Social media en klachtenmanagement

Cabaretier Youp van 't Hek opende de aanval op T-Mobile. Het telecombedrijf is niet de eerste die problemen heeft met woedende klanten. Telecombedrijf KPN zou concurrent T-Mobile uitstekende tips kunnen geven. Hoe ga je om met klagende klanten? En met nog meer klagende klanten? En met woedende klanten? En hoe kun je als bedrijf je imago redden door goed klachtenmanagement?

Een paar jaar geleden waren er weinig mensen te vinden die nog nooit een probleem met KPN hadden gehad. Dat kwam toen door de nieuwe dienst internetplusbellen. De toestroom aan nieuwe klanten was groot, net als de technische problemen. Maar genoeg mensen voor de klachtenbehandeling had KPN niet. En zeker niet om de klachten ook nog op te lossen.

Klachten over helpdesks

Nu heeft T-Mobile een probleem. Cabaretier Youp van 't Hek schreef op twitter over langdurige, niet opgeloste problemen van zijn zoon met T-Mobile. Hij schreef er ook nog een column over en kondigde aan een website te starten waar iedereen terecht kan met zijn klachten over helpdesks van grote bedrijven. Duizenden reacties heeft hij inmiddels ontvangen. Maar een woordvoerder van KPN wil geen tips geven aan T-Mobile. We weten hoe lastig het kan zijn. En we gaan niet in op de situatie van een branchegenoot.

Marketingdeskundige Egbert Jan van Bel schreef in 2007 het boek Kloteklanten, over de ergernissen van duizenden Nederlandse consumenten. Hij constateerde toen dat veel bedrijven heel veel moeite doen om nieuwe klanten binnen te halen, maar als een klant binnen is, verliezen ze interesse. Hij meent dat de dienstverlening van veel bedrijven de afgelopen jaren verbeterd is. Maar telecombedrijven hebben nu eenmaal het probleem dat je nooit iets over ze hoort als ze het goed doen. Als het slecht gaat, komen ze in het nieuws, aldus Van Bel.

Omgaan met de Social Media

Een ander probleem is  dat bedrijven niet weten hoe ze met sociale media, zoals twitter, om moeten gaan. Zoals T-Mobile reageerde, zo moet het dus niet, zegt Van Bel. Een woordvoerder van het bedrijf liet in verschillende media weten dat het bedrijf gekwetst was door cabaretier Van 't Hek. Bij dit bedrijf zijn heel veel mensen hard bezig een goed product neer te zetten, aldus een woordvoerder tegen persbureau ANP. Nee, ze hadden de cabaretier moeten bedanken. Van Bel: Dank je, Youp, we gaan er meteen wat mee doen. Bedrijven zijn in dit soort gevallen nog veel te ouderwets ingericht, stelt Van Bel. Dan komt er een klassieke woordvoerder in een mooi pak die dan een soort Balkenende-statement afgeeft, zo werkt het dus niet.

Klachtenmanagement

Bij UPC weten ze wel hoe ze moeten omgaan met klantenklachten. Dat zegt de woordvoerder van het kabelbedrijf. Goed klachtenmanagement is in de kern heel eenvoudig, meent hij. Zorgen dat je iedere klacht en vraag van een klant beantwoordt. Bij het kabelbedrijf zijn ze daarom jaren geleden al begonnen om klanten online hun klachten en vragen te deponeren. Zo'n online klachtenservice werkt volgens UPC beter dan bellen.
Toch noemt cabaretier Van 't Hek ook kabelbedrijf UPC in het rijtje bedrijven met een waardeloze klantenservice. Nou, dat snapt de woordvoerder van UPC best. Dat is het spel, hè. Wat namen van grote bedrijven noemen. Aandacht trekken. En we hebben natuurlijk wel een geschiedenis waarin wat mis ging. Maar het betekent absoluut niet dat er momenteel bij UPC ook van alles mis is, benadrukt de woordvoerder. Tussen UPC en het bedrijf en het individu Van 't Hek loopt alles goed. Er staan geen klachten open van meneer Van 't Hek.

Misschien kan T-Mobile nog iets leren van computerfabrikant Dell. Dit bedrijf werd in 2005 slachtoffer van een internetcampagne. De journalist Jeff Jarvis schreef toen op zijn weblog onder titel Dell Hell over zijn problemen met een nieuwe computer en de slechte service die hij vervolgens kreeg. Er kwamen duizenden reacties en Dell besloot zelf een website te openen om rechtstreeks met klanten te communiceren.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in andere media. Bron: NRC Handelsblad, 26-10-2010, Tom Kreling.

Zie ook over deze onderwerpen het dossier Klachtenmanagement.