praktijk ook gezien dat als er op een juiste wijze opvolging op klachten wordt gegeven dit paradoxaal genoeg leidt tot meer klachten. Als klanten doorkrijgen dat klagen zin heeft, dat er dan wel naar ze geluisterd wordt en er een oplossing wordt geboden, zullen er meer klachten worden ingediend. Houd daar dus rekening mee, als je serieus met klachtenmanagement aan de slag gaat.

Een aantal jaren geleden heb ik een keer van een opdrachtgever de opdracht gekregen om na te gaan of alle klachten wel reëel waren, want het waren er zoveel. Dan ben je bij mij aan het verkeerde adres. Natuurlijk zijn alle klachten terecht en het aantal zegt helemaal niets.

Het is onzin om energie te steken in het minimaliseren van klachten. Het gaat niet om het aantal klachten, helemaal niet zelfs. Veel ontevreden klanten, klagen helemaal niet. Zij hebben er de tijd en de energie niet (meer) voor. Zijn murw gebeukt, denken of hebben ervaren dat het toch geen enkele zin heeft. Of hebben het gevoel dat het hen geen goed zal doen, soms zijn ze zelfs bang voor vergelding. Dit zijn vaak klanten die te maken hebben met gedwongen winkelnering.

Het gaat niet om het aantal klachten maar wat je met die klachten doet. Klachten zijn een kans heb ik geleerd. Ik wil nog wel verder gaan: klachten zijn een zegen. Niets erger dan een ontevreden klant die zich niet uit. Die zich niet uit naar de dienstverlener moet ik natuurlijk zeggen. Want een ontevreden klant uit zich altijd. Als hij dit doet naar andere klanten, kun je er niets mee. Als hij dat doet bij jou, krijg je een herkansing. Je kunt na een klacht de klant weer blij maken, dat lijkt me het doel van iedere dienstverlener, klanten blij maken. En daarnaast krijg je door de klacht ook nog eens gratis advies en een kans om je dienstverlening verbeteren. Hoezo win - win?

Ik ben er van overtuigd dat een klacht een kans is om de relatie met een klant te verstevigen. Een kans om te leren, om de processen en daarmee de dienstverlening te verbeteren. Daar zou iedere organisatie energie in moeten steken, niet in het terugbrengen van het aantal zogenaamd reële klachten.