Met Twitter in de aanval

Youp van ’t Hek is boos. Op Twitter zag ik hoe Youp zijn ergernis uitte over de klantonvriendelijke approach van zijn telecomprovider en zijn lief en leed deelde met zijn volgers. Een golf van herkenning ging door Twitter heen. De consument is het zat, de telecomproviders hebben door de complexheid van hun diensten, de grootte van hun organisatie en hun desorganisatie, klantonvriendelijke processen gecreëerd waarbij agents in al hun onbeholpenheid proberen opvolging te geven aan onlogische processen. Youp was al drie maanden bezig om een luisterend oor bij T-Mobile te vinden voor zijn probleem. Het leidde nergens toe. Echter… een paar tweets van Youp hierover en T-Mobile reageerde. Een directielid zou met spoed contact met hem opnemen. De schrik voor het Bucklereffect (een alcoholvrij biertje van Heineken dat na een cynische conferentie van Youp van de markt gehaald kon worden) zit er nog steeds in.

Slechte service

De klacht van Youp is herkenbaar voor vele consumenten. Er zijn legio trieste verhalen. Ook uit onderzoeken naar klantrelatie en klanttevredenheid onder de verschillende branches komt telkens weer naar voren dat de telecom- en internetproviders samen met de overheden het slechtst scoren in hun performance. Over de gehele linie van bereikbaarheid tot levering zie je een grote ontevredenheid.

De klant verdwaalt

Bij het bellen van het klantenservicenummer verdwaalt de klant vaak al in de eerste seconden in een bijna ondoordringbaar woud aan vragen van de geautomatiseerde voicerespons, belt u voor … druk … Met een beetje pech kom je bij de verkeerde afdeling of eindig je in een doodlopende straat; een selfservicekanaal of wordt het gesprek in geval van drukte doodleuk door de voicerespons beëindigt (zoals bij KPN). De vele reacties van consumenten lezend, zie je dat naast hun bereikbaarheid nog veel meer mis kan gaan.

Gedoe met callcenters en nog veel meer

Te mager opgeleide callcenter-agents, die keihard afgerekend worden op korte behandeltijden of salestargets, geven na een te beperkte analyse van de situatie van de klant het verkeerde verkoopadvies en onvolledige informatie. De gevolgen zijn meestal voor rekening van de klant. Een gedeelte van de klanten wordt vervolgens nog geconfronteerd met monteursafspraken die niet nagekomen worden, diensten die niet onmiddellijk aansluiten op bestaande situaties, gebruiksaanwijzingen die niet kloppen enz.

De klant kan geen kant op

Het overgaan naar een andere provider voor telefonie, internet, televisie zorgt voor grote problemen. Het lijkt bijna of op voorhand de drempel tot overstappen naar een andere provider zo hoog mogelijk gemaakt wordt. Een nieuwe modem, het opnieuw instellen van je mailaccounts, zenders opnieuw instellen en de verschillen tussen de providers onderling, maakt het ook voor de gemiddelde digibeet in deze technologische wereld erg lastig.

Kwetsbaar door complexiteit

Het is ook niet makkelijk, dat weet ik met mijn achtergrond komend uit KPN en SNT maar al te goed. Zoveel klanten, zoveel vragen en een zeer complexe dienstverlening. Echter… als je als provider de pretentie hebt om een triple-play speler te zijn en al deze complexe diensten (internet, telefonie en televisie) in je pakket aanbiedt, dan moet je je verantwoordelijkheden ook zeer serieus nemen. Zeker als je als T-mobile breed uit in je kernwaarden neerzet dat je gaat voor customer delight en zegt : “Onze klanten zijn essentieel voor de continuïteit van ons bedrijf. Alles wat we binnen T-Mobile doen is gebaseerd op de gedachten, behoeften en ervaringen van onze klanten” De enige conclusie die ik hieruit kan trekken is dat we als klanten klaarblijkelijk masochistisch zijn ingesteld en deze misperformance wensen of dat we te weinig en niet helder onze mening uiten over onze povere ervaringen. Of een KPN die het niet iets anders ziet “We zijn van mening dat tevreden klanten de basis vormen voor winstgevende groei en daardoor waarde creëren voor onze aandeelhouders!” |Ik denk dat zij tot de conclusie zijn gekomen dat extra service niet voldoende baten opleveren, want ook bij hen klaagt de klant voluit op Twitter over de beroerde dienstverlening.

Werk maken van klantgerichtheid

Mijns inziens moeten de Telco- en Internetleveranciers hun serviceverlening en klantgerichtheid snel upgraden. Het gaat al lang niet meer om het leveren van slechts hardware of infrastructuur, het gaat om het leveren van een dienst: gemak, huiselijkheid, entertainment, informatie…. de portal tot de wereld die iedere klant op zijn eigen wijze en zijn eigen moment benut. In de huidige maatschappij lijken televisie, internet en telefoon een basisbehoefte te zijn geworden. Het moet het gewoon altijd doen!
Het is juist die verwachting van de klant en de hoge complexiteit van deze zaken die vereisen dat Telecom- en Internetleveranciers zich meer als de echte servicepartner of totalsupplier gaan opstellen. Wij zorgen er voor dat het werkt!
Ziggo is hiermee al gestart. Bij het overstappen kan de klant kiezen, weliswaar tegen betaling, voor een monteur Plus die desnoods de infra door het hele huis aanlegt, de zenders opnieuw installeert en je pc weer op orde maakt. Hetzelfde doet eigenlijk Xs4all. Zij helpen hun klant met iedere vraag over het internet. Beide partijen laten zien dat ze hun klanten begrepen hebben en snappen dat hun diensten een hoge complexiteit hebben. Ik zeg hiermee niet dat zij geen klantproblemen hebben, maar zij nemen die extra stap. Dat is nu precies waar het hierom draait, extra service, bewust zijn van de behoeften en de situatie van de klant. Inlevingsvermogen! Waar vroeger iedere consument slechts een wandcontactdoos en een analoge lijn had en veelal één telefoon is de situatie nu zo veranderd dat iedere klant een bijna unieke thuissituatie heeft. Voor de juiste oplossing, de juiste aansturing van de monteur, zal de callcenter-medewerker al in het eerste contact precies de juiste vragen moeten stellen. Dat betekent meer training, meer technische ondersteunende middelen, goed getrainde medewerkers, meer behandeltijd en klantgerichte oplossingen.
Doe je dit goed dan zal het effect zijn, minder herhaalcalls, waardoor minder verkeerspieken, lagere wachttijden, hoger percentage in één-keer-goed-leveringen door betere inschattingen meer tevreden klanten en bovenal een lager klantverlies dus minder retentiekosten.

Yoep van ’t Hek roept in zijn tweet de consument op tot actie. De misperformance wordt niet meer geaccepteerd. Hij heeft gelijk! Als triple-play provider moet u deze wanorde en chaos stoppen. Het is uw verantwoordelijkheid om uw dienstverlening zo makkelijk mogelijk te maken. Hoe? Back to the basic! Maak dingen simpeler voor de klant! Wordt total supplier! Zet de customerjourney centraal en werk ketenbreed aan optimale dienstverlening. Leer van uw monteurs en agents! Kijk hoeveel herhaalcalls je krijgt en waarom? Geef agents een goede training en geef hun de taak om de klant goed te helpen. Geef hun het recht om aan processen voorbij te gaan en leer hiervan. Mocht een klant voor de tweede keer bellen escaleer dan in je service. Als een monteur onverrichterzake weggaat, sta dan ’s avonds of morgen met een nog beter team weer op de stoep. Sta borg voor een zeer goede serviceverlening. Bovenal maak één iemand over alle ketens heen verantwoordelijk voor customer care, creëer de CCO!

Vandaag de dag kan iedere klant, net als Youp van ’t Hek, een Bucklereffect veroorzaken. We kunnen wachten op het moment dat het eerste bedrijf dat door zijn onbehoorlijke gedrag een substantieel deel van zijn klanten (als de DSB-bank) in een paar dagen ziet weglopen. Beseffen we dan pas dat het ware kapitaal in de Klant zit!!

Meer over de invloed van social media op bedrijf, klant en markt.