E-commerce en pakketten-logistiek: Het moet écht professioneler !!

Nu nog: “Trefkans” en “bezorgen bij de buren”. Kan het snel professioneler ?

De e-commerce-omzet groeit hard en daarmee ook het aantal pakketten dat dagelijks afgeleverd wordt. Het bezorgen van pakketten bij zakelijke klanten gaat prima: Er is bijna altijd iemand aanwezig tussen 8-18 uur. Maar meer dan 200.000 pakketten moeten dagelijks bezorgd worden bij consument-klanten van e-shops. Marktleiders op dit gebied: TNT postpakket service en Selektvracht.

In 2001 is er in opdracht van Electronic Commerce Platform Nederland (ecp.nl) een studie verricht naar e-commerce en logistiek: "Het probleem van de laatste kilometer". De studie startte met de quote: ’Een van de meest belangrijke strategische voordelen die een internet onderneming kan hebben
is een superieure, fysieke levering’. In 2001 bleek die uitlevering nog allesbehalve superieur te zijn.
En nu, in 2008: Is de bezorging van die 200.000 pakketten bij consumenten wél professioneel georganiseerd ? Nee, helaas nog niet. In ons “Nederland, distributieland” worden we geconfronteerd met de begrippen “trefkans” en “bezorgen bij de buren”, in plaats van trefzekere logistiek zonder poespas. Schrik niet: De kans, dat een pakket bij de 1e keer aanbieden kan worden afgeleverd, is niet groter dan 70% !! Dat betekent dat dagelijkse zeker 60.000 pakketten voor een 2e of 3e keer aangeboden moeten worden. Jaarlijks kost dat globaal ingeschat € 100-150 miljoen !! Buiten het feit dat de consument maar moet afwachten wanneer hij/zij over het gekochte product kan beschikken.
De lage score van 70% is echter heel begrijpelijk: In de afgelopen 20 jaar is de arbeidsparticipatie sterk toegenomen, zijn huishoudens kleiner geworden, is tijdsbesteding sterk geïndividualiseerd: Iedereen heeft zijn eigen agenda. Maar bij het plaatsen van een online-order kun je bijna nooit informatie ingeven wanneer je je order thuis kunt en wilt ontvangen.

TNT en Selektvracht proberen via een omweg de trefkans te vergroten:
• (Nood)greep 1: Ruime openingstijden: Ochtend, middag, avond en zaterdag. Bij Selektvracht kun je middag- of avondbelevering aangeven. TNT heeft 9 consumentenprofielen aangemaakt. Ieder postcodegebied krijgt een bepaald profiel. De aanname is dat zo’n gebied één werk- en leefpatroon kent.
• Noodgreep 2: Als de afnemer niet thuis is: Afleveren bij de buren ! Bij TNT en Selektvracht kun je aangeven of je dat wel of niet wilt.
• Noodgreep 3: Als het afleveren de 1e keer niet lukt, dan maar een 2e of een 3e keer proberen !
• Noodgreep 4: Daarna is het pakket voor een bepaalde periode op een depot beschikbaar.

Kan en moet het anders ? Ja, natuurlijk !!
Geef de consument bij het plaatsen van een order de gelegenheid om afleverdag en tijdsblok (max 3-6 uur) aan te geven, en de trefkans stijgt tot ruim boven de 95%. Albert Heijn levert deze performance met Albert.nl al jaren.
Wat moeten e-shop en logistiek dienstverlener daarvoor doen ? In de eerste plaats moet de levertijdperformance van beide partijen onder controle zijn. In de tweede plaats moeten de processen nauwkeurig op elkaar aansluiten. En ten derde moeten planningsystemen worden aangepast.

De resultaten:
-sterke service-verbetering naar de klant en daardoor: Vergroting marktkansen
-een trefzekere e-commerce-logistiek is milieuvriendelijk
-en de bezorgkosten ? Grote kans dat de besparingen groter zijn dan de organisatie-meerkosten.

Online kopen van pakketten en het afleveren daarvan: Zal een superieure aflevering in de komende 5 jaar gerealiseerd worden ? E-shops en logistieke dienstverleners zijn nu aan zet ! Wie durft, wie beweegt ?