De échte feedback komt van je klanten

Columns

Vreemd eigenlijk dat we een gebruiker nog steeds als sluitpost zien in een verandertraject, terwijl we het daar toch allemaal voor doen! Of niet soms? Zou dus logisch zijn om die afnemer een dominante positie te geven - en niet alleen na, maar ook tijdens de verbouwing! Het is immers bewezen dat succesvolle organisaties in direct contact staan met hun gebruikers. Die feedback houdt hen scherp, iedere dag weer opnieuw. Zo maken zij dankbaar gebruik van de ontvangen verbetersuggesties om daarmee nog beter te kunnen inspelen op de behoeften van hun gebruikers! Dus: klant, afnemer of gebruiker centraal!

Nog steeds bestaan er organisaties die opereren als gesloten systemen, waarbij de stem van de klant of belanghebbende nauwelijks doordringt in de interne organisatie. Er is nauwelijks sprake va...

Jan Prins
Lid sinds 2019
Wijze woorden. Hét probleem van overheidsorganisaties is dat ze te makkelijk ongestraft de gebruiker / burger kunnen negeren. Bij bedrijven keert de wal uiteindelijk altijd het schip, bij de overheid werkt dat niet zo en moet deze kracht intern gemobiliseerd worden. Dat besef leeft binnen de ambtelijke top nog veel te weinig. Het hoogste doel is niet de minister in het zadel houden, maar de burger dienen.
Udesh Jadnananasing
Goed artikel en interessant om te lezen dat Rijkswaterstaat, als één van de weinige overheidsorganisaties die ik ken, actief luistert naar gebruikers. De eerste stap is ook luisteren, maar daarna wil je de bruikbare informatie inzetten voor een concrete verbetering van een product of dienst. Wat zijn nou bruikbare insights die jullie vergaard hebben?
Beste Udesh, allereerst excuses voor mijn trage reactie. Er is volgens mij maar één panacee hiervoor en dat is échte managementattentie. Als je wilt dat er serieus wordt geluisterd naar afnemers, dan moet je daar als directie gewoon zelf mee beginnen ('practice what ..'). Laat je managementagenda dus beheersen door datgene dat je afnemers belangrijk vinden. En zo zet je die ramen open! Zo waait er een frisse wind door die duffe bureaucratie. Groet, Dirk-Jan

Meer over Innovatief organiseren