In 2010 schreef ik op ManagementPro een bijdrage over Leading with LUV, geïnspireerd door het gedachtegoed van Herb Kelleher, oprichter van SouthWest Airlines (SWA). In die entry beschreef ik hoe Kelleher veiligheid, plezier, service en “Warrior’s Spirit” niet zag als soft gedoe, maar als strategische conditie voor duurzame winstgevendheid. SWA draaide toen al 37 jaar onafgebroken winst, in een sector waar “winst” bijna een uitzondering was.

Wat toen vooral opviel, was het radicaal simpele principe dat Kelleher toepaste:

“Treat your employees like your first customers, and your customers will be treated very well.”

In 2010 was dit controversieel.
In 2025 noemen we het een AI-strategie.

Dit realiseer ik me vanochtend op het moment dat ik Monique van den Oetelaar, Dream Alchemist bij BSC spreek. Op haar vraag "Willem, ken jij werkgevers die in het verleden soft skills of menselijke vaardigheden strategisch inzette boven hard skills als kennis omdat soft skills nu blijkbaar hét onderscheidend vermogen worden met de opkomst van AI?" kwam bij mij Herb Gelleher's SouthWest Airlines op en herinner ik me mijn entry uit (alweer) 2010: Leading With LUV* @ SWA, Klantenservice in optima forma. 

Mijn uitgangspunt is: iedere dag inspiratie opdoen en dankzij de vraag van Monique heb ik inspiratie om 'LUV' na 15jr opnieuw onder de aandacht te brengen, het is meer dan ooit relevant. 

Van 2010 naar 2025: dezelfde vraag, ander tijdperk

Toen ik in 2010 schreef over het boek “Lead with LUV: A Different Way to Create Real Success” van Ken Blanchard en Colleen Barrett, werd er nog gegniffeld over het woord love in leiderschap.

Maar vandaag, in het tijdperk waarin AI-agents kenniswerk transformeren, kosten per productief uur dalen van €68 naar €2,87, en organisaties digitale reorganisaties in recordtempo doorvoeren, blijkt Kelleher’s gedachtegoed opvallend toekomstbestendig.

Sterker nog: de vaardigheden die Kelleher centraal zette zijn precies de vaardigheden die AI niet kan repliceren.

En juist dáár ontstaat in 2025 het echte concurrentievoordeel.

DEZE VIER PRINCIPES VAN LUV ZIJN NU STRATEGISCHER DAN OOIT

1. Zet medewerkers op 1 (dan pas klanten, dan pas aandeelhouders)

SWA’s “employee-first” filosofie is inmiddels bevestigd door onderzoek:

• Gartner (2025): AI-transities mislukken 30% vaker in organisaties die technologie boven medewerkers plaatsen.

• MIT Sloan (2024): emotioneel veilige werkculturen adopteren AI sneller én beter.

• The Economist (2025): cultuur is de #1 bottleneck bij AI-implementatie.

Met andere woorden: Kelleher’s model werkt nog steeds, maar nu is het voorwaarde voor AI-succes.

2. Maak van leiders dienaren en richtinggevers, niet controleurs

In mijn bijdrage uit 2010 schreef ik:

“Wij Leiden je met DIENSTVERLENING in ons Hart.”

Destijds nogal Amerikaans, bijna te warm voor een gemiddelde Nederlandse manager.

Maar anno 2025 weten we dit:

• AI voert controle-, analyse- en rapportagetaken beter uit dan wij.

• Wat blijft is relationeel leiderschap: vertrouwen bouwen, complexiteit duiden, teamenergie sturen, onzekerheid managen.

• Wharton concludeerde in 2025: “AI verhoogt de waarde van leiders die menselijkheid durven tonen.”

Servant Leadership blijkt allesbehalve soft.
Het is een noodzakelijke vaardigheid in een AI-gedreven organisatie.

3. Luisteren met overtuiging: dé vaardigheid die AI niet heeft

In de entry uit 2010 stond een belangrijke zin:

“Wij LUISTEREN met overtuiging, zonder agenda.”

Vandaag is dit de essentie van Human Differentiation: AI kan veel, maar het begrijpt geen menselijkheid. 

MIT noemde dit in 2025 “empathetic bandwidth”: de unieke menselijke capaciteit om emoties, nuance, spanning, intentie en context te lezen.

Dat is precies wat AI mist. Wie dit beheerst, blijft relevant in een wereld vol AI-agents.

4. Bouw een cultuur met een ambitieuzer doel dan technologie

SWA had een missie die de tand des tijds doorstond:

“We democratize air travel.”

Niet: We optimaliseren vliegtuigen.
Niet: We digitaliseren klantprocessen.
En al helemaal niet: We reorganiseren op basis van AI.

Nee: menselijkheid vóór functionaliteit.

Organisaties die in 2025 uitsluitend “AI first” denken, vergeten vaak het belangrijkste deel van Kelleher’s les: technologie versterkt alleen een cultuur die al goed is.

DE ESSENTIËLE VAARDIGHEDEN VAN 2025–2030 (volgens Herb, niet volgens de hype)

In 2010 noemde ik de soft skills van SWA bijna terloops.
Maar in de AI-revolutie worden dit de hardste vaardigheden die er bestaan:

✔ Psychologische veiligheid creëren

(Edmondson, 2024; MIT, 2025)

✔ Emotionele sensitiviteit

(McKinsey: #1 differentiator in AI-intensieve teams)

✔ Dienstbaarheid zonder onderdanigheid

(Blanchard: “Servant Leadership is love in action”)

✔ Bewust luisteren en context lezen

(Wharton: AI kan patronen zien, maar geen mensen begrijpen)

✔ Morele besluitvorming

(het enige domein waar AI niet kán oordelen)

✔ Collective Intelligence leiden

(Gartner: het vermogen om mens én machine te orkestreren wordt de nieuwe leiderschapsskill)

✔ Plezier als strategisch middel

(jawel—precies waar Kelleher altijd op hamerde)

DE CONCLUSIE IN 2025: HERB KELLEHER WAS ZIJN TIJD 30 JAAR VOORUIT

In 2010 was “Leading with LUV” vooral een interessante casus.
=> Een afwijkend businessmodel.
=> Een leuke Amerikaanse cultuurclub.

Vandaag, vijftien jaar verder, midden in een technologische revolutie die werk radicaal hertekent, is één ding duidelijk:

Kelleher had iets gezien dat wij pas beginnen te begrijpen.

✔Niet technologie bepaalt de toekomst.

✔Niet AI-agents bepalen de toekomst.

✔Niet kostenreductie bepaalt de toekomst.

Maar:

Mensen die menselijkheid durven inzetten als strategisch voordeel.

Dat is Leading with LUV.

✔In 2010 noemden we het soft.

✔In 2025 noemen we het onmisbaar.

✔In 2030 zal het dé onderscheidende succesfactor zijn.

En misschien… was het dat altijd al.

Dankjewel Monique!

Willem E.A.J. Scheepers MBA Zie ook De AI Implementer.

willem@willemscheepers.eu