Channels

Youp van ’t Hek is boos. Op Twitter zag ik hoe Youp zijn ergernis uitte over de klantonvriendelijke approach van zijn telecomprovider en zijn lief en leed deelde met zijn volgers. Een golf van herkenning ging door Twitter heen. De consument is het zat, de telecomproviders hebben door de complexheid van hun diensten, de grootte van hun organisatie en hun desorganisatie, klantonvriendelijke processen gecreëerd waarbij agents in al hun onbeholpenheid proberen opvolging te geven aan onlogische processen. Youp was al drie maanden bezig om een luisterend oor bij T-Mobile te vinden voor zijn probleem. Het leidde nergens toe. Echter… een paar tweets van Youp hierover en T-Mobile reageerde. Een directielid zou met spoed contact met hem opnemen. De schrik voor het Bucklereffect (een alcoholvrij biertje van Heineken dat na een cynische conferentie van Youp van de markt gehaald kon worden) zit er nog steeds in.

Slechte service

De klacht van Youp is herkenbaar voor vele consumenten. Er zijn legio trieste verhalen. Ook uit onderzoeken naar klantrelatie en klanttevredenheid onder de verschillende branches komt telkens weer naar voren dat de telecom- en internetproviders samen met de overheden het slechtst scoren in hun performance. Over de gehele linie van bereikbaarheid tot levering zie je een grote ontevredenheid.

De klant verdwaalt

Bij het bellen van het klantenservicenummer verdwaalt de klant vaak al in de eerste seconden in een bijna ondoordringbaar woud aan vragen van de geautomatiseerde voicerespons, belt u voor … druk … Met een beetje pech kom je bij de verkeerde afdeling of eindig je in een doodlopende straat; een selfservicekanaal of wordt het gesprek in geval van drukte doodleuk door de voicerespons beëindigt (zoals bij KPN). De vele reacties van consumenten lezend, zie je dat naast hun bereikbaarheid nog veel meer mis kan gaan.

Gedoe met callcenters en nog veel meer

Te mager opgeleide callcenter-agents, die keihard afgerekend worden op korte behandeltijden of salestargets, geven na een te beperkte analyse van de situatie van de klant het verkeerde verkoopadvies en onvolledige informatie. De gevolgen zijn meestal voor rekening van de klant. Een gedeelte van de klanten wordt vervolgens nog geconfronteerd met monteursafspraken die niet nagekomen worden, diensten die niet onmiddellijk aansluiten op bestaande situaties, gebruiksaanwijzingen die niet kloppen enz.

De klant kan geen kant op

Het overgaan naar een andere provider voor telefonie, internet, televisie zorgt voor grote problemen. Het lijkt bijna of op voorhand de drempel tot overstappen naar een andere provider zo hoog mogelijk gemaakt wordt. Een nieuwe modem, het opnieuw instellen van je mailaccounts, zenders opnieuw instellen en de verschillen tussen de providers onderling, maakt het ook voor de gemiddelde digibeet in deze technologische wereld erg lastig.

Kwetsbaar door complexiteit

Het is ook niet makkelijk, dat weet ik met mijn achtergrond komend uit KPN en SNT maar al te goed. Zoveel klanten, zoveel vragen en een zeer complexe dienstverlening. Echter… als je als provider de pretentie hebt om een triple-play speler te zijn en al deze complexe diensten (internet, telefonie en televisie) in je pakket aanbiedt, dan moet je je verantwoordelijkheden ook zeer serieus nemen. Zeker als je als T-mobile breed uit in je kernwaarden neerzet dat je gaat voor customer delight en zegt : “Onze klanten zijn essentieel voor de continuïteit van ons bedrijf. Alles wat we binnen T-Mobile doen is gebaseerd op de gedachten, behoeften en ervaringen van onze klanten” De enige conclusie die ik hieruit kan trekken is dat we als klanten klaarblijkelijk masochistisch zijn ingesteld en deze misperformance wensen of dat we te weinig en niet helder onze mening uiten over onze povere ervaringen. Of een KPN die het niet iets anders ziet “We zijn van mening dat tevreden klanten de basis vormen voor winstgevende groei en daardoor waarde creëren voor onze aandeelhouders!” |Ik denk dat zij tot de conclusie zijn gekomen dat extra service niet voldoende baten opleveren, want ook bij hen klaagt de klant voluit op Twitter over de beroerde dienstverlening.

Werk maken van klantgerichtheid

Mijns inziens moeten de Telco- en Internetleveranciers hun serviceverlening en klantgerichtheid snel upgraden. Het gaat al lang niet meer om het leveren van slechts hardware of infrastructuur, het gaat om het leveren van een dienst: gemak, huiselijkheid, entertainment, informatie…. de portal tot de wereld die iedere klant op zijn eigen wijze en zijn eigen moment benut. In de huidige maatschappij lijken televisie, internet en telefoon een basisbehoefte te zijn geworden. Het moet het gewoon altijd doen!
Het is juist die verwachting van de klant en de hoge complexiteit van deze zaken die vereisen dat Telecom- en Internetleveranciers zich meer als de echte servicepartner of totalsupplier gaan opstellen. Wij zorgen er voor dat het werkt!
Ziggo is hiermee al gestart. Bij het overstappen kan de klant kiezen, weliswaar tegen betaling, voor een monteur Plus die desnoods de infra door het hele huis aanlegt, de zenders opnieuw installeert en je pc weer op orde maakt. Hetzelfde doet eigenlijk Xs4all. Zij helpen hun klant met iedere vraag over het internet. Beide partijen laten zien dat ze hun klanten begrepen hebben en snappen dat hun diensten een hoge complexiteit hebben. Ik zeg hiermee niet dat zij geen klantproblemen hebben, maar zij nemen die extra stap. Dat is nu precies waar het hierom draait, extra service, bewust zijn van de behoeften en de situatie van de klant. Inlevingsvermogen! Waar vroeger iedere consument slechts een wandcontactdoos en een analoge lijn had en veelal één telefoon is de situatie nu zo veranderd dat iedere klant een bijna unieke thuissituatie heeft. Voor de juiste oplossing, de juiste aansturing van de monteur, zal de callcenter-medewerker al in het eerste contact precies de juiste vragen moeten stellen. Dat betekent meer training, meer technische ondersteunende middelen, goed getrainde medewerkers, meer behandeltijd en klantgerichte oplossingen.
Doe je dit goed dan zal het effect zijn, minder herhaalcalls, waardoor minder verkeerspieken, lagere wachttijden, hoger percentage in één-keer-goed-leveringen door betere inschattingen meer tevreden klanten en bovenal een lager klantverlies dus minder retentiekosten.

Lees ook:

#durftevragen

Yoep van ’t Hek roept in zijn tweet de consument op tot actie. De misperformance wordt niet meer geaccepteerd. Hij heeft gelijk! Als triple-play provider moet u deze wanorde en chaos stoppen. Het is uw verantwoordelijkheid om uw dienstverlening zo makkelijk mogelijk te maken. Hoe? Back to the basic! Maak dingen simpeler voor de klant! Wordt total supplier! Zet de customerjourney centraal en werk ketenbreed aan optimale dienstverlening. Leer van uw monteurs en agents! Kijk hoeveel herhaalcalls je krijgt en waarom? Geef agents een goede training en geef hun de taak om de klant goed te helpen. Geef hun het recht om aan processen voorbij te gaan en leer hiervan. Mocht een klant voor de tweede keer bellen escaleer dan in je service. Als een monteur onverrichterzake weggaat, sta dan ’s avonds of morgen met een nog beter team weer op de stoep. Sta borg voor een zeer goede serviceverlening. Bovenal maak één iemand over alle ketens heen verantwoordelijk voor customer care, creëer de CCO!

Vandaag de dag kan iedere klant, net als Youp van ’t Hek, een Bucklereffect veroorzaken. We kunnen wachten op het moment dat het eerste bedrijf dat door zijn onbehoorlijke gedrag een substantieel deel van zijn klanten (als de DSB-bank) in een paar dagen ziet weglopen. Beseffen we dan pas dat het ware kapitaal in de Klant zit!!

Meer over de invloed van social media op bedrijf, klant en markt.

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Vanzelfsprekend hebben BNR-ers (en hun kinderen) dezelfde rechten en plichten als iedereen als ze bijvoorbeeld iPhone kopen bij T-Mobile. En als er dan iets niet goed gaat, dan zullen klantenservice afdelingen volgens de protocollen iedere klant proberen te helpen. En dat er soms dingen helemaal niet goed gaan; ja dat gebeurt. En daar zijn providers ook niet blij mee. En ja ook een BNR-er mag bellen, emailen etc. Als hij dan niet goed geholpen wordt, dan heeft zijn zoon gewoon pech. Pech; dat is iets anders dan ‘Kafka in de Polder’!

Die ‘Buckler-lul’ Youp van ’t Hek, zoekt een comeback nu met T-Mobile!

De THT van Youp is verstreken. THT betekent ‘ten minste houdbaar tot’ en daarna wordt melk zuur en gaat het schiften. Dat gebeurt nu ook met van ’t Hek. Hij zit te melken over de iPhone van zijn zoon, die niet snel genoeg door T-Mobile wordt vervangen. De (ex?) vrouw van Youp is er ook nog een hele ochtend mee bezig geweest. Laat je zoon zijn eigen boontjes doppen en ga aan het werk; er is vast wel ergens een lint door te knippen. Wat een ether vervuiling!

lees hier het hele YOUP artikel:
http://www.replytoall.nl/corporate-communicatie/die-buckler-lul%E2%80%99-youp-van-%E2%80%99t-hek-zoekt-een-comeback-nu-met-t-mobile/

Sorry Christian, ik deel je mening niet. We doen heel veel goed binnen onze branche, maar helaas ook heel veel niet. Natuurlijk is Youp gewoon een mens en moet hij ook in de rij staan. Dat neemt niet weg dat zijn verhaal triest is en één uit velen.

Ik weet dat bedrijven goede intenties hebben en veel klanten goed en naar tevredenheid helpen. Echter het verhaal van Youp staat niet op zich zelf. Soms gaan er dingen fout in het proces. Dat snapt iedere klant! Wat echter niet kan dat een herhaalcall geen trigger is om onmiddellijk in te grjipen. Als een klant voor de tweede keer belt dan moet de service upgraden. Drie maanden moeten wachten op een oplossing, tientallen telefoontjes met lange wachttijden moeten plegen …. dat kan echt niet.

We moeten de klant weer centraal stellen.
Zeker bij Triple-playspelers. Zij hebben een complexe dienst en de consument kan hun niet altijd goed voorzien van informatie of is niet instaat om hetzelf op te lossen.
Het is vragen om moeilijkheden als je daar niet proactief reageert.
In hun geval gaat het duidelijk om weten wat er kan spelen, safetychecks inbouwen en focussen op de klant. Doe je dit goed dan leidt dit voortdurend tot ketenbrede verbeteringen.

Dus nee, ik heb er geen moeite mee dat Youp dit doet, ik vind dat we het als branche nog niet goed genoeg doen. BNér of niet dit soort verhalen raken me! Los van wat jij denkt dat Youp zijn achterliggende redenen zijn, ik zou blij zijn als Youps verhaal en de reactie van vele anderen als katalysator werken binnen onze branche!

Waarom niet bij complexe vragen terugbellen op een afgesproken tijdstip.
Dan kan de helpdesk de meest voorkomende behandelen (en het moet toch duidelijk zijn welke dat zijn) en meer complexe doorverwijzen naar specialisten. Dat lijkt mij erg efficiënt.
Er zijn toch ook wel best practices bekend voor wat betreft de inzet van helpdesks in het algemeen? en ook de economische effecten van slecht functionerende helpdesks zullen toch wel bekend zijn?
Ik denk dat die bedrijven er gewoon op speculeren dat hun klanten ondanks alles niet weglopen uit angst dan het dan helemaal verkeerd gaat.
Ik betaal relatief veel geld voor niet de beste provider, maar durf niet weg te gaan omdat ik bang ben dan maanden zonder telefoon en/of internet te zitten en inderdaad eindeloos te moeten bellen.
Ze hebben wel een prima helpdesk! Dat speelt ook mee.

en wat flauw van Christian om Youp van minder nette motieven te verdenken.
Ben het met Anneke eens, als een BN-er zo’n knuppel in het hoenderhok gooit gaat het helpen, ik hoop ook voor niet BN-ers.
Kennelijk leest Christian ook allerlei verhalen van anderen niet, in de Volkskrant, de Consumentengids etc. Mensen met een eigen bedrijf leiden flinke schade doordat zij maanden niet bereikbaar zijn, dat kan toch niet!

Waarom lukt het bedrijven niet om de klantgerichtheid te versterken? Volgens mij is de belangrijkste reden: Het krijgt geen prioriteit. Waarom krijgt het geen prioriteit? Omdat de top bezig is met andere dingen. Raar maar waar!

Als dat maar lang genoeg doorgaat verloedert de klantenservice. In het begin kreunen en klagen de mensen in de uitvoering nog. Na verloop van tijd kreunen kreunen ze niet meer; ze ‘overleven’ en worden steeds cynischer. De wirwar van regeltjes, onduidelijke verantwoordelijkheden, kwetsbare processen en ad hoc oplossingen maakt het steeds moeilijker om goede service te bieden. Steeds vaker gelooft met het wel. Organisatierot doet zijn intrede.
Een vicieuze dynamiek, door niemand bedoeld en gepland maar met een meedogenloze kracht!

Ondoenlijk om er weer greep op te krijgen? Welnee. Maar je hebt er managers voor nodig die van wanten weten met een flink budget en met de volmacht om de organisatie op zijn kop te zetten.
Maar tja, zolang de top bezig blijft met andere dingen ………….

@IEDEREEN; Het is interessant om de vele meningen op het thema klantenservice te lezen. Ik vermoed dat de grote bedrijven dit soort fora goed in de gaten houden. Het zou wel prettig zijn als er ook verbeteringen uit worden gehaald en worden geïmplementeerd. Belangrijk is wel om de feiten van de interpretaties te scheiden. Bijvoorbeeld de klantenservice van T-Mobile is gratis te bereiken onder: 0800-7111; of 1200, de andere tarieven zijn hier te vinden. Dus waar de verhalen over belachelijke XX cent per minuut vandaan komen is raadselachtig. Dat van ’t Hek een grote bedragen noemt klopt niet, het maximum is 12,50 euro. Dat is natuurlijk stevig, maar geldt voor prepaid klanten. Prepaid is een goedkope dienst, daar horen dan hogere klantenservice kosten bij. Dit komt T-Mobile met de klant vooraf overeen; dus waarom achteraf klagen?. Als de zoon van Youp, gewoon zijn SIM kaart had gebruikt dan was de klantenservice gratis geweest!

Klantenservice is duur voor een bedrijf. Een medewerker kost al gauw 30 euro per uur bruto incl. werkplek, sociale verzekeringen e.d. Gouden klanten (bijv. met duur business abonnement) moeten betere en snellere service krijgen dan mensen die een prepaid SIM kopen voor 5 euro met 10 euro gratis bel tegoed. Er zijn veel verhalen bekend van de klanten die bellen met non-issueus. Bijvoorbeeld; aan het einde van een software installatie komt er het scherm ‘press any key’. Vraag van de klant mijn toetsenbord heeft geen ‘any key’ button!

ENFIN; er zijn wel verbeteringen in callcenters door te voeren, die technisch eenvoudig zijn, die niet teveel kosten voor de providers (het probleem moet immers toch worden opgelost) en die zeer aangenaam voor de klant zijn.

Het verdient de aanbeveling voor klantencontact centers om meerdere niveaus van probleemoplossers te hebben. Komt een klant er niet goed uit, dan meteen opschalen naar level 2, 3 etc. Ook het herkennen van de klant (in dit geval zo’n springend cabaretiertje) en daarmee om weten te gaan is belangrijk. Niet heel eerlijk, maar wel verstandig om BNR-ers een voorkeurspositie te geven die ze zelf opeisen. Beter is het zelfs nog om ze in speciale programma’s op te nemen en ze te voorzien van gratis of goedkope producten (een geven paard wordt niet snel in de bek gekeken). De auto industrie doet dit onder Red Carpet Programma; van gesubsidieerde auto’s tot complexe product placement deals.

http://www.replytoall.nl/corporate-communicatie/die-buckler-lul%e2%80%99-youp-van-%e2%80%99t-hek-zoekt-een-comeback-nu-met-t-mobile/#comment-16873

[…] Vandaag de dag kan iedere klant, net als Youp van ’t Hek, een Bucklereffect veroorzaken. We kunnen wachten op het moment dat het eerste bedrijf dat door zijn onbehoorlijke gedrag een substantieel deel van zijn klanten (als de DSB-bank) in een paar dagen ziet weglopen. Beseffen we dan pas dat het ware kapitaal in de Klant zit! Lees erover op Managementsite. […]

Ik ben veel, veel bozer dan Youp.
Slechte service, gedoe met helpdesks die niet doen waar ze voor dienen, …
Automatische betaling die wordt gestorneerd .. probeer het maar niet, want binnen een week gaat een incassoprocedure in werking en in de frontale aanval, zonder aanziens des persoons!
Ik wilde begin 2009 bij een provider een nieuw – gecombineerd – abonnement zoals hetwelk waarmee men adverteerde: internet en bellen! Wat ik kreeg was de afsluiting van mijn vaste telefoon en een tweede abonnement: naast het oude, diende ik nu ook een nieuw tweede abonnement te betalen! En van vrijwillige betaling is geen sprake; het moet automatisch, dus die afschrijvingen gaan automatisch door!
Probeer het maar eens terug te draaien; dat is als trekken aan een dood paard.
De helpdesk? Die kon ik niet bellen; ik had geen telefoon!
Tot op de dag van vandaag betaal ik twee abonnementen! De telefoonverbinding is gelukkig door tussenkomst van een advocaat hersteld. Maar de betalingen zijn niet in lijn met de advertentietekst; laat staan dat het teveel in rekening gebrachte tweede abonnement gedurende anderhalf jaar al, is terugbetaald!

Het moet blijkbaar tot een volksopstand komen willen we van de terreur van de “providers” afkomen.
Er zijn diverse mogelijkheden: – Een heel grote groep ontevredenen gaat massaal naar eenzelfde (andere) provider en na twee maanden weer naar een andere, en dan weer naar een andere…. Tot ze het moe worden, die wijzigingen …. Persoonlijk verwacht ik hier niet alles van, omdat dit feitelijk nu ook de situatie is. En “mogelijk” gaat het bij een x-percentage transacties mis en dan ben je weer ver van huis.
Een iets reëlere mogelijkheid is dat diezelfde grote groep ontevredenen, elke week één cent extra betaalt. Voor een (verzonnen) nieuw abonnement. De administratieve rompslomp bij de providers zou daardoor wel eens groot kunnen zijn, het moet tenslotte verantwoord worden zou je denken? En liefst veel en vaak normale abonnementbetalingen storneren; dat is de automatische betaling kosteloos terug laten draaien door de bank. Ieder die dit doet moet echter meteen daarna wel alsnog betalen; of anders rekening houden met eventuele ‘administratiekosten voor de herinneringsnota’.
Een herinneringsnota moet je zeker snel betalen, anders krijg je zoals gezegd binnen één week een incasso-bureau aan de deur met bijbehorende extra kosten.

Toch zeg ik: Doen! We moeten die providers gek krijgen:
Ze moeten gek worden op normale klanten.

Toon alle 7 reacties
x
x