‘Hebt u het serienummer wel goed ingevoerd? Weet u zeker dat het een nul is en geen O? En hebt u het ook al in een andere browser geprobeerd?’ Voor je het weet, ben je als klant vooral bezig te bewijzen dat je een rijtje tekens kunt overtypen. Bij Expert in Leersum ging het anders. Ik had er een Miele-wasmachine gekocht met een stofzuiger als cadeau. Om die te krijgen, moest ik na de bezorging het serienummer van de wasmachine invullen op de site van Miele. Die gaf telkens een foutmelding. Een mailtje hielp ook niet, dus ging ik terug naar de winkel.
Daar zochten ze vriendelijk uit wat er aan de hand was. Ze hadden me per ongeluk een wasmachine geleverd die tweehonderd euro duurder was. Die had een andere productcode en viel buiten de actie. ‘Onze fout, meneer. Dus jammer voor ons, maar gefeliciteerd met uw duurdere wasmachine. En die stofzuiger krijgt u, want die hebben we u beloofd.’
Vooral dat ‘gefeliciteerd’ vond ik mooi. Ze hadden ook een heel verhaal kunnen houden over actievoorwaarden. In plaats daarvan kreeg ik in één adem een felicitatie én de stofzuiger. Complimenten voor de Expert-zaak in Leersum. Ze zochten uit waar het misging, namen de fout voor eigen rekening en kwamen de afspraak na. Zo hoort service te zijn.
Een voorbeeld van slechtere service is een nog altijd niet opgelost probleem dat ik eerder beschreef over Microsoft. Ik ga dat artikel herhalen: https://www.managementsite.nl/gek-op-klanten/microsoft-heeft-een-afdeling-die-je-probleem-kan-oplossen-je-kan-hem-alleen-niet-bereiken
Deel uw ervaringen op ManagementSite
Wij zijn altijd op zoek naar ervaringen uit de praktijk, wat werkt wel, wat niet.
SCHRIJF MEE
Als u 3 of meer artikelen per jaar schrijft, ontvangt u een gratis pro-abonnement twv €200,--