YOUP van het Hek heeft gelijk

Youp van het Hek raakte de open zenuw van het bedrijf T-mobile; door te klagen over de behandeling die zijn zoon onderging m.b.t. een geleverde dienst. Hij accepteerde de snel afgegeven excuses niet, omdat naar zijn overtuiging sprake was van een structureel probleem, waardoor vele klanten werden gedupeerd. Hij gaf ook aan dat behandeling van T-mobile niet op zichzelf stond en feitelijk ook door andere soortgelijke bedrijven werd toegepast.

Youp van het Hek roept in algemene zin de vraag op: “Hoe onderhoud je klant-leverancierrelaties?” Het antwoord op bovenstaande vraag is: “Door je als leverancier te verdiepen in de betekenis van je dienst voor de klant”! Logisch toch??? Dit antwoord leert dat met name de leverancier baat heeft bij het onderhouden van de relatie. De klant kan immers zijn geld ook op een andere manier uitgeven. Waarom zou hij investeren in het onderhouden van contacten met de leverancier? Toch lijken de meeste systemen te suggereren dat je als klant je best moet doen de leverancier te informeren over je problemen.

Nee; de leverancier moet zich verdiepen in de wereld van de klant. Hoe doe je dat? Een veel toegepaste methode is gebruik te maken van een “call-center”. Na vier jaar wonen in de Verenigde Staten weet ik dat “call-centers” alleen een functie lijken te hebben in het opwekken van ergernis bij de klant. Laten we eerst eens vaststellen of een ontevreden klant eigenlijk wel contact zal opnemen met zo’n call-center. Hij doet dat uiteraard alleen indien hij ook de indruk heeft dat er naar hem wordt geluisterd en dat er minimaal iets wordt gedaan om tot verbetering te komen. Je neemt als klant dus kontact op indien je enig vertrouwen hebt in een nuttig gesprek. “Oké laten we het eens proberen”! We laten ons niet ontmoedigen door het computerbandje dat lijkt te zijn ontworpen om ons toch ertoe te brengen de telefoon neer te leggen. Uiteindelijk krijgen we, meestal, een “echt mens” te spreken. Met een zekere frustratie van de inmiddels verspilde tijd, start onze conversatie. Nadat omstandig is uitgelegd wat ons is overkomen vraagt de “call-center”-medewerker je naam en adres e.d. Veel meer dan noteren wat je is overkomen levert het gesprek niet op.

In Amerika had ik zelf ook ervaring met een telefonisch klantenonderzoek. Dan nemen ze dus kontact met je op, nadat er een klus in je huis is geklaard. In dit geval de aanleg van een internetverbinding. De dame vroeg me of ze 5 vragen mocht stellen. Ik dacht: “oke, misschien helpt het”. De eerste vraag was echter zeer onbenullig; nl. of de monteur ons netjes te woord had gestaan. “Ja”: zie ik, maar daar gaat het niet om. De tweede vraag was nog onbeduidender. Ik vroeg vervolgens of ze echt geïnteresseerd was te weten wat ik van de aanleg vond. Die vraag had ze evenwel niet op haar lijstje staan. Er was dus geen sprake van een dialoog. Arjan Dasselaar zei daarvan:

“Hoewel de (zakelijke) klantenservice van … altijd even voorkomend en vriendelijk is, zijn de medewerkers meestal niet bij machte echte problemen op te lossen. Zoals daar zijn: bestelde maar niet geleverde telefoons, en natuurlijk het netwerk zelf, dat brakker is dan het water in het Verdronken Land van Saeftinghe.”

Moraal is dat, omdat de medewerkers in het call-center zich feitelijk niet kunnen verplaatsen in de betekenis van de dienstverlening voor de klant, er geen echte uitwisseling van relevante informatie tot stand komt. Zo leiden “call-centers” inderdaad tot geldverspilling. Ze genereren geen echte informatie.

Leveranciers moeten werken aan, zowel de effectiviteit (van de klant) van dienstverlening als doelmatigheid (voor de klant) van productieprocessen. Dat veronderstelt kennis van de uitvoeringspraktijk. Kennis is verbonden aan personen en persoonlijke verantwoordelijkheid, niet aan systemen en organisaties. Zullen de door Youp van het Hek aangeklaagde bedrijven bereid zijn te investeren in de werkelijke verbetering van klant-leverancierrelaties? Of zullen ze zich blijven verschuilen achter onpersoonlijke “call-centers” en computersystemen die veel gegevens genereren, maar geen kennis. We zullen zien…

Zie ook in ManagementSite het dossier Klachtenmanagement.