03
M

Klantgerichtheid

De klantgerichtheid vergroten! Alle organisaties claimen dit. Wat komt ervan terecht en hoe kan het beter?

Klantgerichtheid; wat is het en hoe verbeteren we het. Betere dienstverlening, klantloyaliteit en klanttevredenheid vergroten. Alle organisaties claimen dit. Maar wat komt ervan terecht? Hoe omgaan met interne klanten? Waarop letten? Wat zijn de mogelijkheden ter versterking van de externe klantgerichtheid? Voorbeelden en tips.

Klantgerichtheid: definitie en betekenis

De wensen en behoeften van klanten en gebruikers willen weten en ernaar handelen

Betekenis

'Geen klanten' betekent dat de organisatie te gronde gaat. 'Geen klanten': geen bedrijf, geen baan voor de medewerkers. Dat betekent dat de organisatie als geheel en medewerkers als individu & team voortdurend bij hun activiteiten de klant voor ogen dienen te houden.

Klantgerichtheid en klantloyaliteit vergroten

U vindt op deze pagina een selectie van artikelen met voorbeelden en tips om de klantgerichtheid te versterken. Betere dienstverlening, service, en versterking van de klantloyaliteit. Alle organisaties claimen dit. Maar wat komt ervan terecht?

Wat te doen aan klantonvriendelijk optreden van callcenters en baliepersoneel? Hoe omgaan met interne klanten? Wat zijn de mogelijkheden ter versterking van de externe klantloyaliteit. Praktijkervaringen, inzichten en cases.

Klantloyaliteit

In plaats van klanttevredenheid wordt klantloyaliteit steeds belangrijker gevonden. Zie op deze pagina 'Klanttevredenheid als doel is verleden tijd'.

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek kan dienen als graadmeter van de bedrijfsreputatie. Klanttevredenheidsonderzoek aanwenden om verbetering te bewerkstelligen verloopt vaak moeizaam. En wat zegt tevredenheid? Gaat het niet veel meer om betrokkenheid.? Zie: Tevredenheidsonderzoek zet op het verkeerde been.

In plaats van het traditionele onderzoek is een andere benadering vereist. Zie op deze pagina het artikel 'Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheids-onderzoek'.

De trend: continu de klantgerichtheid verbeteren

Dat lukt alleen als de lijnorganisatie daadwerkelijk de verantwoordelijkheid oppakt om te scoren bij klanten. Het betreft houding en gedrag van de operators, werkvloer, baliepersoneel, callcenters, aftersales, etc. maar ook de staven tov de 'next in line' en de uitvoerende units. Soms worden daartoe grootscheepse programma's ingezet van cultuurverandering en kernwaarden. Die mislukken bijna altijd. De meer eenvoudige aanpak, rechtstreeks aangestuurd door de eigen chefs tot en met de top, werkt beter.

Zie: de 3 voorbeelden over klantgerichter werken  in:  Goed verandermanagement nog ver te zoeken. En de aanpak in Customer Excellence: Resultaatgericht sturen en verbeteren

Zie ook de volgende 2 artikelen onderaan deze pagina:

  • Klantgerichtheid via standaardisatie en empowerment
  • In 3 maanden de klantgerichtheid verbeteren

Hou het eenvoudig! De klant is er blij mee. En in de organisatie gaat minder fout. Zie ook de kennisbank-pagina Bureaucratie. Klant en medewerker worden gek van regeldrift en systeemdwang.

Selectie van de Redactie

Questons And Strategy Solutions
Cover stories
Ondernemerschap

Omnichannel management: De vele wegen naar de klant, welke kiest u?

Trends, tips, succesfactoren, voorbeelden en een test
John Koster
23630
1
zinin
Cover stories · Boeken
Klantgerichtheid

Dienstbaar zijn: een unieke kans om klanten te trekken

We zijn de weg kwijtgeraakt
Paul Moers
46424
4
keizer-napoleon
Cover stories · Boeken
IT en Business

De klant: Koning, Keizer en Admiraal

Dichter bij de klant door Partnership Marketing! Hoe doe je dat?
Sjors van Leeuwen
22108
3
Een klant is tevreden maar nog niet loyaal - Underpromise and overdeliver!
Cover stories
Klantgerichtheid

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheids-onderzoek

Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces?
Jean-Pierre Thomassen
23873
1
Klant
Cover stories · Cases
Klantgerichtheid

Customer Delight en enthousiaste klanten

Vier ontwikkelthema’s om dit te bereiken
Jean-Pierre Thomassen
47310
1
Multichannel marketing en aanpak: 8 kenmerken
Columns
Online Marketing

Acht belangrijke kenmerken van Multichannel Marketing

Smartphones, tablets en PC’s! Dus de multichannel aanpak
Bart Hoogenraad
17910
0
Vier puzzelstukken die leiden tot Customer Excellence - Proces - Resultaatgericht sturen - Midden Management - Gedrag
Columns
Continue resultaatverbetering

Vier puzzelstukken die leiden tot Customer Excellence

Proces - Resultaatgericht sturen - Midden Management - Gedrag
Freek Hermkens
13545
1
zoutloos
Cover stories · Cases
Klantgerichtheid

In 3 maanden de klantgerichtheid verbeteren

Herrie in de keuken van een ingenieursbureau
Bart van Emden
39404
36
klanten
Columns
Innovatief organiseren

De échte feedback komt van je klanten

Succesvolle organisaties staan in direct contact met hun gebruikers
Dirk-Jan de Bruijn
33779
3
Help, de klant verzuipt - Over het organiseren van klantverantwoordelijkheid
Cover stories · Boeken
Klantgerichtheid

Help, de klant verzuipt

Over het organiseren van klantverantwoordelijkheid
Arend Ardon
31825
11

Tips & Tricks

Schermafbeelding 2014-01-23 om 11.10.36
Columns
Klantgerichtheid

Klanttevredenheid als doel is verleden tijd

Wat is de 'fotomobiel' binnen jouw organisatie?
Simon van der Veer
31029
0
HelpDesk
Columns
Klantgerichtheid

Beter zijn door minder te doen

Hoe functioneert de helpdesk van LinkedIn, FaceBook, Twitter of GMail?
Maarten Verhoeven
43403
2
Effectief 'empowering' leiderschap is bepalend voor het succes van elke organisatie - Geef medewerkers autonomie, vertrouwen en verantwoordelijkheid
Columns
Klantgerichtheid

Klantgerichtheid via standaardisatie en empowerment

Regelgeving en autonomie als dynamisch duo voor klantgerichtheid
Frank Wijnands
6451
0
compute
Columns
Accountmanagement

Wat belemmert klantgericht werken?

Checklist met de 7 belangrijkste obstakels
Sjors van Leeuwen
53300
2
3 stappen en 10 dimensies in klantgerichtheid - We willen zeer tevreden relaties, positieve referenties en meer omzet
Actueel
Accountmanagement

3 stappen en 10 dimensies in klantgerichtheid

We willen zeer tevreden relaties, positieve referenties en meer omzet
Redactie ManagementSite
39545
0

Auteurs die meeschrijven aan Klantgerichtheid

Zie alle