De 20/80 regel voor je klantendienst

Een meerderheid van de consumenten zegt dat een goede klantendienst belangrijk is in de huidige economische context, maar toch geeft een groot gedeelte aan dat de bedrijven geen inspanningen hebben geleverd om de kwaliteit van die service op te drijven. De meeste consumenten zijn van mening dat bedrijven niet meer aandacht besteden aan de kwaliteit van de klantendienst of daar zelfs minder aandacht voor hebben.

De omvang van de klantendienst is evenredig met de kwaliteit van de dienstverlening van het bedrijf.

Consumenten geven juist aan dat een goede klantendienst belangrijker is geworden. Een meerderheid zegt gemiddeld ongeveer 10 procent meer te zullen kopen indien ze ervan overtuigd zijn dat een bedrijf een uitstekende service verleent. Er wordt opgemerkt dat de consument van mening is dat bedrijven meer zouden kunnen doen om de trouw van de klant te verdienen. Daarbij wordt vaak opgemerkt dat bedrijven zich weliswaar behulpzaam tonen, maar geen extra inspanning verrichten om zaken te kunnen doen. Goede ervaringen hebben een grote impact op toekomstige aankoopbeslissingen.

Er zijn 4 redenen waarom mensen de klantendienst van een bedrijf contacteren:

1. één op zeven klanten heeft problemen met het product (het werkt niet). Dit wordt veroorzaakt door een gebrek aan kwaliteit van het product en het moet op dat niveau worden gecorrigeerd.
2. één op vier krijgt het product niet aan de gang (Hoe moet ik?). Dit is een gevolg van een gebrek aan communicatie vanwege het bedrijf naar de klant toe.
3. veertig procent van de vragen beginnen met ‘Waar kan ik?’. Dit probleem kan opgelost worden door de website te optimaliseren, waarbij klanten hun probleem kunnen terugvinden op bijvoorbeeld de Frequently Asked Questions (FAQ).
4. twintig procent van de mensen die beroep doen op de klantendienst willen iets kopen.

Ook hier geld de 80/20-regel: Hoe sneller de 80% problemen worden gereduceerd, hoe meer tijd er vrijkomt op klanten te helpen die echt advies nodig hebben, namelijk zij die iets willen kopen

Een aantal tips om de klanttevredenheid te bevorderen en schade aan uw bedrijf te voorkomen:

1. Denk altijd vanuit de klant en bedenk dat een klant niets anders wil dan de kwaliteit die past bij de prijs.
2. Denk oplossingsgericht en niet probleemgericht. De beste oplossingen zijn simpel en effectief en leveren een tevreden klant op. En een tevreden klant is de beste ambassadeur.
3. Bedenk dat een oplossing altijd gericht moet zijn op het bevorderen van de tevredenheid van de klant en niet primair een oplossing voor het probleem van het bedrijf moet zijn.
4. Doordring alle medewerkers van het belang van een perfecte klantrelatie. Dat wil    dus zeggen: zorg voor een perfecte service aan potentiële klanten,  een even perfecte after sales en service aan klanten en een uiterst effectief werkende afdeling klantenservice.
5. Klanten-­‐service betekent letterlijk ‘dienst aan de klant’: met name bij die afdeling moet de klant centraal staan. Een afdeling klantenservice moet dat op alle punten uitstralen.
6. Beschouw elke klant als een unieke partner die je helpt je bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Ga ervan uit dat je maar één klant hebt. Bij een klant met een (terechte) klacht is het een ontevreden klant. Schenk hem honderd procent van je aandacht. Je kunt er alleen maar mee winnen.
7. Beantwoord elke klacht serieus en kijk samen met de klant wat de beste oplossin is.
8. Schuif de verantwoordelijkheid niet naar een onbereikbare instantie af, maar weet dat klanten bepaalde rechten  hebben ook al maken ze daar niet expliciet gebruik van. Een producent of importeur is geen alternatief als het om consumenten of klanten rechten gaat. Een klant is úw klant en niet die van een ander in de keten.
9. Door niet te reageren op schriftelijke  dwing je de klant juridische stappen te nemen en dat kan veel duurder worden dan samen met  de  klant aan een oplossing te werken.
10. Overweeg vervanging of reparatie, ook buiten allerlei formele (garantie)termijnen en  kijk  of  de  kant  bereid is daar een eigen bijdrage aan te leveren. Dat  maakt de pijn voor beide partijen dragelijk.
11. Als de garantietermijn verstreken is maar de klant toch nog (klant)rechten heeft ga dan samen worden.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in andere media. Bron: Expres.be & Hahm

Top product met weinig klachten

Lees alles over klantendienst op GekOpKlanten.nl