Met Twitter in de aanval

Columns

Youp van ’t Hek is boos. Op Twitter zag ik hoe Youp zijn ergernis uitte over de klantonvriendelijke approach van zijn telecomprovider en zijn lief en leed deelde met zijn volgers. Een golf van herkenning ging door Twitter heen. De consument is het zat, de telecomproviders hebben door de complexheid van hun diensten, de grootte van hun organisatie en hun desorganisatie, klantonvriendelijke processen gecreëerd waarbij agents in al hun onbeholpenheid proberen opvolging te geven aan onlogische processen. Youp was al drie maanden bezig om een luisterend oor bij T-Mobile te vinden voor zijn probleem. Het leidde nergens toe. Echter… een paar tweets van Youp hierover en T-Mobile reageerde. Een directielid zou met spoed contact met hem opnemen. De schrik voor het Bucklereffect (een alcoholvrij bi...

christian ter maat
Vanzelfsprekend hebben BNR-ers (en hun kinderen) dezelfde rechten en plichten als iedereen als ze bijvoorbeeld iPhone kopen bij T-Mobile. En als er dan iets niet goed gaat, dan zullen klantenservice afdelingen volgens de protocollen iedere klant proberen te helpen. En dat er soms dingen helemaal niet goed gaan; ja dat gebeurt. En daar zijn providers ook niet blij mee. En ja ook een BNR-er mag bellen, emailen etc. Als hij dan niet goed geholpen wordt, dan heeft zijn zoon gewoon pech. Pech; dat is iets anders dan ‘Kafka in de Polder’!

Die ‘Buckler-lul’ Youp van ’t Hek, zoekt een comeback nu met T-Mobile!

De THT van Youp is verstreken. THT betekent ‘ten minste houdbaar tot’ en daarna wordt melk zuur en gaat het schiften. Dat gebeurt nu ook met van ’t Hek. Hij zit te melken over de iPhone van zijn zoon, die niet snel genoeg door T-Mobile wordt vervangen. De (ex?) vrouw van Youp is er ook nog een hele ochtend mee bezig geweest. Laat je zoon zijn eigen boontjes doppen en ga aan het werk; er is vast wel ergens een lint door te knippen. Wat een ether vervuiling!

lees hier het hele YOUP artikel:
http://www.replytoall.nl/corporate-communicatie/die-buckler-lul%E2%80%99-youp-van-%E2%80%99t-hek-zoekt-een-comeback-nu-met-t-mobile/
Ankie Straathof
Auteur
Sorry Christian, ik deel je mening niet. We doen heel veel goed binnen onze branche, maar helaas ook heel veel niet. Natuurlijk is Youp gewoon een mens en moet hij ook in de rij staan. Dat neemt niet weg dat zijn verhaal triest is en één uit velen.

Ik weet dat bedrijven goede intenties hebben en veel klanten goed en naar tevredenheid helpen. Echter het verhaal van Youp staat niet op zich zelf. Soms gaan er dingen fout in het proces. Dat snapt iedere klant! Wat echter niet kan dat een herhaalcall geen trigger is om onmiddellijk in te grjipen. Als een klant voor de tweede keer belt dan moet de service upgraden. Drie maanden moeten wachten op een oplossing, tientallen telefoontjes met lange wachttijden moeten plegen .... dat kan echt niet.

We moeten de klant weer centraal stellen.
Zeker bij Triple-playspelers. Zij hebben een complexe dienst en de consument kan hun niet altijd goed voorzien van informatie of is niet instaat om hetzelf op te lossen.
Het is vragen om moeilijkheden als je daar niet proactief reageert.
In hun geval gaat het duidelijk om weten wat er kan spelen, safetychecks inbouwen en focussen op de klant. Doe je dit goed dan leidt dit voortdurend tot ketenbrede verbeteringen.

Dus nee, ik heb er geen moeite mee dat Youp dit doet, ik vind dat we het als branche nog niet goed genoeg doen. BNér of niet dit soort verhalen raken me! Los van wat jij denkt dat Youp zijn achterliggende redenen zijn, ik zou blij zijn als Youps verhaal en de reactie van vele anderen als katalysator werken binnen onze branche!
Leny Gubbi
Lid sinds 2019
Waarom niet bij complexe vragen terugbellen op een afgesproken tijdstip.
Dan kan de helpdesk de meest voorkomende behandelen (en het moet toch duidelijk zijn welke dat zijn) en meer complexe doorverwijzen naar specialisten. Dat lijkt mij erg efficiënt.
Er zijn toch ook wel best practices bekend voor wat betreft de inzet van helpdesks in het algemeen? en ook de economische effecten van slecht functionerende helpdesks zullen toch wel bekend zijn?
Ik denk dat die bedrijven er gewoon op speculeren dat hun klanten ondanks alles niet weglopen uit angst dan het dan helemaal verkeerd gaat.
Ik betaal relatief veel geld voor niet de beste provider, maar durf niet weg te gaan omdat ik bang ben dan maanden zonder telefoon en/of internet te zitten en inderdaad eindeloos te moeten bellen.
Ze hebben wel een prima helpdesk! Dat speelt ook mee.

en wat flauw van Christian om Youp van minder nette motieven te verdenken.
Ben het met Anneke eens, als een BN-er zo'n knuppel in het hoenderhok gooit gaat het helpen, ik hoop ook voor niet BN-ers.
Kennelijk leest Christian ook allerlei verhalen van anderen niet, in de Volkskrant, de Consumentengids etc. Mensen met een eigen bedrijf leiden flinke schade doordat zij maanden niet bereikbaar zijn, dat kan toch niet!
Willem Mastenbroek
Pro-lid
Waarom lukt het bedrijven niet om de klantgerichtheid te versterken? Volgens mij is de belangrijkste reden: Het krijgt geen prioriteit. Waarom krijgt het geen prioriteit? Omdat de top bezig is met andere dingen. Raar maar waar!

Als dat maar lang genoeg doorgaat verloedert de klantenservice. In het begin kreunen en klagen de mensen in de uitvoering nog. Na verloop van tijd kreunen kreunen ze niet meer; ze 'overleven' en worden steeds cynischer. De wirwar van regeltjes, onduidelijke verantwoordelijkheden, kwetsbare processen en ad hoc oplossingen maakt het steeds moeilijker om goede service te bieden. Steeds vaker gelooft met het wel. Organisatierot doet zijn intrede.
Een vicieuze dynamiek, door niemand bedoeld en gepland maar met een meedogenloze kracht!

Ondoenlijk om er weer greep op te krijgen? Welnee. Maar je hebt er managers voor nodig die van wanten weten met een flink budget en met de volmacht om de organisatie op zijn kop te zetten.
Maar tja, zolang de top bezig blijft met andere dingen .............
christian ter maat
@IEDEREEN; Het is interessant om de vele meningen op het thema klantenservice te lezen. Ik vermoed dat de grote bedrijven dit soort fora goed in de gaten houden. Het zou wel prettig zijn als er ook verbeteringen uit worden gehaald en worden geïmplementeerd. Belangrijk is wel om de feiten van de interpretaties te scheiden. Bijvoorbeeld de klantenservice van T-Mobile is gratis te bereiken onder: 0800-7111; of 1200, de andere tarieven zijn hier te vinden. Dus waar de verhalen over belachelijke XX cent per minuut vandaan komen is raadselachtig. Dat van ’t Hek een grote bedragen noemt klopt niet, het maximum is 12,50 euro. Dat is natuurlijk stevig, maar geldt voor prepaid klanten. Prepaid is een goedkope dienst, daar horen dan hogere klantenservice kosten bij. Dit komt T-Mobile met de klant vooraf overeen; dus waarom achteraf klagen?. Als de zoon van Youp, gewoon zijn SIM kaart had gebruikt dan was de klantenservice gratis geweest!

Klantenservice is duur voor een bedrijf. Een medewerker kost al gauw 30 euro per uur bruto incl. werkplek, sociale verzekeringen e.d. Gouden klanten (bijv. met duur business abonnement) moeten betere en snellere service krijgen dan mensen die een prepaid SIM kopen voor 5 euro met 10 euro gratis bel tegoed. Er zijn veel verhalen bekend van de klanten die bellen met non-issueus. Bijvoorbeeld; aan het einde van een software installatie komt er het scherm ‘press any key’. Vraag van de klant mijn toetsenbord heeft geen ‘any key’ button!

ENFIN; er zijn wel verbeteringen in callcenters door te voeren, die technisch eenvoudig zijn, die niet teveel kosten voor de providers (het probleem moet immers toch worden opgelost) en die zeer aangenaam voor de klant zijn.

Het verdient de aanbeveling voor klantencontact centers om meerdere niveaus van probleemoplossers te hebben. Komt een klant er niet goed uit, dan meteen opschalen naar level 2, 3 etc. Ook het herkennen van de klant (in dit geval zo’n springend cabaretiertje) en daarmee om weten te gaan is belangrijk. Niet heel eerlijk, maar wel verstandig om BNR-ers een voorkeurspositie te geven die ze zelf opeisen. Beter is het zelfs nog om ze in speciale programma’s op te nemen en ze te voorzien van gratis of goedkope producten (een geven paard wordt niet snel in de bek gekeken). De auto industrie doet dit onder Red Carpet Programma; van gesubsidieerde auto’s tot complexe product placement deals.

http://www.replytoall.nl/corporate-communicatie/die-buckler-lul%e2%80%99-youp-van-%e2%80%99t-hek-zoekt-een-comeback-nu-met-t-mobile/#comment-16873
Twitter helpt niet… Youp wel?
[...] Vandaag de dag kan iedere klant, net als Youp van ’t Hek, een Bucklereffect veroorzaken. We kunnen wachten op het moment dat het eerste bedrijf dat door zijn onbehoorlijke gedrag een substantieel deel van zijn klanten (als de DSB-bank) in een paar dagen ziet weglopen. Beseffen we dan pas dat het ware kapitaal in de Klant zit! Lees erover op Managementsite. [...]
Jung
Ik ben veel, veel bozer dan Youp.
Slechte service, gedoe met helpdesks die niet doen waar ze voor dienen, …
Automatische betaling die wordt gestorneerd .. probeer het maar niet, want binnen een week gaat een incassoprocedure in werking en in de frontale aanval, zonder aanziens des persoons!
Ik wilde begin 2009 bij een provider een nieuw - gecombineerd - abonnement zoals hetwelk waarmee men adverteerde: internet en bellen! Wat ik kreeg was de afsluiting van mijn vaste telefoon en een tweede abonnement: naast het oude, diende ik nu ook een nieuw tweede abonnement te betalen! En van vrijwillige betaling is geen sprake; het moet automatisch, dus die afschrijvingen gaan automatisch door!
Probeer het maar eens terug te draaien; dat is als trekken aan een dood paard.
De helpdesk? Die kon ik niet bellen; ik had geen telefoon!
Tot op de dag van vandaag betaal ik twee abonnementen! De telefoonverbinding is gelukkig door tussenkomst van een advocaat hersteld. Maar de betalingen zijn niet in lijn met de advertentietekst; laat staan dat het teveel in rekening gebrachte tweede abonnement gedurende anderhalf jaar al, is terugbetaald!

Het moet blijkbaar tot een volksopstand komen willen we van de terreur van de “providers” afkomen.
Er zijn diverse mogelijkheden: - Een heel grote groep ontevredenen gaat massaal naar eenzelfde (andere) provider en na twee maanden weer naar een andere, en dan weer naar een andere…. Tot ze het moe worden, die wijzigingen …. Persoonlijk verwacht ik hier niet alles van, omdat dit feitelijk nu ook de situatie is. En "mogelijk" gaat het bij een x-percentage transacties mis en dan ben je weer ver van huis.
Een iets reëlere mogelijkheid is dat diezelfde grote groep ontevredenen, elke week één cent extra betaalt. Voor een (verzonnen) nieuw abonnement. De administratieve rompslomp bij de providers zou daardoor wel eens groot kunnen zijn, het moet tenslotte verantwoord worden zou je denken? En liefst veel en vaak normale abonnementbetalingen storneren; dat is de automatische betaling kosteloos terug laten draaien door de bank. Ieder die dit doet moet echter meteen daarna wel alsnog betalen; of anders rekening houden met eventuele ‘administratiekosten voor de herinneringsnota’.
Een herinneringsnota moet je zeker snel betalen, anders krijg je zoals gezegd binnen één week een incasso-bureau aan de deur met bijbehorende extra kosten.

Toch zeg ik: Doen! We moeten die providers gek krijgen:
Ze moeten gek worden op normale klanten.

Meer over Klantgerichtheid