De logistieke keten eindigt bij de klant in huis

Verleden maand kocht ik twee professionele horeca rechauds. Gisteren wilde ik waxinelichtjes vervangen. Probleem: “normale” lichtjes passen er niet in. Even bellen, dus. Dat was ons niet bekend, sorry, geen probleem, breng maar terug. Ja, maar ze zijn duidelijk gebruikt. Geen probleem, meneer. In de winkel ontmoet ik de mevrouw die ik gesproken had. Ze heeft het verhaal ECHT serieus genomen en is gaan shoppen. Xenos en Marskramer verkopen die kleinere maat. “Sorry voor het ongemak en met de complimenten van Kookpunt” zegt ze en legt een grote zak lichtjes op de toonbank. Kijk, ZÓ doe je dat.

Logistiek oude stijl: “goederenstroombeheer”
Je kan centraal een heleboel dingen uitdenken en goed regelen. Je kan zorgen voor leesbare gebruiksaanwijzingen op papier of Internet. Dat voor blisters niet een betonschaar nodig is. Dat dekseltjes een geribbeld rand hebben, dat koffiefilters passen in gangbare apparaten, dat artikelen in voorraad zijn. Dat de klant niet door het toiletpapier schiet met z’n vingers. Dat je TV meubels laden hebben waar CD’s rechtop in kunnen staan. Dat je vlees verpakt in plastic dat ERGENS open gaat. Dat je groente niet verlept is. Dat je aardappelen, sinasappelen en uien ook in verpakking van minder dan 25 kilo aanbiedt.

Logistiek nieuwe stijl: “dienstenstroom beheer”
Veel bedrijven snappen niet dat de “delighters” voor klanten in de laatste meter van de logistieke keten ontstaan. Als je alles hebt doordacht en geregeld, ben je aangewezen op het winkelpersoneel.
Maar die plakken prijsstickers op de houdbaarheidsdatum of erger nog op het serienummer van je software. Ze vullen het kruidenrek niet bij zodat de klant zaterdag vlak voor sluitingstijd misgrijpt als zijn visschotel in de oven moet en de dille op is.

Maar het kan erger. Ik bel V&D in Rijswijk. Heeft u overhemd 100% katoen, wit, lange mouw, Amerikaanse boord met buttondown? Het antwoord komt te snel. Wilt u er dan 4 uit het vak halen en klaar leggen? We hebben er genoeg meneer. U raadt het al: ik rij voor de Jan met de korte achternaam. Jansen heeft vrij (de slimmerik) en heeft ze NIET klaar gelegd. Kan ook niet, want die zijn uit het assortiment. Wel (^*^%^##%(*^ gloeiende &_(%&#@%#&(%)*&domme.

De bloody limit: HP
Bestelling van een flatbedscanner neemt 2 uur voordat een technicus (die niet aan de telefoon MAG komen) heeft uitgevonden dat het meegeleverde OCR programma daadwerkelijk in de doos zit. Nergens te zien. Daarna een probleem met de PC. Helpdesk heeft 3 uur (DRIE UUR!!!) nodig om op afstand te constateren dat mijn harddisk kapot is. Vlak daarna: mijn scanner wil niet werken onder Vista. Update gedraaid: computer van slag. Scanner werkt niet. Na veel soebatten wordt mij eindelijk een CD voor Vista gestuurd. Werkt óók niet. Wederom de helpdesk: deze keer 4 uur (ja je leest het goed: VIER UUR). Oplossing: op oude XP machine geïnstalleerd. Niette geloven, toch?

Domheid vermag wat liefde niet kan helen
Multivlaai. Een meisje staat te stuntelen bij mijn bestelling. De chef zegt verontschuldigend “ze is van de week voor het eerst”. Wel &(^$$#%*$*)&^)&* hoe slim moet je zijn om een menukaart met 40 vlaaien uit het hoofd te leren? Waarom heeft het lieve kind bij aanname geen kaart meegekregen met de boodschap “Uit het hoofd leren”?

Hoe het óók kan
Samsung plasmascherm defect. Geen probleem, wordt omgeruild bij u thuis.
Geen bon bij de hand (bij de boekhouder). Geeft niet meneer, kunnen wij zo zien in het systeem. Tijdafspraak? Ja hoor, even bellen svp.

Mediamarkt: “Kein geloel service”
Ja, je mag spullen terugbrengen. Wordt zó ingenomen en geld retour. Maar WEL een nummertje trekken en twee uur wachten tot je aan de beurt bent. Snappen mensen nou niet dat ik
1) tijd investeer (vrij nemen, rijden)
2) kosten maak (parkeren)
3) me rot sta te ergeren in de rij (ergernis)
Zorg dan dat die balie 6 medewerkers heeft i.p.v. drie, waarvan er twee met andere dingen bezig zijn.

KPN
Ik heb een klacht. “Mag ik een klachtenformulier?”. Hebben we niet. Dan wil ik er TWÉÉ.

Nou, nog één keer dan: de aspecten van “de prijs” volgens Heinz Goldman:

T=Time
H=Handling
E=Effort

P=Place
R=Relative Value
I=Image
C=Cash
E=Evaluation

In dit verhaal zijn Product en Prijs slechts toegangskaartjes tot de business. Maar van de prijs snappen mensen niets. Daarin is geld slechts een vaak klein deel van de “moeite” die de klant moet doen om de functionaliteit te kunnen smaken. Het allerbelangrijkste facet is de “E” van “Effort”.

Als je erover nadenkt, zie je snel dat de “Delighters” in termen van “comfort” voor de klant gemaakt worden door het personeel. TRAIN die peopletjes dan ook, zodat ze gaan snappen waarom die klant pissig wordt. Kijk, waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Maar het probleem is vaak niet de fout, maar hoe die wordt opgelost. Trainen tot ze het snappen. Dan kun je ook met meer vertrouwen de handelingsbevoegdheid van het personeel vergroten in geval van de regels moet worden afgeweken. Marketing, sales, inkoop, kwaliteitszorg en transport zorgen samen voor product van A naar B. Het personeel zorgt voor “van B naar C” . . . . . .

De “C” van “CLIENT!!!” dus.

Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consulent
www.changeenhancement.nl