De oudere klant in logistiek

Cover stories

We worden ouder. Visioenen van sukkelende oudjes op de weg, slome oude taarten voor me bij de kassa, die vragen om 4 plakjes ossenworst bij de Hergo en zeurende senioren in restaurants die alles willen weten over de ingrediënten in de daghap. Slecht voor mijn bloeddruk… Het Amerikaanse MIT AgeLab doet onderzoek naar de betekenis van vergrijzing voor bedrijven. Nieuwe producten en diensten worden ontwikkeld voor de seniorenmarkt. Producten waarbij de grens tussen het harde product en een zachte service vervaagt. Ik zou wel eens willen weten wat die producten en diensten gaat betekenen voor de logistieke keten. Wie koopt er straks nog jouw producten en wie neemt jouw diensten af? En wat betekent dat voor de supply chain? Wat vandaag de seniore klant wil, willen morgen misschien wel al jouw k...

r.w.flens / BTS Vastgoed
Weer een verhaal over de "ouderen" , wat wordt je daar toch moe van ondertussen. We blijven alles en iedereen maar in hokje stoppen en oudere ben je al als je de 50 gepaseerd bent. Je MOET dan nog minimaal 15 jaar werken en liefst langer van onze lieve regering. Zelf veel met klanten bezig ervaar ik dat juist de jongeren het moeilijkst zijn in beslissen en kopen, die zien overal beren in het bos en weten per saldo alles beter en hebben overal verstand van, die ouwe .... die ze te woord staat uiteraard niet want die stamt uit het jaar 0.

Ik denk dat we toch eens moeten stoppen met de constante demonisering van de ouderen het schiet een beetje door allemaal. Ik ervaar dat mijn bedijf net zo klaar moet zijn om ouderen te adviseren en meer nog om de jongeren goed te adviseren.
Maar ja er moet toch een groep zijn om op af te geven uiteindelijk.

Maar tot slot, de meeste 50+ van vandaag zijn prima bij de tijd en meegegroeid met de ontwikkelingen en nog zeer vitaal, ik vindt het gestelde in dit artikel dan ronduit belachelijk.
Willem Mastenbroek
Pro-lid
Beste Flens. Laat ik deze tekst nou 100% anders lezen. Het stereotype beeld van de oudere als achtergebleven sukkelaar wordt juist omvergehaald. Het artikel gaat over bijzonder bijdehante senioren die voorop lopen bij allerlei ontwikkelingen. Niet voor niets is de ondertitel: 'De senioren worden de trendsetters!' En lees ik 'Wie de ouderen heeft, heeft de toekomst'.
Richard Peters
Beste Henny,

Oud = gebrekkig? Oud = probleem? Het een onwaarheid, een beperkende overtuiging en een ontoereikend paradigma als uitgangspunt voor je marketing. Ik lees je stuk en concludeer dat ook jij oud voornamelijk associeert met ziek, zwak en misselijk. En je maakt die associatie vervolgens leidend in je overwegingen over de seniorenmarkt.

Ik las:

• "...het percentage mensen dat moet leven met een beperking, toenemen".
• "Soms worden mensen geboren met een beperking"
• "...mensen lopen ook gedurende hun leven beperkingen op".
• "Denk aan een ongeval, een hersenbloeding of een ernstige ziekte."
• "...dat veel ernstige ziekten, waaraan men vroeger zou overlijden, thans goed behandelbaar zijn en vaak leiden tot het chronisch worden van benodigde medische behandeling en controle..."
• "De sociale zekerheid is reeds gekanteld en werkgevers zijn verantwoordelijk voor (het inkomensverlies na) uitval door ziekte."
• "Collega's, zo zegt men, lijken ook minder bereid om op te vangen bij ziekte, doktersbezoek en dergelijke."
• "Volgens mij gaat het dan om het re-vitaliseren van werk en werkplek en werkomgeving met behulp van flexibiliteit, aanpasbaarheid en comfort."
• "Ik zeg weleens dat werkgevers eigenlijk een 'kansenbeleid' zouden moeten creëren."

En last but not least:

• "...het probleem van vergrijzing en ontgroening..."

Jawel, "probleem"!

Beperkingen en ziekten spelen slechts bij de alleroudsten een belangrijke rol, maar ook daar weer in steeds mindere mate. Er zijn sowieso véél meer mensen tussen 50 en 60, dan tussen 60 en 70, en die groep is op zijn beurt weer véél groter dan de groep 70-80 jaar, enz. Hou ouder, hoe kleiner de groep. De oudste mensen bij wie ziekte en beperkingen relatief veel voorkomen, vormen in de totale seniorenpopulatie slechts een geringe deelgroep (die natuurlijk net zo goed aandacht zoekt en verdient als iedere andere groep). Als deelgroep zijn ze totaal niet representatief voor de seniorenpopulatie als geheel. En sowieso zal ziekte en gebrek steeds minder een handvat voor marketing kunnen zijn, door de steeds voortgaande ontwikkelingen in de medische zorg, in de vitaliteit van mensen en in hun zelfredzaamheid.

Ik roep in dit licht een citaat in herinnering dat de auteur heeft gebruikt. Het citaat, ontleend aan mijn reactie op zijn eerdere column op Managementsite", luidt:

"...de inzichten, opvattingen en marketingideeën [van de marketingwereld] zijn vrijwel steeds afgestemd op een zich moe en ziek voortslepende senior die je alleen achter de geraniums of de rollator ziet. Maar veel senioren zijn helemaal niet ziek, zwak en misselijk. [...] Als je als marketeer alleen maar in die categorie producten en diensten kunt denken, laat je het grootste deel van de senioren populatie links liggen. En zij jou."

We mogen wel oppassen met onze paradigma's. Veel van wat we in de samenleving creëren of in stand houden, zoals ook ziekte en gebrek bij ouderdom, is voor een belangrijk deel een gevolg van het collectieve bewustzijn rond het thema. Hoe harder we met ons allen geloven dat gebrek bij ouderdom hoort, des te meer zullen we die waarheid ook daadwerkelijk manifesteren. Nu voor veel mensen op een persoonlijke manier duidelijk wordt dat ouderdom en gebrek steeds minder hand in hand gaan, verandert geleidelijk aan het collectief bewustzijn. Marketeers doen er goed aan, dit te volgen. Ze hebben de keuzevrijheid om hun vooringenomenheid te herzien en daarmee hun seniorenmarketing.
Jos Steynebrugh
Walther, op deze site kennen we jou als iemand die héél goed formuleert. De vraag was: “Wie werkt er straks nog voor jou?”. De insteek is logistiek. Mijn vak is marketing, dus laat ik die HRM insteek even zitten en kijk naar de commerciële kant van de vraag. Ik praat over een steekproef N=1 (mijn lieve Moeder, 92) en vul aan met marketing fingerspitzen.

Wat héél erg interessant is aan de doelgroep 50++ is de complexiteit van de Decission Making Unit (DMU). Om het simpel te houden licht ik er de (in mijn ogen) belangrijkste
dimensies uit.

Dimensie “Stakeholder”:
• consument (Papa, Mama of alleenstaande)
• bedrijfsleven (retail, dienstenleveranciers)
• overheid (AOW, uitkering etc)
• zorg (aanbodkant)
• verzekeraars (vergoedingen)
• gemeente (service,
• uitkeringsinstanties (SVB, pensioenfonds, etc)
• mantelzorg (kinderen, buren, personeel v.d. zorg of vrijwilligers)

Vervolgens kijk ik naar de DMU. Ik onderscheid deze dimensies:
• formeel/informeel
• intern (binnen familie of kennissenkring) en extern (buiten familie of kennissenkring)
• MAN (Money, Authority en Need)

De verrassing
Alle touwtjes van deze zéér complexe DMU kunnen samenkomen bij één enkele persoon: de gemachtigde van de CEO. “De family CEO”. Dat ÌS ie en dat BLIJFT ie, óók al weet ie niet meer of het morgen gisteren is, wat hij gisteren zo graag wilde of welk bier hij ook alweer drinkt. Die kennis ligt opgeslagen bij de mantelzorger. Die handelt in zijn geest, beslissen in zijn geest (mèt of zònder uitgesproken instemming van de CEO) en dus . . . blijft de DMU in tact!!! Oók als de favoriete componisten Alzheimer en Korsakov geworden zijn. Die mantelzorgers weten best wel dat een flatscreen van 2 meter een beetje overdreven is of de Ford Ka wellicht ietsje te klein.

Ik doe de administratie voor mijn moeder (91). Dus zie ik al haar post. Het is lachwekkend en bedroevend om te zien hoe slecht bedrijven hun huiswerk doen. Aanbiedingen voor sportfietsen, weekendjes, computerstuff en tal van andere zaken waar ze ook toen ze nog jong was niet aan zou denken. Maar er is iets grappigs: géén van die bedrijven leidt uit de dubbele adressering af dat er een mantelzorger tussen zit. Tussen de hele berg bloedarme reclamediarree zit niet één poging om de ECHTE DMU (ik) ergens van te overtuigen. Stom he?

En als je een keer WÈL wat bestelt? Veel bedrijven en instanties zijn anno 2008 niet ingericht op orderbevestiging en factuur naar adres X, betaling van meneer Y en afleveradres Z. Over logistiek gesproken.

Dus, Walther, het antwoord op jouw vraag “Wie er voor jou werkt” is even simpel als verrassend: de mantelzorger!!!. De gereïncarneerde CEO. De Return On Investment (ROI) van je marketinginspanningen blijft renderen. Vive le R.O.I.

Groet,
Jos Steynebrugh,
Change Enhancement, Zoetermeer

PS: marketeers, voordat je een onderzoekje van ettelijke tienduizenden euri bestelt, kijk even in: “Rapportage ouderen 2006” van het Centraal Plan Bureau. Het bevat een karrevracht aan data en is gratis (bravo !!!) te downloaden.

http://www.scp.nl/publicaties/boeken/9037702562/Rapportage_Ouderen_2006.pdf

Meer over Logistiek & Supply chain management