Klachtenmanagement
Callcenters, service afdelingen en klantcontactcentra: Ze worden scherp aangevallen als ze geen service bieden en de klant van het kastje naar de muur sturen. Social media als Twitter maken er korte metten mee. Bedrijven en instellingen moeten de nodige voorzieningen treffen om dit te voorkomen. Nog beter: door het actief inzetten van de social media kunnen ze hun reputatie en hun dienstverlening drastisch verbeteren.
Hoe ontwikkel je een goede online klantenservice
De ontrouw van consumenten aan merken neemt alsmaar toe: 66 procent van de consumenten veranderde al van merk wegens een slechte klant-ervaring. Oorzaak: de economische crisis en de opkomst van internet en sociale media.
Het implementeren van een KlantenContactCentrum
Bedrijven en publieke organisaties hebben de klantgerichtheid hoog in hun vaandel. Om klanten te helpen, wil men een klantcontactcentrum (KCC). Nooit meer van het kastje naar de muur! Lees hier over aanpak en valkuilen. Met veel voorbeelden over hoe gemeenten met vallen en opstaan hiermee omgaan.
De échte feedback komt van je klanten
Vreemd eigenlijk dat we een gebruiker nog steeds als sluitpost zien in een verandertraject, terwijl we het daar toch allemaal voor doen! Of niet soms? Zou dus logisch zijn om die afnemer een dominante positie te geven
Ontevreden over uw ICT servicedesk?
Veel organisaties zijn ontevreden over de servicediensten van hun ICT-leveranciers. Beproefde methodes als Service Level Agreements en ITIL falen! Wat zijn de problemen; waarom blijken ze zo hardnekkig; wat is er aan te doen? Met veel voorbeelden uit de praktijk.
Klanten moeten niet zeuren!
Stel je ben als klant niet tevreden over de service van het bedrijf waar je al jaren trouwe klant bent. Je had destijds nog zo’n goed gesprek gehad in de winkel met die leuke verkoper. Aardige jongeman, begripvol ook.
10 gouden regels voor succesvol klachtenmanagement
1. Hoe meer klachten hoe beter Klachten van klanten moeten worden gezien als een uitgelezen kans om klanten te houden en verder aan de organisatie te binden. Passief klachtenmanagement – de organisatie ontvangt klachten waarbij het initiatief bij de klant ligt – is daarvoor niet toereikend. Klanten moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg [...]
Zin en onzin van klantgerichtheid in publieke organisaties
Klant- en marktgerichtheid zijn kreten uit het bedrijfsleven die om tal van redenen niet toepasbaar zijn bij de overheid. Maar wat kan daar wel? Aan deze belangrijke vraag komen de critici van de bedrijfsmatige benadering van klantgerichtheid meestal niet toe. Toch blijkt heel veel mogelijk! Als maar rekening gehouden wordt met het eigen karakter van publieke organisaties. De auteur laat, aan de hand van de nodige voorbeelden, zien hoe dat werkt.
De fabel van de klantgerichtheid
We gaan in snel tempo toe naar een verkopersmarkt. Het einde van de klantgerichtheid is nabij. Het enige dat ons rest is verantwoordelijk gedrag en fatsoenlijke omgangsvormen; dat blijkt al moeilijk genoeg
