Is het iemand ontgaan? Niet de Wilders rechtszaak, niet de dreigende motie tegen Rutte. Deze week bepaalde Youp de gesprekken bij de koffie automaat.
Hoe ver moet het gaan? Hoe diep ingeslapen kun je als organisatie zijn? Van Ik BEN naar ik WAS. Wat is er nodig om eindelijk een keer naar klanten te luisteren en hun verhaal serieus te nemen? Zoals Youp iedereen terecht tipte; “de volgende keer als u belt met een helpdesk, begin met te zeggen dat u Youp heet”.
Moeten we nu echt allemaal een 40 jarige carrière als cabaretier gaan optuigen om als klant gehoord te worden? Zou een slimme callcenter manager de call-scripts inmiddels daarop hebben aangepast? “Wat is uw voornaam?” “Kunt u het even voor mij spellen? Joep? Of Youp?”
Is het voorval met T-Mobile nieuw? Nee, we kennen allemaal de uitzendingen van Kassa en Radar. Drie jaar lang hebben kunnen kijken naar de Ziggo soap bij Kassa: Ziggo dacht ‘kassa’ en zaten vervolgens als vast panellid in de uitzending. Klik eens door op YouTube verbaas u hoeveel creativiteit wij (de klanten) aan de dag leggen om in creatieve filmpjes duidelijk te maken dat het zo écht niet langer kan. YouTube is leuk, maar meer als een uitlaatklep van emotie, want het past niet in de ‘channels’ die gebruikt worden voor klachtenafhandeling.
Youp heeft de grenzen verlegd en terecht. Want bellen helpt niet en schrijven nog minder. Twitter kennelijk wel. Wat is het volgende station? YoupTube?
Waarschijnlijk is T-Mobile inmiddels aan het nadenken. Youp heeft gratis mobiele diensten tot de familie Van ’t Hek is uitgestorven. Vodafone, KPN, Telfort, allemaal houden ze wijselijk hun mond. Want ja, als de dochter van Youp morgen stiekem bij een van hen een telefoontje koopt dan kunnen de rollen zo maar omgedraaid zijn. En we weten allemaal wat er met Buckler is gebeurd.
Waarom denkt u dat we altijd worden gevraagd om “onze klacht op papier te zetten”? Omdat uit statistieken bekend is dat mensen die moeite niet willen nemen. Dat drukt in ieder geval het aantal klachten in het afhandelingproces en dat is goedkoper.
Maar waar gaat het dan wel om? Nou niet om u! Niet om de klant. Kent u de kreet customer experience nog? Dat was de kreet uit de hoogtij dagen van de internet bubble. Je moest ‘beleving’ creëren. Nou, dat doen ze wel! Maar het gaat niet om úw beleving, maar om die van T-Mobile! “Er werken hier iedere dag heel veel mensen om mooie producten neer te zetten”. Hoe bedenk je het?
En daar gaat het fout. Wie bepaald er eigenlijk of iets een mooi product is? De leverancier of de klant? Juist! Waar is dat nou fout gegaan? Dat weet niemand. Of toch wel? T-Mobile, (en alle anderen) kijk eens naar deze briljante TEDtalk video, dan wordt alles weer helder.
Het is fout gegaan omdat de bedrijven waar wij allemaal klant bij zijn, eigenlijk niet meer weten ‘waarom’ zij deden wat ze doen. Zoals Simon Sinek in deze video briljant uiteenrafelt aan de hand van het voorbeeld van Apple dat Apple geen computers verkoopt, maar een intrinsiek ‘beliefsystem’ heeft dat hen drijft vanuit een ‘raison d’être’, Apple’s reason for being. Dat is iets anders dan ARPU (average revenu per user), wachtrijen en maximale callduration. Want dát is namelijk hoe mobile operators en kabelaars naar hun klanten kijken.
Wat u van hun product vindt is bijzaak. Wat zij van u vinden als ‘melkkoe’, call qeue bezetter is veel belangrijker. Het gaat dus om het maximaliseren van hun opbrengst (aan u) en het minimaliseren van de kosten (door u). En dan gaat serviceverlening dus gewoon uit het raam.
De vraag is verschoven van ‘waarom’ T-Mobile hier op aard is, naar ‘wat’ medewerkers moeten doen om de winst te maximaliseren. Ik gebruik T-Mobile nu even puur ter illustratie want als de zoon van Youp meer van groen had gehouden dan van magenta was er iemand anders de spreekwoordelijke ‘buckler-lul’.
De mede-werkers van die bedrijven werken dus mee aan iets waar zij als ‘mens’ eigenlijk ook niet achter staan (zij zijn namelijk ook ergens klant) en voelen waarschijnlijk precies aan waar de schoen wringt. Maar zoals Youp mooi beschrijft; “zij hebben plechtig moeten beloven, op straffe van een onvrijwillige sprong met een belgische parachute, om niets te doen dat het bedrijf schade kan berokkenen”. Dus dan maar ten koste van de klant, toch?
Wat is de moraal van dit verhaal?
Dames en heren managers, als we nou in ons corporate bedrijfsleven een beetje meer aandacht gaan besteden aan de ‘why’ vraag. Waarom zijn we hier? Wat is ons doel? In plaats van het ‘wat’ en ‘hoe’. Dan komt u misschien langzaam tot inkeer dat winst maximalisatie en kosten reductie een directe resultante is van tevreden klanten ipv omgekeerd.
En o ja, als u het niet gelooft, of het geen onderdeel was van uw MBA, belt u eens voor de grap met een Apple helpdesk. Chatten mag ook, zelfs midden in de nacht. Ze zijn er altijd, Michael, Sabine, Jennifer. De wachttijd is nooit langer dan 3 minuten. En ze beginnen altijd met te zeggen “I’m happy I can be of assistance to you”.
Zou Youp ook een Apple hebben?
Gerelateerde artikelen
Het positieve effect van het nieuwe feedback- en verbetermanagement
Wendelien Geurkink
Creativiteit bevorderen binnen de organisatie
Actueel MNGMNTST
YOUP van het Hek heeft gelijk
Jaap Reijling
Met Twitter in de aanval
Ankie Straathof
Het implementeren van een KlantenContactCentrum
Vincent van Vliet
De échte feedback komt van je klanten
Dirk-Jan de Bruijn
Social media marketing in de praktijk
Actueel MNGMNTST
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Jammer dat veel bedrijven sales verwarren met het verdienen van geld. Het is een gevolg van sales. Hier ligt zoals dit stuk al aangeeft een deel van het probleem, grote bedrijven zijn gewoon de weg kwijt. Daar gaan geen cursus, opleiding of workshop meer wat aan doen. Het wordt tijd voor een nieuw slag ondernemers aan de top van grote bedrijven, die nog wel weten waar het over gaat en service als marketingstrategie hanteren.
Zoals uit een site als www.steunyoup.nl blijkt, heeft Youp van 't Hek een behoorlijke snaar geraakt. Een terechte snaar, zeker als je de reacties van (oud)helpdeskmedewerkers op deze site moet geloven. Er is structureel wat mis met de manier waarop grote bedrijven met hun klanten, hun bestaansrecht, omgaan.
a)
Als de Albert Heijn mij rotte appels verkoopt, en ik ga er mee terug.
1) ik kan naar het filiaal toegaan en laten zien watAH mij verkocht heeft.
2 ik kan makkelijk naar andere supermarkten gaan.
AH zal dus anders met de klanten omgaan, door haar winst te maximaliseren.
Bij t-mobile ligt dit heel anders. klanten hebben een 1 of twee jaar contact. Je kan niet even naar een andere provider gaan als je een weekend niet kan bellen (dan hang je er weer voor een jaar aan vast). Als je een probleem wil melden, dan moet een duur nummer gebeld worden. Als de rekening niet betaald wordt, wegens slechte service krijgt men te maken met incassobureaus. (Incassobureaus zijn ook een toppik waard). Dit stelt een bedrijf makkelijk instaat om de klanten belangen te 'vergeten'.
De bedrijfsmentaliteit veranderen we niet zo snel. We zullen het daar helaas mee moeten leven. Sommige mulitinationals zien hun klanten, en meestal ook hun medewerkers als noodzakelijk kwaad. Winst is het toverwoord. Vooral banken en verzekeraars hebben daar last van. Dit ontslaat hun niet van hun 'morele verplichtingen', maar het is een illusie om te denken dit aan te passen op korte termijn. Een actie van Youp helpt wel, maar of het aanhoudt betwijfel ik. Een diepe credit crisis heeft de klantvriendelijkheid en bonusbeleid van de banken ook niet echt positief beïnvloedt.
b)
De overheid speelt hier een kwalijke rol in, zeker omdat zij claimt de belangen van de burgers te vertegenwoordigen, en dat verzaken ze. Sterker nog, ze zetten de burger in om deze instelling overeind te houden.
De burger moet wettelijke middelen krijgen om deze bedrijven aan te pakken.
- geen duur telefoon nummer voor de helpdesk (gratis)
- klachten moeten binnen 3 weken opgelost zijn (of een voortgangsrapportage) en de bewijslast ligt bij de maatschappij
- na drie klachten binnen een jaar ontbinding van het contract
Als de overheid dit doet, dan zullen bedrijven zich moeten ontfermen over hun klanten. Het wordt dan gewoon een voorwaarde om winstmaximalisatie te halen. Bedrijven die het niet doen verliezen dan gewoon klanten. Dan pas kunnen managers die wel customer value willen verkopen gehoord worden door de financieel directeur.
Een bedrijf is geen charismatische instelling en moet voor z'n voortbestaan winst maken. Stel nu eens dat T-Mobile het wel voor elkaar zou hebben gehad. Een goede klacht-afhandeling, mensen die je te woord staan en ook daadwerkelijk helpen, hetgeen waar we nu allemaal om vragen. Dan kan prima, echter daar moet je misschien wel een duizend mensen voor aannemen en die moet je ook betalen... Tja, en dan is het gratis mobieltje niet gratis meer, maar kost 5 euro extra per maand. Echter bij de concurrent in de winkel ernaast, ligt dan hetzelfde mobieltje voor 0 euro per maand, gratis dus.
De consument blijkt steevast voor het gratis mobieltje te kiezen (met de slechte klantenservice) in de hoop dat hij van de klantenservice geen gebruik hoeft te maken. Immers als de consument iets koopt, gaat hij er vanuit dat het goed gaat.
Als met al zul je dan als T-Mobile de tent kunnen sluiten aangezien je geen klanten meer krijgt...of je volgt het voorbeeld van de concurrenten en je gaat voor de laagste mogelijke prijs, ten koste van de klantenservice c.q. klachtenafhandeling.
Dit is gewoon een gevolg van markt economie. Het enige wat kan helpen is wetgeving door de overheid opgelegd zodat iedereen, de gehele markt, hieraan moet voldoen. De concurrent moet dat dan ook.
Dat we voor de helpdesk een nummertje zijn dat zo snel mogelijk moet worden af- of weggewerkt, is slechts een deel van het probleem.
Ik, jij, wij - de klant zelf - heeft een hoofdrol in deze commerciële s/m-relatie. Zolang wij gadgetgeil voor elke nieuwe iPhone naar de T-winkel blijven sprinten en Steve Jobs weigeren te straffen voor niet-functionerende antennes, de telecomprovider niet verlaten na slecht behandeld te zijn, zolang helpdesks worden bevolkt door mensen die zich er niet voor schamen ondienstbaar te zijn, zal een beetje gefrustreerd twutteren de wereld niet veranderen. Daarvoor is een massale boycot van de 'belevingsverslaving' en de bijbehorende carrousel van anti-diensverlening nodig. En dat is, vrees ik, geen klein bier.
Het is bij grote bedrijven alleen moeilijk om alle werknemers dezelfde filosofie mee te geven, wie kiest zijn baan of werkgever tegenwoordig nog met een bewonderenswaardig doel?
Het antwoord op de vraag “waarom” zou voor veel ondernemers simpel moeten zijn. Niet iedereen heeft de capaciteit om iets origineels te doen in een verzadigde markt. Maar we hebben allemaal dezelfde werkgever; de afnemer. Bij elke beslissing die we maken zou de klant de eerste gedachte moeten zijn. Dit is de enige manier om respect en vertrouwen te krijgen wat nodig is voor een duurzame relatie.
Vroeger was niet alles beter, maar de sociale controle op ons werk was dat toen wel. De marktkoopman met valse gewichten werd direct aan de schandpaal genageld, en de boer met de beste wijn werd hofleverancier. Producten hadden een bekend gezicht waar mensen in konden vertrouwen, of niet. Dit 'vertrouwde gezicht' zien we tegenwoordig bijna niet meer terug, ambachtelijkheid heeft een diepe recessie meegemaakt en verdwijnt uit ons straatbeeld. Welke bakker doet nog zijn best om het lekkerste brood van het dorp te maken als iedereen goedkoper brood haalt bij de supermarkt?
Ik geloof dat mensen zoals Youp een winkel weer eens als een winkel willen zien, met winkeliers die verantwoordelijkheid nemen voor hun product. Webcare en helpdesk zijn een waardevolle toevoegingen in een servicemodel, maar we willen eigenlijk gewoon weer vertrouwde gezichten. Degene die een probleem verkoopt, mag je ook mogen vragen om het probleem op te lossen (dit staat zelfs in onze wet!). Laten we het dan ook gewoon zo simpel houden! Één representatieve medewerker is genoeg om een probleem te noteren en op te lossen, daarvoor hoeven we geen halve dag vrij te nemen en 20 keer doorgeschakeld worden. Geen gesubsidieerde minimumloon-werkers die een scriptje voorlezen maar intelligente mensen die oplossingsgericht te werk gaan.
'The Experience Economy' uit 1999 heeft veel invloed gehad op marketing, maar langzaamaan lijkt het volgende boek van Joseph Pine 'Authenticity; what consumers really want' relevanter te worden. De titels zeggen eigenlijk genoeg, mensen worden minder naïef en trappen niet meer in verkooptrucs.
(http://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want.html)
#wezijnbegonnen, we zijn de mooie woorden en loze beloftes van marketing en PR beu. Tijd voor een nieuwe Verlichting met de consument aan de macht in het bedrijfsleven!
P.S.: ondernemers die het eens zijn met mijn visie... mail me, de beste morele stuurlui staan nog steeds aan wal, ik zoek een leuke baan als vertegenwoordiger van mijn principes ;)
vincentborm@gmail.com
Overigens ben ik het meer dan eens met Youp, als je afgewimpeld wordt door een telecom provider omdat je er toch aan vastzit, is dit de verkeerde manier van werken.
Ik hoop dat hij ze veel, heel veel pijn kan doen!
Als ervaringsdeskundige kan ik meepraten over de call center-terreur. Het is werkelijk hallucinant wat call centers, maar vooral de managers ervan en de managers van bedrijven die erop beroep doen, zich permitteren. Je hoeft maar 1 vraag te stellen die een beetje van de standaard afwijkt en je bent vertrokken voor een lijdensweg. Laat het nu zo zijn dat er haast geen standaardvragen bestaan voor call centers, want die standaardvragen worden via de gebruikelijke (lees: commerciële) weg afgehandeld. De reeks frustrerende situaties is eindeloos, Youp gaf er al een mooie staalkaart van.
Het begon allemaal met de industrialisering van diensten (Levitt, HBR, 1972) en de daaruit voortvloeiende opsplitsing tussen back- en front office (Chase, HBR, 1978). Voeg daarbij:
° het (onterechte) geloof in het nut van standaardisatie (voor diensten althans) en in schaalvoordelen (economies of scale),
° de gevaren van blind kostenmanagement,
° het falen van de target-cultuur (budgetten, bonussens, SLA's, ...),
° de (de)motivatie van medewerkers die dat veroorzaakt,
° de onzorgvuldige behandeling van klantenvragen,
° het miskennen van duurzaamheid en maatschappelijke relevantie (de why van Sinek) ...
° de uur economische overwegingen die gebaseerd zijn op achterhaalde managementovertuigingen, die spijtig genoeg nog steeds aan onze middelbare scholen, hogescholen en universiteiten worden onderwezen.
Een duivelse receptuur voor het débâcle van dienstverlening dat we allemaal ervaren, niet alleen bij call-centers.
Maar laten we niet bij de pakken blijven zitten, het is te laat om pessimistisch te zijn. Laten we vooral eerst de systemen aanpakken, niet de mensen die het moeten doen op de vloer. Wij zijn langzamerhand goed geworden in het juister doen van de verkeerde dingen (efficiëntie, doing wrong things righter), helaas niet in het doen van de juiste dingen (effectiviteit, doing the right things).
SNEL GELD, door kort op positie zittende managers met korte termijn targets, dat is helaas de werkelijkheid in deze maatschappij zie de banken..... en ja zoals iemand eerder al reageerde, iets meer aandacht kost mogelijk ook iets meer...
Als we als bedrijfsleven niet meer weten 'waarom' we eigenlijk de dingen doen die we doen, dan wordt het een puinhoop. De crisis markeert dit als een rokende puinhoop op de tijdslijn van onze 'ontwikkelde' westerse economie.
Maar @Joris @Alexander @Vincent @ED; betekent dit dan dat we moeten wachten tot de volgende generatie managers is aangetreden totdat dit beeld verandert? Ik ben zelf 50. Maar ben ik de enige van mijn generatie die dit ziet, zich er iets van aantrekt en het probeert te veranderen? Waar is de rest van mijn mondige en geïnspireerde generatiegenoten of zitten die juist op de stoelen die deze wantoestanden veroorzaken, gedogen en niet aan de kaak stellen? Of gaat het inderdaad over hun baan, de bonus, de status en de promotie?
@Planugh @Bert @Emiel; service kost geld en dat willen we inderdaad niet betalen. Maar is dat terecht? Ik betaal graag voor AppleCare: 3 jaar lang 6 dagen per week 14 uur per dag ondersteuning voor een paar % van de aanschafprijs per jaar. Is dat teveel?
Misschien wel een goede tip voor T-Mobile. Verkoop een support package en zorg dat diegenen die wél willen betalen een excellente klantervaring hebben.
Works for me; iedere keer als ik een vraag heb over een Apple 'probleem' zorgt de snelle oplossing voor een herbevestiging van mijn positieve 'customer experience'. De betere marketeer weet dit al lang; 'wow' een klant dmv het probleemoplossend vermogen. Dát creëert pas echt life-time klantrelaties.
Ik ben blij dat ik AppleCare überhaupt kon aanschaffen. T-Mobile biedt die mogelijk niet eens, ook niet op de iPhone.....dom dom dom
Je bent toch geen communist hè? :P
Goede managers leren van het verleden, denken aan de toekomst en doen dagelijks hun best up-to-date te blijven. Het is onrealistisch om aan perfecte managers te denken in organisaties die te groot daar voor zijn. Coördinatieproblemen zijn inherent verbonden aan de grootte van een bedrijf. Daarom zijn de simpele ideeën van Simek ook niet afdoende voor een grote bedrijfsvoering. Het overtuigen van een 'waarom' kan alleen met inspirerende ideeën en/of een persoonlijke benadering en heeft een bewustzijn nodig wat constant getriggerd/gemotiveerd moet blijven. Apple en Google zijn daar momenteel misschien wel de beste voorbeelden van, zij kunnen dit. Zij controleren hun visie vanaf de ontwerptafel en voeren dat beleid zo ver mogelijk door tot in de aftersales. Sterker nog, ze stellen vaak een streng samenwerkingsbeleid op voor partijen die ook maar iets met hun product te maken willen hebben. De elegantie en simpelheid van hun marketingstrategie moet voor hen zo zuiver mogelijk blijven. Doen ze dit niet, dan raken ze het vertrouwen van de klant kwijt, wat voor deze bedrijven een ramp zou kunnen betekenen. Kijk bijvoorbeeld naar de controversie van Facebook, een bedrijf met de potentie om van grote culturele invloed op de wereld te zijn verliest momenteel users vanwege een dubieus privacybeleid.
De ideeën van Simek zijn toepasbaar om mensen [b]persoonlijk[/b] te overtuigen van een idee. Dit is toepasbaar in marketing, personal management, coaching, politiek, religie etc. Maar ook bij het oprichten van een bedrijf. Daarin ben ik het ook met jou eens, er zouden meer bedrijven bewust moeten omgaan met persoonlijke intenties om iets toe te willen voegen aan de economie. We zouden allemaal geniaal en perfectionistisch moeten zijn en met volledige toewijding de behoeften van de klant vervullen.
Maar laten we ff wel wezen...
Dit is (bijna) onmogelijk voor ongeïnteresseerd personeel met een minimunloontje. Die geloven niet in bedrijfsfilosofie, maar denken aan het weekend. Daarom misbruiken we onze beloningssystemen hier voor. Targets worden te veel gezien als een motivatie-systeem, terwijl ze in een kwalitatief beleid zouden moeten functioneren als een momentopname om de persoonlijke voortgang van een werknemer te evalueren. Dit corrumpeert ál onze 'representatieve werknemers'. We leren dat snel werk beter werk is omdat we daarvoor beloont worden door onze managers. Een complexer systeem, waarin mensen getraind én beloond worden op kwaliteiten zoals punctualiteit, verantwoordelijkheid en innovativiteit hebben het nadeel dat ze intensiever en duurder zijn. Toch denk ik dat de nadruk op dit soort pijlers belangrijker worden in de dagelijkse coaching, en targets op snelheid of resultaten meer behouden worden voor periodieke evaluaties. We worden namelijk steeds beter in het denken op langere-temijn (dat hoop ik tenminste).
Maar laten we nu niet al te snel roepen dat het systeem omver gegooit moet worden. Hetgeen Google en Apple doen, en al die andere helden van de 21e eeuw is niet haalbaar voor een saai bedrijf als T-Mobile. Het is héél erg moeilijk om een interessante visie te bedenken bij saaie producten als een telecom-verbinding, stroomvoorziening of televisie-signaal, we willen in essentie dat hun producten gewoon voor 100% goed werken en de service bij problemen snel en doeltreffend is. Persoonlijk verwacht ik dat de campagne van Youp een bepaald moreel ontwikkelingsproces zal triggeren. De vraag naar duidelijkheid achter het beleid stijgt, en het verschaffen van openheid over de organisatie zal steeds belangrijker worden om een vertrouwelijke band te houden met het publiek. Met zijn woorden: [i] T-Mobile en telefoonkornuiten: "Je moet eerst je werk doen en dan je geld tellen. Niet eerst je geld tellen en dan je werk doen"[/i]
We moeten dus het respect terug verdienen van de consument.
Een radicale verandering met een openbaar beleid zou echter een grote klap veroorzaken in ons consumentenvertrouwen. We moeten allemaal eerst onze keukens opruimen voordat we er gasten laten kijken. Maar de tijd is daar wel rijp voor inderdaad. #wezijnbegonnen! We leven in een tijd waar iedereen onrecht en verraad roept op twitter, doofpotten breken en klokkenluiders zijn hot in alle vormen van media. We zullen nooit álle behoeften van de klant kunnen opvolgen, maar het wordt wel belangrijker om naar de massa te luisteren en de macht over grote bedrijven enigszins democratisch gaan bekijken. Maatschappij-bewust ondernemen, maar ook niet mee gaan in panische reacties zoals Youp wel eens heeft. Gewoon je best doen, en degenen die dat ook doen voor klant en collega's daarvoor belonen.
Succes daarmee iedereen!
P.S.: Om mijn eigen woorden even wat minder serieus te maken zal ik er bij vertellen dat ik dit schrijf vanuit mijn perspectief als hbo-dropout en ex-winkelier van 2 de 3 grote telecom-maatschappijen. Dus mocht iemand van mijn goedkope advies gediend zijn of mij de daad bij het woord willen zien voegen, mail me dan hè ;)
vincentborm@gmail.com
Voorbeeld: de huidige outsourcingsgolf. In het bankbedrijf heb ik er ook al een aantal meegemaakt. Veel nadruk op korte-termijn kostenbesparing (op "FTE's") zonder aandacht voor de kwaliteit. Gevolg? Klantloyaliteit en klanttevredenheid omlaag.
Zie ook deze fantastische video over outsourcing bij Burgerking:
http://www.go4estrategy.nl/dagboekvaneenbankier/outsourcing-bij-burger-king-kosten-omlaag-klant-ontevreden-video/
Tony de Bree
@dagboekbankier