Channels

In 2010 groeide de omzet van webwinkels met meer dan 10 procent: consumentensites deden 8 miljard euro; handelssites als Marktplaats en Speurders naar meer dan 10 miljard. De pakjesbezorgers brachten in 2010 15 procent meer pakjes aan onze huisdeur. Mooie, veelbelovende cijfers. Maar, lang niet alle klanten zijn tevreden over de thuislevering. Slimme logistiek in de laatste meters naar de klant wordt een beslissende concurrentie-factor.

Ontevreden consumenten

Vara’s Kassa onderzocht of consumenten tevreden zijn. Gemiddeld scoren de pakketdiensten als TNT, Selektvracht en UPS ruim voldoende, met een 7,3.De best gewaardeerde bezorgdienst is TNT (7,5), gevolgd door UPS (7,3). Het minst tevreden zijn consumenten over GLS. Consumenten waarderen het werk van de pakjesbezorgers met een voldoende. Maar, een pakje afgeven bij de buren, of (erger nog) voor de deur achterlaten moeten de koeriers niet doen. En consumenten willen bezorging op afspraak.

En als je dan niet thuis bent…

Wij zijn vaak niet thuis… en dan is er even niemand om de post aan te nemen. Niet een keer, maar vaak twee keer komen ze voor niks. Er zit dan niks anders op dan maar weer op stap te gaan naar een desolaat afhaalpunt. Natuurlijk is dat afhaalpunt, en het call-centre, alleen open tijdens kantooruren. Juist als wij werken. Vaak laten we het pakje gewoon terugsturen. Jammer! Maatschappelijk niet verantwoord, in de toch al volle en vervuilde binnensteden en woonwijken, onveilig en hoogst klantonvriendelijk.

Het vakblad voor webwinkels Twinklemagazine.nl meldt dat de helft van de online shoppers thuis wacht op zijn aankoop. Ziek zijn of een afspraak hebben bij de dokter zijn de meest gebruikte smoezen waarmee de werkgever om de tuin wordt geleid. Dat moet echt handiger.

Lees ook:

Big Data

Waarom mag ik als klant niet gewoon zelf kiezen? Een oplossing ligt zo voor de hand. We kennen aliDeal voor betalen van internetbestellingen. Een enkele interface, lekker makkelijk, en daarna de betaalopties. Waarom is er nog geen iDeal voor leveringen. Je plaatst je bestelling, je kiest het afleveradres en kunt via iDeal de leverwijze kiezen. Welke pakjesbezorger, welke tijdstip en tegen welke kosten. Ik wil een pakje-op-verzoek.

Omdat ik niet de enige ben die dat wil hebben meerdere dienstverleners daarvoor nu een oplossing bedacht. Zij zorgen ervoor dat klanten kunnen kiezen hoe, waar en wanneer de aankoop moet worden bezorgd. Ook Amazon biedt die service. En zo hoort het. Ook dienstverleners als Dynalogic, TNT en DPD spelen hierop in.

Dit betekent wel dat, om voldoende schaal in de distributie te halen, de webwinkels vroeg in de keten hun goederenstroom moeten bundelen met anderen, liefst bij een grote, professionele logistiek dienstverlener. Eerst even slim nadenken over de e-fulfillment dus.

Albert.nl
De bezorgservice van Albert Heijn, Etos en Gall&Gall laat mij zelf een tijdstip uitzoeken voor de levering. Ze laten mij namelijk hun processen optimaliseren. Bij Albert kies ik een bezorgmoment en door een prijs te rekenen voor de verschillende bezorgmomenten (tussen Euro 4,95 en zelfs Euro 12,95) neemt Albert mij mee aan het logistieke handje en optimaliseert zo, in alle stilte, en dynamisch, het eigen thuisbezorgproces. Daar is slim over nagedacht.

Waar blijft mijn pakje?

En als je besteld hebt, dan wil je weten waar je pakje blijft. Netjes was de orderbevestiging van de webshop die onze IC-spulletjes levert: ‘Je bestelling bij OnzeShop.nl is door ons verzonden en zul je binnenkort ontvangen. Het pakketnummer van de zending is: 3SZRAV009002811 en heeft als referentie: 304568. Met dit pakketnummer kun je de verzendstatus van de zending online controleren op de website van de pakjesbezorger. Klik hiervoor op onderstaande link…’

De link werkte. De zending is virtueel te volgen. De status meldt: zending opgehaald en in sorteerproces, intern transport pakketten, zending zit in afleverroute, chauffeur is onderweg en…. ineens: gesloten, aflevering uitgesteld tot volgende werkdag. Maar, het bleef bij virtueel. Op zaterdag de hele dag gewacht op ons pakje dat die aardige postjongen zou brengen. Maar het bleef dus stil. Geen deurbel, geen pakje, helemaal niks. Maar wel dat verbazingwekkende virtuele spoor op de website. Een heuse spooklevering. En dat gebeurt hier steevast elke zaterdag, juist als we thuis zijn. Geen pakjes, wel steevast op maandag, en steeds dat dwaalspoor op de site van de pakjesbezorger. Een slimme zaterdagse bezorger die op tijd bij zijn vriendin wil zijn?

Ik ben dol op de vermakelijke mailtjes die mijn blog-lezers me doorsturen. Een lezer had enkele tonercartridges besteld bij een webwinkel voor kantoorartikelen. En toen kwam dat bevestigingsmailtje met als boodschap: “Hierbij delen wij u mee dat de door u bestelde producten vandaag zijn verzonden rechtstreeks vanaf ons centraal magazijn in Beuningen. Het grote voordeel hiervan is, dat de producten morgen bij u in huis zijn… Maar, wij hebben alleen geen eind controle over deze order. In het geval dat er onverhoopt iets niet klopt aan deze zending laat u het ons dan binnen 3 dagen weten.” Bij Defensie noemen ze dat Fire-and-Forget…

Wat zal die nieuwe klant daar nu van denken? Beloofd is toch beloofd? Mijn tip voor deze webwinkel: vertrouwen is goed, controleren is beter. De klant verwacht dat je de hele logistieke keten volledig in controle hebt… en betaalt daarvoor. De leverancier sluit af met: “bedankt voor uw vertrouwen”. Vertrouwen? Hoezo?!

Nespresso
Bij ons in huis heeft een kleine koffierevolutie plaats gevonden. De filtermachine ligt eruit. Na urenlang research op het Internet, en lang wikken en wegen, was het besluit genomen. Maar, de levering van capsules bleef een hobbel. Er zat vaak niets anders op dan in het weekend naar de Amsterdamse Bijenkorf te gaan. Dat is geen pretje. De rij wachtenden tussen de rode koordjes is eindeloos lang.

En het alternatief is niet veel beter… je kunt bestellen op de Nespresso site en, na twee oranje-witte ‘u was niet thuis’ briefjes, op zaterdag in de rij aansluiten bij een van de laatste postkantoren in Amsterdam. Of een hele dag wachten op dat pakje dat de bezorger ergens overdag mogelijk gaat bezorgen.

Nespresso heeft goed nieuws. Voortaan kun je de capsules op afspraak thuis laten bezorgen; Nespresso Your Time. Niet meer wachten op de bezorger van TNT en niet meer in de rij bij de Bijenkorf. Je betaalt er een kleine bijdrage in de bezorgkosten voor. Graag! Eerder kwam Nespresso met het inzamelconcept voor de gebruikte capsules, hopelijk mogen we die straks ook meegeven aan de bezorger.

TNT Post stuurt het pakje straks achter je aan

Een dagje spijbelen voor een pakje hoeft straks niet meer. Pakketservice van TNT Post heeft hier nu een oplossing voor. De consument kan zelf aangeven waar en wanneer een bestelling opnieuw bezorgd moet worden.

TNT-Niet thuis
Wanneer de ontvanger van het pakketje niet thuis is, dan laat de bezorger een bericht achter met een ‘niet-thuis-code’. De consument kan met deze code via de website van TNT zijn keuze doorgeven. Zo kan iemand ervoor kiezen het pakket op een andere dag en tijd te laten bezorgen of om het pakket bij de buren of een TNT Postkantoor af te laten geven. Deze keuze moet wel voor tien uur ’s avonds doorgegeven worden. En voor wie geen zin heeft om de hele dag thuis te blijven voor een pakketje, is op de website nu ook te zien hoe laat de pakketchauffeur precies langskomt.

TNT streeft ernaar dat de bandbreedte van de prognoses uiterlijk in 2012 is bijgesteld naar één uur. DPD heeft dat in Engeland inmiddels gerealiseerd. TNT wil de klant steeds meer invloed geven op de bezorging, bijvoorbeeld door aan te geven dat een ander moment beter uitkomt of door een alternatief adres aan te dragen; kantoor of een van de 2.600 afhaalpunten van TNT. Goed nieuws voor de klant en goed nieuws voor de webwinkels. Pakketservice van TNT Post geeft aan met deze nieuwe ontwikkelingen in te spelen op de wensen van de consument en hoopt hiermee de verdere groei van online shoppen te stimuleren.

Dynalogic
Op de E-Commerce dagen 2011 is Dynalogic uitgeroepen tot winnaar van de Thuiswinkel Innovatie Award in de categorie ‘Logistiek’. Dynalogic ontving de logistieke Innovatie Award voor haar innovatieve concept ‘Personalized logistics’. “Door snelheid en flexibiliteit creëren we voor webshops een verhoging van conversie, retentie en klanttevredenheid”, zegt directeur John Jansen.“Met andere woorden”.

De innovatieve logistieke oplossingen waarvoor Dynalogic de Thuiswinkel Innovatie Award heeft gewonnen, zijn de real time Track & Trace functie, de EASI statusinfo voor de ontvanger en de flexibele aflevertijdsvensters, waarmee de consument zelf kan kiezen wanneer de bestelling bezorgd dient te worden.

De technologie is er klaar voor dat een pakje de consument ook echt kan gaan volgen. Digidentity en Innopay, bijvoorbeeld, bieden mij de mogelijkheid al mijn persoonlijke informatie op te slaan in een beveiligde omgeving waar alleen ik altijd toegang toe heb. Mijn emailadres of mobiele telefoonnummer is de sleutel tot mijn gegevens; mijn unieke, persoonlijke ‘huissleutel’ als een open-id oplossing. Daarin kan ik aangeven waar ik nu, op dit moment, ben. Dat is bestelgemak. En Location Based Services doen de rest….

Veilig leveren

Nederlandse webwinkels lijden jaarlijks 20 miljoen euro schade door diefstal in de laatste meters van de logistiek. Bovendien liegen veel klanten door te beweren dat ze nooit iets hebben ontvangen, zegt brancheorganisatie Thuiswinkel.org. Sommige producten vragen om extra-beveiligde laatste meters. Het uitleveren van een online gekochte mobiele telefoon met abonnement is complex en brengt specifieke, vaak ook juridische eisen met zich mee. Komt mijn pakje bij de juiste klant terecht?

AMP Logistics en T-Mobile
Voor de afhandeling van online verkooptransacties van aanbieders van producten waarbij controle op persoonsgevoelige informatie noodzakelijk is, heeft AMP Logistics een ‘smartcase’ ontwikkeld. Dit is een koffer met hoogwaardige technologie waarmee de chauffeur die een mobiele telefoon met abonnement aan de deur aflevert bij een klant, controles kan uitvoeren van persoonsgevoelige informatie en contracten kan maken en digitaal laten ondertekenen.

Als alles in orde is bevonden, dan wordt het contract digitaal. Ook het ondertekenen van het contract vindt digitaal plaats met behulp van de ‘smartcase’. Met een digitale pen tekent de klant het contract. De unieke eigenschappen van een handtekening, zoals snelheid van tekenen, de druk die wordt gezet en de hellingshoek waaronder wordt getekend worden op deze manier opgeslagen. Klanten tekenen hun contract dus met een biometrische handtekening op een door de klant gekozen locatie.

Retouren beheersen

Webwinkels kennen veel retouren. Defecte producten, reparaties, afgedankte producten en producten die de klant toch niet wil hebben. In een nieuwe poging om hergebruik van elektrische apparaten te bevorderen en illegale export naar ontwikkelingslanden te stoppen, heeft de EU bedacht dat ook webwinkels afgedankte elektronica moeten accepteren. Dat wordt een uitdaging.

Niet alleen elektronica, ook mode kent veel retouren.
Mode is de topper bij internetaankopen. De maatvoering, of eigenlijk het niet passen, is een van de belangrijkste redenen voor het niet kopen na het passen. Het standaardiseren van maten is een eerste stap om onnodige retouren terug te dringen.

Eigenlijk wil ik mijn eigen virtuele mijnpaspop.nl. Simpel, een keer een bodyscan, net als bij shirtbyhand.nl, en klaar ben je. Dan gaan mijn persoonlijke maten automatisch met mij mee shoppen en zoeken voor mij de kleding die ook echt past.

Consument naar consument

De aankopen op Markplaats.nl hebben een toenemden stroom van pakketjes van consumenten naar consumenten tot gevolg. TNT Post en DHL spelen hierop in. Je kunt je Marktplaats-account koppelen aan een TNT Post account en gebruik maken van hun online verzendservice. Een gebruiker van DHL For You kan ervoor kiezen de pakjes te laten bezorgen op het thuisadres van de ontvanger of bij een van de DHL Servicepoints. De verzender kan de pakjes ook vanaf een huisadres versturen of laten ophalen. Kiala werkt inmiddels samen met Bol.com. Handige oplossingen voor de lastige laatste meters.

Ook wij verkopen af en toe wat. Tweede hands boeken via Bol.com, kunst via e-Bay en oude apparatuur via Markplaats.nl. Meestal gaat dat goed. Toch laten ook sommige kopers ons zitten. Iedere dag worden er consumenten opgelicht. Veiligheid en vertrouwen zullen veel aandacht moeten krijgen om het geweldige succes van de handelssites te kunnen bijhouden. Het is de hoogste tijd voor een kopers- of verkoperskeurmerk. Een digitaal paspoort waarmee je toegang krijgt tot de grenzeloze wereld van de handelssites; een te vertrouwen digitale identiteit.

Hoe organiseer je meerdere verkoopkanalen

Verkoopkanalen vervagen. Klanten kopen overal en willen ook overal een perfecte service. Het motto: ‘Buy anywhere, fulfill anywhere and return anywhere’. Een mond vol prachtige Amerikaanse krachttermen onder de gemeenschappelijke noemer ‘everywhere commerce’. Wat zit er achter?

Bij meerdere verkoopkanalen gaat het erom de consument aan je te binden door een ultieme goede service te bieden…  ongeacht het verkoopkanaal waar de consument zich bevindt. Multi-channel retail, retailers met een fysieke winkel en een webshop, worden steeds volwassener.

Voor bestaande retailers die nu een webshop starten kan dit sneller, eenvoudiger en kwalitatief beter dan voorheen. Je hoeft niet meer te vallen en op te staan. Het is wel een uitdaging om de logistiek van de verschillende verkoopkanalen goed op elkaar af te stemmen, rekening houdend met de specifieke eisen bij uitlevering, financiering en retouren.

Er zijn drie voorwaarden voor succes.
Ten eerste een goed afgestemde commerciële strategie (prijs, promotie, merken) voor elk verkoopkanaal, waarbij de verschillende kanalen elkaar versterken. Ten tweede de beste processen in de back-office. Transparantie van de goederenstromen in de parallelle verkoopkanalen is de derde voorwaarde. Die ontbreekt vaak. De logistiek, de inkoop en de sales & operations planning zijn per verkoopkanaal ingericht. Het resultaat: lege schappen in de winkels, terwijl het e-tailkanaal voldoende voorraad heeft, en verwarring voor de klant die juist jouw retailmerk koos.

Het verkopen in meerdere verkoopkanalen vereist een nauwkeurige planning en besturing van het gehele logistieke netwerk en transparantie van dat netwerk; waar zit de voorraad en wat wordt de vraag in de komende dagen of zelfs uren. En dat kanaaloverschrijdend.

Toch mis ik wat

Ook wij kopen veel op het web. Na wat zoeken op het web konden we een vette deal maken voor een nieuwe iPad. Toch miste ik wat, toen ik de foto’s zag van de introductie van de Ipad.  Het vertrouwde beeld van de lange rij wachtenden voor de Mac-winkels. Beetje alternatieve jongens, weinig meisjes, allemaal met hun Crumbler schoudertas, tweetend en facebookend op hun iPhone. De gespannen sfeer van de fans. En de stille tranen als de laatste iPad net door een fan voor je in de rij wordt weggekaapt. Ik heb een beetje spijt dat ik er niet bij was.

Een van mijn vrienden schreef op Facebook: ‘De Nespresso winkel is als de Apple Store voor koffie fanaten’. De magie van de winkelvloer is nog steeds uniek. Of dat nu bij de Apple Store is, het heiligdom van Abercrombie and Fitch in Londen, de stapels boeken bij Selexyz of de glamoureuze Louis Vuitton shop-in-shops.

Webwinkels missen die magie en die belevenis. Het zijn kille, contactarme ervaringen. Dat mag best als ik een nieuwe wasmachine koop of papier voor mijn printer bestel. Dan telt die laagste prijs meer dan de beleving. Zonder die magie blijft ik met de koop van die iPad met een magere belevenis achter. Dat is dan toch weer jammer voor die webwinkels. Ik mis wat. Is het plezier?

De consument centraal

‘Everywhere commerce’ is een inspirerende gedachte. Het dwingt je vanuit de consument nog eens goed na te denken over de verschillende verkoopkanalen en de ondersteunende logistieke processen. Innovatie in de laatste meters van de logistieke keten is nodig. Als webwinkelier en webondernemer moet je snappen dat in die laatste meters succes wordt gemaakt of gekraakt. De techniek is er klaar voor. Je moet dan wel samenwerken met de beste logistieke dienstverleners; geen domme pakjesbezorgers, maar echt, innovatieve logistieke dienstverleners.

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

[…] Slimme logistiek in de laatste meters naar de klant wordt een beslissende concurrentie-factor. Op Managementsite wordt een overzicht gegeven van de noodzakelijke innovatie in […]

goed stuk Walther. Er is alleen één grote drempel en die zit in de allerlaatste zin:

“…Je moet dan wel samenwerken met de beste logistieke dienstverleners; geen domme pakjesbezorgers, maar echt, innovatieve logistieke dienstverleners….”

Er is helaas geen enkele diensverlener die onder de 10 euro een tijdvensterlevering van 2 uur kan uitvoeren. Daarmee bedoel ik: minder dan 10 euro in rekening brengt aan een webwinkel voor een tijdvensterlevering van 2 uur aan de klant van de webwinkel. De eerste pakjesbezorger die dat voor elkaar weet te krijgen is pas écht een innovatieve logistieke dienstverlener…

We hebben in Nederland gewoon te veel verschillende supermarkt ketens. Waarom kan de lokale Deen/AH/etc de bestelling niet aannemen? Ze zijn toch tot 8 uur s’avond open ? De huidige post agentschappen zijn veel te gelimiteerd.

In Asie (Japan/Taiwan) is het heel gewoon om je bestelling af te laten leveren bij de lokale 7-11 of equivalent.

Heel handig voor e-commerce, maar ook voor de consumenten zelf.

Als je een pakje bevroren vis naar een tante wilt versturen die een paar honder kilometer verderop woont dan kan dat gewoon. De 7-11 vestiging heeft de koeling al — en het afleverbedrijf rijdt met gekoelde trucks rond.

Late reactie maar google maar eens op: Aflevering uitgesteld i.v.m. gesloten verklaring

Nu weet ik waarom ik op zaterdag niets geleverd krijg!

Toon alle 4 reacties
x
x