Gek Op Klanten

Op de eerste plaats neem ik mijn hoed af voor je rust, geduld en vasthoudendheid. Je hebt alles uitgezocht en klinkt niet eens boos. Ik breng dat niet op - ik wordt laaiend kwaad als ik dit alleen maar lees. Zoveel arrogantie, zoveel desinteresse, zoveel geldgeilheid en dan ook nog het oliedomme, misplaatste vertrouwen in geautomatiseerde klantenservice. Ik heb vergelijkbare ervaringen en ben opgehouden met contact te zoeken met de klantenservice van Microsoft. Het is zo verschrikkelijk slecht geworden.
"Customer Experience Design" heet dat "vak". Het is gebaseerd op de veronderstelling dat er alleen maar voorspelbare standaard klantproblemen bestaan die met decision trees en automatisering kunnen worden opelost. De laatste keuze optie in het keuzemenu ( "als uw oplossing er niet bij zit wilt u dan worden doorverbonden met een medewerker") wordt tegenwoordig bewust weggelaten omdat - zoals iemand van de ANWB mij laatst uitlegde - "iedereen dan die optie kiest". En de bewust sterk gereduceerde groep klantenservice medewerkers dan overbelast zou raken. Laat deze redenering even bezinken.....
Het is zoals Martijn hieronder terecht stelt - puur een geldkwestie. Intelligente service medewerkers zijn duurder dan automatisering en de consequentiekosten van slechte service zijn er niet voor een machtige monopolist als Microsoft. Dus kan Microsoft zich dit wangedrag veroorloven en komt weg met "making the problem fit the solution". Ik vrees dat er zonder een mentaliteitsverandering bij de monopolist geen oplossing is. Als klant ben je machteloos.

Klinkt meer als een manier om kosten te besparen. Maak de toegang tot de juiste support extra moeilijk hoeven er ook geen mensen aangenomen te worden om te helpen.

Ralf, weet je wat ik belachelijk vind? Dat als je de politie moet bellen, wat je meestal niet voor je lol doet,een 0900 nummer moet bellen. De politie moet altijd voor iedereen te bereiken zijn. Ook voor mensen die er voor kiezen om geen abonnement te nemen maar prepaid bellen omdat dit vele malen goedkoper is.

Bij Treintaxi staat er geen gewoon nummer. Alleen 2x 0900 nummer.

Ik laat als ZZP-er de IT voor communicatie met een bedrijf altijd aan de andere partij over. Dat betekent zo nu en dan iets vragen, maar wat een rust!

Ik laat als ZZP-er de IT voor communicatie met een bedrijf altijd aan de andere partij over. Dat betekent zo nu en dan iets vragen, maar wat een rust!

Zeer goed, dit kritische commentaar op AI. De verwachtingen zijn (vooral door de grote consultants) tot ongekende hoogte opgeklopt en het middelmatige management dat er over het algemeen bij bedrijven zit, durft er nauwelijks kritisch mee om te gaan. Ik wel: AI wordt een grote teleurstelling, behalve op bepaalde plekken, waar het weinig kwaad kan: zoals voor hulp bij presentaties, en bij reclame maken. Vooral uiterlijk vertoon, dus. Zolang ik leef, zal het geen expert overtreffen en ik vind dat we moeten gaan voor kwaliteit in plaats van snelheid en lagere loonkosten. De maatschappij betaalt anders het verlies.

In antwoord op Ad de Boer: laten we mensen niet als resources gaan zien, weg met HRM als term. Mensen werven mensen zodat er optimaal samengewerkt kan worden. De potentie zien in mensen is iets anders dan selecteren op nu aanwezige competenties. En ja daarin zit een risico dat het een keer niet de juiste fit blijkt voor bedrijf of medewerker, maar het leven is vol risico's dus mag je je afvragen of dat nu zo erg is.

Hoi Bert
Heel goed en terecht jouw vragen bij Training & Development actiteiten. Opvallend hoe vaak positieve resultaten worden gerapporteerd door direct betrokken partijen, beroeps- en opleidingsorganisaties.
Een kritische en goed beargumenteerde evaluatie vind ik ‘The Great Training Robbery’. https://www.hbs.edu/ris/Publication%20Files/16-121_bc0f03ce-27de-4479-a90e-9d ik78b8da7b67.pdf
Bovendien goede suggesties over ‘Hoe kan het beter’,

Zo lang de input van een selectie een cv is, is de foutkans nog steeds meer dan 70%. Zo lang software engineers dit soort software maken zonder kennis van selectiepsychologie (kennis die ook zeer zelden voorkomt bij zelfbenoemde recruiters) verandert er niks en lijden arbeidsorganisaties miljoenen verlies.
Tijd voor een complete reengineering van werving en selectie wat echter alleen kan als wat nu HR wordt genoemd echt HRM wordt.
Dus de komende decennia gaat de verspilling van personeelkosten gewoon door.