Channels

8 Reacties

Erwin beschrijft een (te) veel voorkomende situatie. Ondanks 20 jaren ITIL en 10 jaren ASL worstelen de meeste organisaties nog met hun elementaire IT-beheertaken. Daarvoor is echter nu een gestandaardiseerde oplossing beschikbaar die door steeds meer organisaties in Nederland wordt geadopteerd. Er is dus goede hoop dat de beschreven ellende binnenkort tot het verleden behoort.

ITIL is geen standaard. Dat staat ook nergens in een ITIL-boek. Het zijn de suffe consultants die dat er van maken. ITIL is gewoon een nuttige serie praktijkadviezen voor de manier waarop een grote hoeveelheid taken in de ICT kan worden aangepakt. Maar ITIL is geen besturingsmodel, en ITIL kan niet worden geimplementeerd. Bovenstaande casus onderstreept dat maar weer eens overduidelijk.
Een password-reset behandelen als een change? Dat is wel een van de meest onwaarschijnlijke aanpakken die ik kan bedenken. Zo’n organisatie moet blijkbaar nog leren inzien wat echt belangrijk is.
De First Call Resolution Rate die hierboven beschreven wordt (hoeveel van de telefoontjes wordt in 1 keer aan de telefoon opgelost), van 63%, is al een redelijke score, maar de meeste organisaties met een skilled servicedesk halen wel betere cijfers.
Wel een goeie: laat de servicedeskmedewerkers stage lopen bij hun klanten – een uitstekende manier om begrip te laten ontstaan voor wat een klant ervaart als er iets mis.

Erwin beschrijft in dit artikel een ‘skilled servicedesk’, maar er zijn natuurlijk ook andere vormen die net zo goed kunnen werken. De kunst is om de bestpassende structuur te vinden voor de bijbehorende organisatie. Daarna komt alles steeds weer op hetzelfde neer: als je voldoende vereenvoudigd afspraken kunt maken over de bulk van de taken, dan houdt je een hoop tijd over voor de zaken waar je echt aan moet werken, en die uniek zijn voor je eigen organisatie. Zo heeft elke organisatie z’n eigen mensen, met alle bijhorende zaken als cultuur, competentie, historie. Ook heeft elke organisatie z’n eigen middelen waarmee het werk wordt ondersteund. Dat vergt altijd specifieke aandacht, omdat het hierbij namelijk om unieke organisatiespecifieke zaken gaat. Maar in alle gevallen zijn de processen van een serviceorganisatie te standaardiseren. Met die standaardprocessen kunnen dan de lokale procedures en werkinstructies worden gemaakt waarmee je de eigen organisatie invult. Dat is precies wat organisaties met de nieuwe standaard, de ISM-Methode, doen. ISM staat daarbij voor Integrated Service Management, een geintegreerde besturing van de ICT-serviceorganisatie waarbij zowel mensen als processen en middelen in een geintegreerd besturingsmodel worden ondergebracht. Draamee wordt alles een stuk simpeler.

Zoals zo vaak bij een fusie van deelorganisaties die elk in een ‘eigen’ omgeving hebben geinvesteerd werkt het het best als je naar een oplossing overgaat die geen van vieren heeft. En dan liefst ook nog een standaard, zodat deze voor alle vier aanvaardbaar is. Dat is precies wat we nu al verschillende keren hebben gezien in vergelijkbare gevallen: verschillende deelorganisaties hebben ITIL of ASL gebruikt, in verschillende intensiteit, en hebben verschillende oplossingen gevonden voor de gebruikelijke problemen (ITIL en ASL kun je immers niet implementeren). In die gevallen zijn de betrokken organisaties steeds overgestapt naar de ISM-Methode, de standaard voor de inrichting van een servicemanagementorganisatie, waarbij gebruik wordt van de praktische kennis uit referentiemodellen zoals ITIL en ASL, maar dan wel in een implementeerbare methode. De resultaten zijn steeds verbluffend en trekken veel aandacht. Organisaties zijn plotseling in heel korte tijd in staat die dingen te doen die ze al 10-15 jaar proberen voor elkaar te krijgen met vooral ITIL. Door een sterk vereenvoudigde en gestandaardiseerde aanpak van de besturing komt er met ISM eindelijk tijd vrij voor een gedegen aanpak van de mens- en cultuur-problemen die steeds de werkelijke vooruitgang frustreerden.

Met die ISM-Methode (google daar maar eens op) kan een organisatie alle ITIL-zaken netjes invoeren, in een structuur die wel werkt. Steeds meer organisaties adopteren de methode. Niet alleen kleine organisaties met 10-25 fte in IT (zoals GGD’s, ziekenhuizen, softwarebedrijven, bouwondernemingen), maar ook steeds grotere organisaties met 75-600 fte IT (zoals Numico, Flora Holland, transavia.com, UMC Sint Radboud, ENECO) nemen de stap naar standaardisatie. Deze maand beginnen DUO (v/h IB-groep) en De Friesland Zorgverzekeringen (DFZ) met de invoering van de ISM-Methode. ISM wordt breed en actief ondersteund door toolleveranciers (TOPdesk, ExpertDesk, Clientele, Mexon ITSM, MAVIM, Protos, Infoland, etc.), door implementatiepartners (zowel kleinere zoals Happy Customers en iCensus, als grotere zoals Ordina en InterAccess), en door diverse andere organisaties (NOVI met een HBO-leergang ISM en een ISM Foundation training, Simagine met de simulatietool Control-IT voor ISM, en GamingWorks met een Apollo 13 game voor ISM).

Nogmaals: er is dus goede hoop dat de beschreven ellende binnen enkele jaren tot het verleden behoort.

Uiteraard is een vriendelijke en bekwame servicedesk van belang, maar niet bepalend voor service kosten en resultaat. Het is immers niet de servicedesk die de SLA overeenkomt, maar de vertegenwoordigers van de vraag- en aanbodzijde. Mijn ervaring is dat de vraagzijde zich in projektfase hoofdzakelijk druk maakt over de vereiste functionaliteit en minder over exploitatie kosten en service level requirements. Het kan dus heel goed dat de servicedesk de norm haalt maar dat men achteraf ontevreden is over het resultaat en de kosten. Misschien moet de vertegenwoordiging van de afnemer van de dienst zich hier in projektfase wat drukker om maken om een hogere SLA overeen te komen.

Daarnaast zeggen cijfers natuurlijk niet alles. Een servicedesk heeft vaak een norm over 1 proces (incident management) welke over de gehele service portfolio wordt gemeten. Het zou dus heel goed kunnen dat 1 service ontzettend veel storingen geeft die allemaal keurig binnen de norm worden opgelost. De gebruiker van die ene service zal niet tevreden zijn dat er zoveel storingen zijn en dat hier iedere keer over gebeld moet worden. Bovendien telt een printerstorinkje vaak even zwaar mee als een storing waardoor een gehele afdeling plat ligt. Dit kun je de servicedesk niet kwalijk nemen; men levert conform hetgeen is afgesproken en ingericht en kan niet zorgdragen voor een stabieler & goedkoper systeem.

Kortom, de ontevredenheid richt zich vaak tot de servicedesk, het afvalputje van IT, maar de oorzaak en oplossing ligt vaak elders, namelijk in de cultuur en organisatie inrichting van een IT dienstverlener.

Reactie op Jan van Bon;

Bedankt voor de geweldige feedback, heel veel wat er door jou beschreven wordt, is wat ik vaak op de werkvloer ook hoor, toch ik wil toch een aantal zaken nog even aanstippen.
De termen full skilled of skilled worden heel erg divers gebruikt bij verschillende ICT organisaties en gebruik ik liever niet.

Het artikel gaat niet alleen over cijfers. Het gaat ook over de eindgebruikers en de mensen die op de servicedesk werken en hoe hier tegen aan wordt gekeken. De status en kwaliteit van het servicedesk personeel moet omhoog. Verdere inperking door een ” methode” zal mogelijk averechts gaan werken.
Een methode zelf kan nooit de verbetering zijn van het servicedesk-personeel en de backoffice, ook al train je al het ICT personeel in deze methode. Veel servicedesk en ICT mensen zijn nu ITIL foundation gecertificeerd.
Heeft dit feit geresulteerd in grote verbeteringen, voor de klant of eindgebruiker? Eveneens is door een groot aantal bedrijven in ITIL geïnvesteerd en met veelal het zelfde resultaat. Ontevreden klanten.
ISM klinkt als een wondermiddel, evenals ITIL in de vorige eeuw dit deed. ITIL heeft zeker richting gegeven aan vele ICT organisaties. Helaas heeft de klant hier nog niet overal evengoed van kunnen profiteren.

Waar ik benieuwd naar ben is, hoe organisaties al deze eenvoudige “ nieuwe” ISM standaardisaties eenvoudig implementeert in een multi complexe ICT organisatie, waarbij niet alleen het geld, macht (politiek), cultuur, prestige, en klanten verdeeld zijn onder diverse geledingen, maar waar ook alle soorten ICT middelen door elkaar heen flexibel ingezet dienen te worden. In deze organisaties is het standaardiseren van de techniek, processen en werkmethodes erg lastig gebleken. Grote kans, dat in deze ICT hectiek van alle dag, ISM als methode niet overeind blijft en dat zij maar een gedeelte van de oplossing voor haar rekening kan nemen. Maar of deze oplossing voldoende is, om de ICT tijdelijk genoeg dekking te geven, om als uiteindelijk resultaat, de eindgebruiker een een blijer mens te maken, help ik hopen.

Groet Erwin

Is het geen utopie dat iedereen tevreden kan en moet zijn. Om maar eens de knuppel in het hoenderhok te gooien. Uiteraard is het prachtig ales iedere wens van de klant vertaald wordt naar een 100 % waarde ervaring door die zelfde klant. Echter zijn er nog zoveel andere zaken die meespelen als kennis en kunde van de individuele klanten en het beleid m.b.t. de ICT visie en middelen die ervoor beschikbaar zijn, evenals de positieve of negatieve perceptie.

bv, natuurlijk is Ziggo een rare firma als mijn internet het weer eens niet doet. Dat deed het vorig jaar ook al eens niet. En zo kijken we allemaal naar wat er fout gaat i.p.v. Ziggo 364 dagen bedanken dat het internet wel werkt.

ICT is natuurlijk het simpelste vak in de wereld. Men zit maar op een stoel en klikt wat op zo’n muis. Men werkt niet en dat is het probleem. Als men nu maar eens wat deed……….
Helaas zit de wereld wat complexer in elkaar.

Wat heb je aan een SLA als die gehaald wordt maar de klant ongelukkig is.
Wat heb je aan ITIL als je afdeling het prima uitvoert maar de klant er niets meer van snapt.
Wat heb je aan standaardisatie als de klant flexibiliteit wil.
Wat heb je aan flexibiliteit als de klant standaardisatie wil.
etc. etc.

En zo heeft iedereen een eigen mening en zal de waarheid ergens in het midden liggen. Met andere woorden we zullen het nooit met elkaar eens zijn.

Groet Rob

Volgens mij gaat het niet over een utopie, maar om het verbeteren van een servicedesk.
Daarbij heb je aan de ene kant over dat het niet mogelijk is tevreden klanten te hebben en aan de ander kant over SLA’s die klanten ongelukkig maken. Volgens mij worden SLA’s samen met de klant gemaakt.

Ik merk dat nu ook bekende Nedelanders als Youp van T Hek zich met de callcentre problemathiek gaan bemoeien. Hoogtijd dat managers de koppen bijelkaar gaan steken om deze voelbare kritiek op te pakken en op te lossen.

We zijn nu inmiddels bijna vijf jaar verder is er wat terecht gekomen van de voornemens die we toen te aanzien van serviceverlening bij en van de ICT? Ik kan stellen dat veel grote bedrijven als Ziggo het veel beter doen dan voorheen. Bij een aantal ziekenhuizen is er veel verbeterd maar de servicedesk is vaak het onderschoven kindje. Al oude merites van als zijnde de servicedesk een school is voor jonge ICT ers lijkt wat af te nemen.

Ik moet huilen :(

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x

Inloggen op ManagementSite.nl

Wachtwoord vergeten?

Heeft u nog geen account?

Word gratis lid
x

Inloggen

of