Na het klappen van de ‘huizenbubble’ en de ‘beurzenbubble’, is het wachten nu op het imploderen van de ‘social media bubble’. Bedrijven zetten grof geld in op sociale media zonder te weten wat ze doen. Maar: je wilt tenslotte de boot niet missen! Onlangs is er een interessant onderzoek m.b.t. marketing verschenen van Alterian. Het opperhoofd, David Eldrigde, geeft daarbij aan dat er een groeiend besef komt dat luisteren de focus moet zijn van sociale media marketingstrategies. En over dat luisteren wil ik het nu nèt hebben...
Eerst even de praktijk van bedrijven die aan sociale media doen zoals ik het als klant ervaar: eenzijdige communicatie en duur betaalde advertenties waar niemand op zit te wachten. Stel je zit op LinkedIn of Facebook, dan zit je niet te wachten op de zoveelste ‘standaard’ advertentie. Je wilt dingen delen met je vrienden, kijken wat hen bezig houdt, of anders gezegd: ‘persoonlijke’ interactie op de sociale media websites.
Nu hoor ik je denken; als je het dan zo goed weet, wat kunnen bedrijven daarvan leren en hoe kunnen ze het geld dan beter besteden? Fair enough, ik geef een voorbeeld; het gebruik van Twitter. Gebruik dit om klanten vragen en klachten te laten doorgeven over nieuwe producten en breidt hiermee je dienstverlening uit. Daarbij gaat het nu vaak mis, want er zijn legio bedrijven die zich wel presenteren op bijvoorbeeld Twitter, maar dan nog steeds(!) voor de eenzijdige berichtgeving kiezen. Ik wil als klant niet alleen informatie, maar ook vragen stellen en het liefst persoonlijk bij iemand die een gezicht (foto) heeft. Het idee van de kleine ondernemer op de hoek, maar dan ook bij de grote ondernemers. Twitter lijkt daar uitstek geschikt voor doordat het 'semi-persoonlijk' is, snel èn transparant. Dus... waarom doen zo weinig bedrijven dit?
Kost je een werknemer die daar een deel van zijn werktijd aan besteedt en levert je een klassiek bewezen tool op; klanttevredenheid en dus binding (als je tenminste ook doet wat je belooft!). Als mensen vragen stellen per e-mail kost je dit tenslotte ook mankracht en via sociale media kunnen ook vrienden meelezen. Dit kan weer schelen in e-mail verkeer en levert positieve aandacht op. Het bekende domino-effect in minder tijd dan het typen van steeds weer dezelfde e-mail.
Voorbeelden in Nederland? Neem T-Mobile en het gedoe met Youp van 't Hek. Zie ook T-Mobile's iPhone Twitter account. Enige tijd geleden toen er problemen waren, kwamen er snelle en volledige reacties van T-Mobile op vragen en klachten van klanten. Tweezijdige communicatie dus. Web 2.0 op z'n best. Helaas is het inmiddels alweer ruim 2 weken geleden dat er gereageerd is. Net nu het erop aankomt houdt het op! De dooddoener ‘pro-actief’ kan weer uit de kast gehaald worden.
Ga dus niet alleen luisteren zoals Eldrigde aangaf, maar doe dus ook wat met de sociale media! Communiceer, twee kanten op. Actief. Gebruik de mogelijkheden. Obama is een ander goed, of wellicht beter, voorbeeld. Hij is niet voor niets nummer twee op de lijst van ‘bedrijven’ die het beste sociale media hebben gebruikt in een onderzoek van ‘Abrams Research’. Sociale media kan inderdaad heel persoonlijk zijn, dus waarom maken er zo weinig bedrijven er gebruik van? Iets kopen is ook vaak iets gunnen. Nog steeds gebruiken bedrijven sociale media verkeerd, doordat ze het als eenzijdige communicatielijn gebruiken; of ze roepen, of ze luisteren alleen maar.... en volgens mij is daar weinig sociaals aan!
Zie ook over deze onderwerpen 'Sociale media en marketing communicatie' in de kennisbank van ManagementSite.
Gerelateerde artikelen
Crowd-sourcing, peer recommendation en cross fertilization naar binnen halen
Katharina Schmidt
Social Media - Was het maar weer gisteren
Theo Thomas
De ultieme internet marketingstrategie
Actueel MNGMNTST
Oude Wijn 2.0 of Nieuwe Wijn 1.0
Luc de Ruijter
Yelpen wordt als googlen of hyven
Actueel MNGMNTST
Youp terug naar Carre
Paul Uittenbogaard
Met Twitter in de aanval
Ankie Straathof
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Maar op facebook gebeurt het ook al wel. Neem bijvoorbeeld Pathé, die dropt ook berichtjes en probeert het facebook volk enthousiast te maken voor prijsvragen en films en reageert ook op vragen van facebookers.
Een van de voorbije hoogtepunten dit jaar was een foto die (intussen ontslagnemend, maar dat zijn ze al maanden) federaal minister Van Quickenborne begin dit jaar op Twitter gooide: een opname van een van zijn blote voeten genomen tijdens een (blijkbaar doodsaaie) ministerraad. Als ministers-in-functie zich met zulke onnozele, zelfs infantiele acties in de gunst willen werken van het kiesvee, dan heeft hij hier toch even de bal mis geslagen. Een hoogtepunt? Eerder een dieptepunt!
Maar het twitteren blijft gewoon doorgaan. Het is nu zelfs zo dat onze (ook serieuze) kranten die (doorgaans absoluut banale) berichtjes van politici afdrukken in hun edities. Waarschijnlijk voor die asociale sukkelaars die zich nog niet in het mijnenveld van de digital social media hebben gewaagd.
En wat moeten we denken van de Facebook-haatgroep die bij ons assisenadvocaat Jef Vermassen (n.a.v. de geruchtmakende parachutemoord) als publieke doodsvijand nr. 1 afschildert? Tot en met bedreigingen toe? Of hoe leuk is het om als verkeersagent na het geven van een volkomen terechte verkeersboete plotseling via Facebook geconfronteerd te worden met bedreigingen door de overtreder in kwestie? Intussen heeft een rechter op grond van die bedreiging die persoon tot 1 jaar effectief veroordeeld. Want de held in kwestie had blijkbaar niet begrepen dat zijn Facebook-actie door zowat de halve wereld gelezen en opgevolgd kan worden.
Social media, allemaal goed en wel, maar het lijkt me dat er van overheidswege enige terughoudendheid mag verwacht worden inzake het gebruik en vooral het misbruik ervan. Ook al om gebruikers tegen hun eigen impulsiviteit en onwetendheid te beschermen. Een jurist gespecialiseerd in internetrecht verwoordde het correct: mensen beschouwen het internet en zijn afgeleiden meer en meer als een cafétoog. Maar ze beseffen niet dat het café zo groot als de wereld is geworden. En dat elke actie op dat net getraceerd kan worden tot aan de bron. Hoog tijd om wat te reguleren, wat mij betreft.
Dat is mogelijk met de huidige techniek en zeer waardevol om KNOW LIKE en TRUST op te bouwen met je doelgroep.
Ik heb daar een fantastische en Unieke Tool voor gevonden dat zou T-Mobile veel leed hebben bespaard. Toch maar eens bellen of misschien naar Vodafone want die zijn ook niet zo best in het nieuws bij Radar.