Programma’s in organisaties om kwaliteit te bewaken en te garanderen, leveren kwaliteit 1.0 op; alles gebeurt op tijd, niets wordt over het hoofd gezien, ongelukken worden voorkomen. Maar de beleving van de mensen die het werk doen, verdwijnt ermee.
Tijd en geld kan je goed meten. Een lijstje opstellen om niets te vergeten is ook vatbaar om tot meting over te gaan (van de tien dingen, twee niet gedaan). Dit soort metingen helpen om activiteiten efficiënt en effectief te doen en om de uitvoerder stil te doen laten staan bij de vraag; “doe ik het wel goed genoeg, zou het beter kunnen?”
In de euforie van het meten heeft iemand ooit bedacht “waarom niet nog veel meer dingen meten?” Of nog sterker, wat houdt ons tegen om niet alles te meten? Zo werd ook samenwerken, initiatief nemen, daadkracht, klantvriendelijkheid meetbaar gemaakt. SMART werd uitgevonden om het meetbaar maken van kwaliteiten te helpen realiseren. SMART werd gemeengoed. Het begrip werd opgenomen in de spreektaal in organisaties. Zegt iemand ‘doelstelling’, denkt de ander aan SMART.
Er is echter een kritische grens die al enigszins af te leiden is uit het voorafgaande. Waar die precies ligt, laat ik voorafgaan door een waar gebeurd verhaal.
Een fietstocht samen met vrienden en onze zonen bracht ons naar een camping ergens in de Betuwe. Direct voelden we allemaal tegelijk; dit is een leuke camping. Midden op de camping was een plaats om een vuurtje te stoken. Velen kwamen ’s avonds op het stenen muurtje zitten dat de vuurplek omzoomde. De volgende dag kwam ik in gesprek met de mevrouw van de camping. Ze was niet zo lang gestart met deze camping naast haar boerderij. Ze overwoog zich aan te sluiten bij een keten van campings om zo meer gasten te krijgen. Maar dat doet ze toch maar niet. Want snel nadat ze contact had gelegd met die keten, kwam er een meneer langs die er snel uit was; “mevrouw, ik zie te veel wat niet voldoet; het wc-blok staat minder dan 50 meter van de boerderij, ik zie geen verlichting op de camping en dan praat ik nog niet eens over de vuurplaats”.
Wat zou er van de beleving van deze mevrouw overblijven als zij de kwaliteitsregels van die keten SMART had doorgevoerd (inclusief bewegwijzeringen op het terrein naar uitgang en toilet die de meneer ook miste). Wat zou er van ons gevoel van verrassing overgebleven zijn als we op de zo aangepaste camping zouden zijn gekomen. Er verdwijnt dus iets. Je kunt het authenticiteit of de ziel van een activiteit noemen. Eerste slachtoffer is eigenaar van die activiteit die zelf ook nog eens andere slachtoffers (klanten) maakt.
De kritische grens ligt dus daar waar het gemeet de beleving aan kan tasten. Registratie van het aantal klachten? Prima, kan je over gaan nadenken hoe dit te veranderen. Maar de registratie van ‘efficiënt klachtenafhandeling’ waarbij de vijf stappen gemeten wordt of zij allemaal wel doorlopen worden, kan bij iemand die een klacht op een geheel eigen manier telkens weer succesvol weet op te lossen, enorm opbreken. Kwaliteitszorgprogramma’s zijn restanten van de maakbaarheidgedachte die niet uitgaan van de arbeidsbeleving en daarvoor geen oog hebben. Maar kwaliteit volgt juist beleving. Onderwijzers, agenten en verpleegsters kunnen ons als geen ander dat vertellen. Hebben zij plezier in hun werk, dan weten ze dagelijks leerlingen, burgers en patiënten gemakkelijk te verrassen. Als we dat nou eens voortaan kwaliteit 2.0 gaan noemen.
Marc Oskam Trias-O Consulting
Gerelateerde artikelen

Deel uw ervaringen op ManagementSite
Wij zijn altijd op zoek naar ervaringen uit de praktijk, wat werkt wel, wat niet.
SCHRIJF MEE, word een pro! >>
Of dat toegepaste sociale psychologie is ....? :)
Kwaliteitssystemen moeten niet tot controlemiddel of doel op zich worden verheven. Dat is wat ik vaak zie gebeuren.
Prima stuk hoor.
Maar in je reactie op 23 mei schrijf je: "Daarom is ... hun medewerkers (en bij zichzelf) er onder gaan leiden."
Diepere betekenis? leiden ;)
Een correctie in de tekst dus.
Marc.
Alle informatie bundelen, bekijken/beschrijven/bespreken en briefen zodat op een efficiënte en effectieve wijze de overlast/criminaliteit aangepakt kan worden. De wijkagent is in de kleinere gemeenschappen (buurten/wijken) de spil waaromheen alles draait.
Het klonk allemaal goed, die bewuste dag, ik heb er veel van opgestoken.
Wat ik miste was het wezenlijk deel van ons werk, dat ook wel eens "waan van de dag" wordt genoemd.
Wij zijn een 24/7 organisatie, non-profit en in essentie gaat het om veiligheid bieden aan de samenleving, Als ik dan om me heen kijk zie ik de hufterigheid en criminalieit toenemen, ook al laten de jaarcijfers soms iets anders zien. Neem van mij aan dat wanneer het ene cijfer daalt, er een ander cijfer groeit. Ik kan het weten, nietwaar?
In die cijfers zie je nooit iets staan over de "waan van de dag".
Kun jij je voorstellen dat je 's avonds om 21:00 uur aan de balie te horen krijgt als je een aangifte van een diefstal wilt doen: "We zullen uw probleem aan de LIK-er voorleggen, om dit mee te nemen in een activiteitenplan en als de zaak dan gebriefd wordt, zullen we onze ogen en oren open houden, zodat wij onmiddellijk kunnen ingrijpen. Daarna gaan we debriefen en proberen te leren van de fouten die we gemaakt hebben. Voor de aangifte moet u morgen terugkomen, want nu hebben wij daar geen mensen voor in dienst.
Nee hè?
Toch leek het verhaal van IGPO daar verdomd veel op.
de blauwe diender.