03
M

Kwaliteitsmanagement

Tips en voorbeelden van kwaliteitsmanagement. Welke aanpak werkt? De slaag- en faalfactoren van kwaliteitszorg.

Kwaliteitsmanagement streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van product, productieproces, dienst of organisatie. De slaag- en faal factoren van kwaliteitszorg. Inzichten en praktijkervaringen met kwaliteitsmanagement. Tips en voorbeelden van kwaliteitsverbetering. Welke aanpak werkt?

Wat is de essentie van kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement is een manier van managen en organiseren gericht op continu verbeteren van product, productieproces, dienst of organisatie. Het betreft alle onderdelen van het managen van een organisatie. Kwaliteitsmodellen en instrumenten helpen maar in de kern betreft het houding en gedrag van medewerkers en managers gericht op continue verbetering van de kwaliteit. Onder de motto’s ‘detail is king’ en ‘doe klein denk groot’. Dat betekent dat motivatie en betrokkenheid de sleutels zijn.

Kwaliteitsopleidingen

Opleidingen helpen. Echter te vaak leert men veel over kwaliteitsinstrumenten, kwaliteitsmodellen en kwaliteitssystemen.  Het euvel is vaak dat men er weinig mee doet. Het budget voor de opleiding kan beter besteed worden aan ‘on the job training’ van de bestaande teams op alle niveaus die meteen gaan werken aan de kwaliteit van hun eigen product, dienst of organisatie.

Kwaliteitsmodellen

Er zijn veel kwaliteitsmodellen. Zie de selectie van artikelen op deze pagina en bij continue resultaatverbetering. Er is veel kritiek op kwaliteitsmodellen. De voornaamste kritiek richt zich op het gebrek aan goede onderbouwing. Aan de andere kant kan men stellen dat zolang het model in de praktijk werkt het zijn nut bewijst. Lees: Kwaliteitsmodellen: alleen maar poeha? - Waarom kwaliteitsmodellen ondanks kritiek nuttig zijn.

Kennis en ervaring

  • Lean management en kwaliteitsverbetering

    De kennisbank-pagina Lean management verschaft informatie om structureel de kwaliteit van product of dienst te verbeteren.

  • Klachtenmanagement en kwaliteit

    Het dossier klachtenmanagement bevat veel artikelen met tips en voorbeelden die rechtstreeks bijdragen aan betere kwaliteit.

  • Selectie van info over kwaliteitsmanagement

    Lees meer over kwaliteitsmanagement in de geselecteerde bijdragen op deze pagina.

3 meest gestelde vragen over Kwaliteitsmanagement

Hoe is kwaliteit meetbaar te maken?

Kwaliteit is het beste in geld uit te drukken. Nog beter is het om niet-kwaliteit in geld uit te drukken, d.w.z. in besparingen die te realiseren zijn. Een methode is de berekening van procesverlieskosten, dus wat kosten overproductie, wachttijden, transport, herbewerking, zinloze productiviteit, voorraden, onnodige bewegingen, en het maken van foutieve producten.

Wat zijn de kwaliteitskosten?

De kosten van kwaliteit zijn te onderscheiden naar preventiekosten, controlekosten en faalkosten.
Preventiekosten zijn de kosten die gemaakt worden om afwijkingen van gemaakte afspraken met de klant te voorkomen.
Controlekosten hebben betrekking op het systematisch bijhouden in welke mate aan afspraken wordt voldaan.
Faalkosten tenslotte zijn onder te verdelen in interne en externe faalkosten. Interne faalkosten zijn de kosten die gemaakt worden om fouten te herstellen voordat een product of dienst wordt geleverd (correctiekosten). Externe faalkosten worden gevormd door de consequenties van het niet leveren volgens gemaakte afspraken.
Succesvol kwaliteitsbeleid zal er in moeten slagen een verschuiving te realiseren van faalkosten via controlekosten naar preventiekosten; naar de situatie van in één keer goed.

Ik wil een kwaliteitssysteem invoeren. Hoe moet ik dit doen?

Er zijn talloze manieren om een kwaliteitssysteem in te voeren. Hier volgt bij wijze van voorbeeld een 9-stappenmodel voor ISO9000:
Stap 1 - voorbereiding. Tijdens deze stap inventariseert de organisatie o.m. het doel en de scope van certificering, en worden gegevens verzameld voor stap 2 (nul-meting).
Stap 2 - voorevaluatie. Om het vervolgtraject goed in te gaan, is het belangrijk een voorevaluatie te houden. Hierin wordt het bestaande managementsysteem ten opzichte van de gekozen ISO-9000 norm beoordeeld en wordt het vervolgtraject vastgesteld.
Stap 3 - training en voorlichting. De hele organisatie moet bewust worden gemaakt van het kwaliteitsproject en dit ondersteunen. Bij de certificering betrokken functionarissen (w.o. auditors) worden opgeleid.
Stap 4 - opzetten kwaliteitssysteem. In deze stap worden de processen beschreven en de nieuwe, te vernieuwen of te verbeteren procedures bepaald.
Stap 5 - opzetten kwaliteitshandboek. Schrijven van het handboek, dat een volledig en consistent referentiekader biedt voor de organisatie en de interne en externe beoordelaars.
Stap 6 - uitvoeren interne onderzoeken. Aan de hand van een auditplan worden interne audits uitgevoerd en te nemen corrigerende maatregelen vastgesteld.
Stap 7 - uitvoeren eind-audit. In deze fase voeren externe onderzoekers een eind-audit uit om er zeker van te zijn dat het kwaliteitssysteem klaar is voor de beoordeling door de certificerende instelling.
Stap 8 - certificering. In deze laatste stap wordt de definitieve audit uitgevoerd door een certificerende instelling.
Stap 9 - onderhoud. Aan de hand van een jaarlijks auditplan worden wijzigingen in organisatie en werkwijze gesignaleerd en verwerkt in het kwaliteitssysteem.

Onthoudt een ding:

  • Wat verwacht de klant?
  • Waar moet het product aan voldoen?
  • Hoe moet het eruit zien? 

Van kwaliteitsplanning tot kwaliteitsdoel Download het Ebook als Pro-abonnee >>

Word pro

Pro-abonnees downloaden gratis het Ebook met 479 vragen en antwoorden over Kwaliteitsmanagement.

Trending

writing-pencil
Columns
Kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmodellen: alleen maar poeha?

Waarom kwaliteitsmodellen ondanks kritiek nuttig zijn
Peter Noordam
12341
2
2=1
Cases · Columns
Onderwijs

Q van de relaties bepaalt de kwaliteit van de organisatie

En wat is het dan in die relaties?
Lex Sanou
15671
1
Lean projecten succesvol maken en houden
Columns
Lean management en werken

Lean-projecten wel succesvol maken

Regie voeren op eigenaarschap in de lijn
Freek Hermkens Management Pro
57197
0
Never waste a good crisis! - Benut deze kans om de verborgen synergie te verzilveren
Cover stories
Kwaliteitsmanagement

Crisis als kans: sturen op kwaliteit én kosten!

Zorg voor het proces en het doel zorgt voor zichzelf
Kees Tillema
8240
5
Wanbestuur: vier lessen voor de toekomst
Cover stories
Kwaliteitsmanagement

Eigentijdse drama's: managementsystemen maken mens en organisatie kapot

Hoe kwaliteit uit de publieke sector wordt geperst
Marc Oskam
3283
4
Plannenmakerij! - 3 Gouden tips om je plannen te realiseren
Cover stories
Kwaliteitsmanagement

Six Sigma als nieuwe strategie voor resultaatverbetering

Een compact overzicht van de Six Sigma aanpak en technieken.
Arend Oosterhoorn
16196
19
Adam-and-Eve
Cover stories
Sturen op verantwoordelijkheid

Kwaliteit en sturen op verantwoordelijkheid

Sturen naar meer Zelfsturing. Hoe doe je dat? Ontsnap aan de ‘systeemfout’ van onverantwoordelijk gedrag!
Willem Mastenbroek
31591
14

Tips & Tricks

data-gov
Columns
IT en Business

Data Governance: de katalysator voor datakwaliteit

Zeven wijze lessen voor een goede governance
Thijs Grievink
12910
0
Kwaliteitsmanagement in de driehoek G. O. P. - Checklist: Gegevens, Organisatie, Proces
Actueel
Kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement in de driehoek G. O. P.

Checklist: Gegevens, Organisatie, Proces
Actueel MNGMNTST
7696
0
Het einde van kwaliteitszorg - Kwaliteit volgt beleving
Columns
Kwaliteitsmanagement

Het einde van kwaliteitszorg

Kwaliteit volgt beleving
Marc Oskam
17300
7
Professionele roeping als kompas voor kwaliteit - Maak het verschil; wees het verschil!
Columns
Professionalisering

Professionele roeping als kompas voor kwaliteit

Maak het verschil; wees het verschil!
Wim Aalbers
4985
0
10 gouden regels voor succesvol klachtenmanagement
Actueel
Interne communicatie en samenwerking

10 gouden regels voor succesvol klachtenmanagement

Actueel MNGMNTST
47279
0

Auteurs die meeschrijven aan Kwaliteitsmanagement

Zie alle