Er is een nieuwe fase van e-commerce aangebroken waarbij nieuwe business modellen mogelijk gemaakt worden door Social Media. Voor webshops geldt dat in plaats van direct omzet genereren uit traffic op de website, er meer focus gaat komen op de customer life cycle. Door het creëren van een blijvende positieve klant ervaring, zal de waarde van een klant verhoogd worden. Dit kan gerealiseerd worden door aan de ‘traditionele’ elementen van gebruiksgemak, vertrouwen en gepersonaliseerde aanbiedingen, sociale elementen toe te voegen als Community, applicaties en gepersonaliseerde klantenservice en advies.

Geschiedenis E-commerce

• 1990-2001: In de begin dagen van het internet was traffic op de website de belangrijkste KPI. Consumenten moesten worden overgehaald om online te shoppen en veel partijen probeerden een First mover advantage te creëren door miljoenen te investeren in marketing, infrastructuur en content.
• 2002-2009: Na de grote internet recessie kwam er een focus op cash flow en winst. Traffic alleen was niet voldoende, er moest ook daadwerkelijk een conversie plaatsvinden. Voor veel spelers is dit nog steeds een grote uitdaging. Bedrijven als Amazon hebben in deze tijd een leidende rol genomen in de wereld van e-commerce, waarbij gegroeid werd tot miljarden aan omzet. Veel bedrijven zijn zich online gaan oriënteren en sommige hebben zich zelfs compleet online gewend.
• Een nieuwe fase binnen e-commerce is aangebroken. In slechts een paar jaren zijn Social Media sites enorm gegroeid en hebben zij de ‘oude’ portals en zoekmachines qua bereik overgenomen. Zo heeft Facebook inmiddels meer dan 500 miljoen leden en is het overgrote deel van de Nederlandse populatie op Hyves te vinden. De vraag voor e-commerce partijen is hierbij niet hoe je deze Social Media kan verslaan, maar hoe je hiermee kan samenwerken en elementen kan gebruiken voor je eigen strategie.

Customer lifetime value

De customer lifetime value is een bekend concept binnen verschillende branches. Consumenten hechten zich steeds meer aan specifieke Social Media of webshops. Goed voorbeeld hiervan is Zappos, die maarliefst 90% klantloyaliteit heeft in de vorm van een NPS score (Net Promoter Score). Deze partijen slagen erin om een persoonlijk relatie op te bouwen met hun klanten, maar ook de relatie tussen klanten onderling te faciliteren. Content gegenereerd door gebruikers, in plaats van het bedrijf, staat centraal. Denk hierbij aan product reviews, ratings, tips van andere klanten en support betreffende producten.

Voor e-commerce partijen en webshops dragen zes verschillende value drivers bij aan het verhogen van de customer lifetime value.
De eerste drie zijn de ‘traditionele’ elementen van gebruiksgemak, vertrouwen en gepersonaliseerde aanbiedingen. Gebruiksgemak (of usability) van de website is een voorwaarde geworden. Websites moeten snel laden en moeten voor de doelgroep makkelijk te begrijpen zijn. Vertrouwen scheppen richting consumenten is ook cruciaal voor e-commerce. Belangrijke factoren zijn het nakomen van afspraken, het goed regelen van retourneringen en transparant zijn naar (potentiële) klanten. En ten slotte gepersonaliseerde aanbiedingen, waarbij klanten de voor hen relevante informatie en aanbiedingen krijgen. Dit wordt ondersteund door data mining en statistieken vanuit het CRM pakket.

De eerste drie elementen zijn echter niet genoeg in de nieuwe fase van e-commerce. In het nieuwe Social CRM tijdperk en de opkomst van Social Media, zijn de sociale elementen Community, applicaties en gepersonaliseerde klantenservice en advies: dis zijn de nieuwe drivers die het business model van e-commerce partijen veranderen.

• Community: het faciliteren van een plek waar klanten terecht kunnen om ideeën achter te laten en met mede consumenten van gedachten te wisselen. Dit geeft consumenten het gevoel dat er geluisterd wordt en creëert een groepsgevoel rondom een gezamenlijke interesse.
• Applicaties: hierbij gaat het om sofware tools die de normale statische content omzetten in content die specifiek aansluit bij de gebruiker, zodat taken sneller en makkelijker vervuld kunnen worden. Geavanceerde technieken voor aanbevelingen zijn hier een voorbeeld van.
• Gepersonaliseerde klantenservice: support en advies aan klanten kan komen van experts, maar transparanter en soms sneller en gedetailleerder kan dit komen van andere klanten. Peer-to-Peer support is een kosten efficiënte manier om je ambassadeurs in te zetten. Daarbij kunnen zij advies geven over mogelijke aankopen, technische combinaties van producten en support geven over zaken die in het contact center nog niet bekend zijn.

De meest succesvolle partijen hebben de bovenstaande zes elementen gecombineerd. Helaas zijn dat op dit moment nog vooral Amerikaanse partijen als Netflix, Amazon, Zappos en Intuit. Maar ook deze partijen staan slechts aan het begin van de derde fase van e-commerce, waarbij bedrijven die het creëren van klanten voor het leven volledig onder de knie krijgen, de winnaars zullen zijn van het online ondernemen.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in andere media. Bron: InSided