Yelpen wordt als googlen of hyven

Yelp, een site waarop consumenten lokale bedrijven recenseren, opende op 9 december een Nederlandse editie. Yelp (Yellow Pages) werd in 2004 opgericht in San Francisco door twee ex-medewerkers van PayPal: Stoppelman en Simmons. In 2009 haalde Yelp een omzet van circa 30 miljoen dollar. Dit jaar komt de omzet op circa 50 miljoen dollar uit. Het bedrijf is nu enkele kwartalen verliesgevend, door expansie en investeringen in mobiele diensten.

Op Yelp schrijven consumenten recensies over lokale bedrijven. Zo zien andere gebruikers wat de leukste restaurants, winkels en musea zijn, maar ook waar de dichtstbijzijnde geldautomaat, garage of dokter is. Niet alleen op de pc maar ook onderweg op de smartphone. Yelp.com is een begrip in de Verenigde Staten. De site heeft 39 miljoen bezoekers per maand en telt nu 14 miljoen recensies.

Hopeloos verdwaald voelde Miriam Warren zich vorig jaar in Parijs. Ze kende geen enkele leuke plek in de stad zoals Parijzenaars die wel kennen. Een jaar later was ze terug. „Het was alsof ik in een andere stad rondliep. Parijs was zwart/wit en had kleur gekregen.” Warren gebruikte de nieuwe Parijse editie van Yelp, het Amerikaanse internetbedrijf waar zij verantwoordelijk is voor de marketing in Europa.

Het bedrijf begon in 2004 in San Francisco, breidde langzaam uit in de VS en zette twee jaar geleden de stap naar Europa. Eerst Engeland en Ierland, daarna Frankrijk, Duitsland en Oostenrijk. Op 9 december opende Yelp een Nederlandse editie. „Yelpen moet hier net zo’n gewone term worden als googlen of hyven”, zegt Warren in een hotel in Amsterdam. Zelf schreef ze meer dan duizend recensies.

Websites als Yelp en Groupon staan volop in de belangstelling. Yelp plaatst advertenties en gesponsorde zoekresultaten op gelokaliseerde pagina’s, Groupon werkt samen met lokale bedrijven en biedt consumenten dagelijks hoge kortingen op producten en diensten. Lokale advertenties vormen een van de snelste groeiende sectoren op het web. Yelp en Groupon zijn ook populair omdat zij eindelijk de belofte van op locatie gebaseerde diensten inlossen. Met een smartphone en breedband mobiel internet vind je snel informatie bij je in de buurt. Apple-topman Steve Jobs zei niet zo lang geleden: „Mensen zoeken op een telefoon niet zoals ze zoeken op het web. Ze gaan naar Yelp.”

Zowel Yelp als Groupon stond onlangs in de belangstelling van Google. Dat wilde 6 miljard dollar betalen voor Groupon, maar het snelgroeiende bedrijf wees deze week de avances af. Vorig jaar zou Google meer dan 500 miljoen dollar hebben geboden voor Yelp, maar die overname ketste af. Miriam Warren mag er niets over zeggen. „Op dit moment zijn we een zelfstandig bedrijf en daarmee zijn we gelukkig.”

Het verhaal gaat dat de samenwerking tussen Google en Yelp onder meer mislukte omdat beide bedrijven op fundamenteel andere wijze hun diensten verzorgen. Google automatiseert graag: op Google News bemoeit geen mens zich met de selectie van de nieuwskoppen. Yelp adverteert juist met zijn menselijke aanpak: real people, real reviews. Echte mensen schrijven echte recensies.

Die menselijke aanpak is ook de zwakte. Veel websites met recensies hebben last van kwaadwillende gebruikers. Anoniem plaatsen mensen slechte beoordelingen van concurrenten. Yelp gebruikt een soort spamfilter om malafide bijdragen te filteren en vertrouwt op de reputatie van zijn recensenten. Bijdragen van mensen die goed worden gewaardeerd krijgen een prominentere plek.

In de Verenigde Staten hebben boze bedrijven rechtszaken aangespannen tegen de site. „Voor een hardwerkende winkelier is het moeilijk een negatieve recensie te lezen”, zegt Miriam Warren. „Maar die vormen 15 procent van alle beoordelingen. Een verstandige ondernemer gebruikt een negatieve recensie om zijn dienstverlening te verbeteren.”

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in andere media. Bij elk bericht vermelden wij de oorspronkelijke bron. Bron: Jan Benjamin, NRC, 09-12-10.

Meer over de de nieuwe media en de branding en marketing van bedrijven. Zie ook het dossier klachtenmanagement.