Channels

Het is alweer een week of 4 geleden. De ING was volop in het nieuws omdat de ene na de andere storing optrad binnen hun internetbankieren en ideal omgeving en dat terwijl tegelijkertijd de webwinkel vakdagen werden georganiseerd. Eén en één is twee: de ING kreeg er flink van langs op Twitter en in het nieuws. Zelfs de voorzitter van thuiswinkel.org gaf in een presentatie bezorgd aan dat de hele affaire zijn cliënten voor miljoenen euro’s schade bezorgde.

Toen ik in het twittergeweld de opmerking maakte dat het hoog tijd wordt voor een stukje contractmanagement kreeg ik van een IT journalist een veelzeggende reactie: “Pfffff…”. Natuurlijk was het in eerste instantie vooral mijn ego dat geschokt was (jazeker, wij vrouwen hebben wel degelijk ego’s). Maar er speelt ook iets anders.

Regelmatig komt in het nieuws dat een website of andere IT omgeving voor korte of langere tijd het loodje heeft gelegd. Steevast wordt daarbij aangegeven wie de gedupeerden zijn en met welke financiële- of andere gevolgschade zij te kampen hebben. Ook wordt natuurlijk gezocht naar een schuldige. De schuld ligt veelal ergens in het midden; de IT leverancier (of afdeling) is een beetje schuldig want ze had eerder moeten patchen, de business is een beetje schuldig want wanneer ze de site echt zo belangrijk had gevonden hadden ze wel wat meer geld voor beheer over mogen hebben en zelfs de gebruikers hebben het gedaan. Zij hebben vooraf immers nooit aangegeven dat ze zo massaal van de website gebruik zouden maken. Wanneer we op zo’n moment in het contract kijken blijkt het 9 van de 10 keer dusdanig opgesteld te zijn, dat de verantwoordelijkheid ergens in het midden ligt.

Conclusie: aan contracten heb je weinig wanneer het erop aan komt.

Lees ook:

Niets geleerd van falende ICT projecten?

Gevolg van bovenstaande redenatie is dat we voorafgaand aan ondertekening van onze contracten weinig aandacht besteden aan de verdeling in verantwoordelijkheden, aan de werkelijke inhoud van de dienstverlening. We zien een contract vooral als een stuk waarin staat voor hoe lang en tegen welke kosten we de samenwerking aan gaan. De rest kristalliseert zich in de loop van de tijd wel uit. Het vervelende is alleen, dat dat uitkristalliseren, het maken van afspraken over verantwoordelijkheden, typisch iets is dat wij mensen lastig vinden. “We komen er samen wel uit”, “partnership” en “gedeelde verantwoordelijkheid” zijn veelgehoorde termen aan het begin van een klant-leveranciersrelatie. Dat maakt dat het gesprek erover pas op gang komt wanneer het mis is. En tja, dan blijk je dus niet zo veel aan dat wazige contract te hebben.

Contracteren is niets meer of minder dan het maken van afspraken en vastleggen dat je het daar allebei mee eens bent. Zolang we verantwoordelijkheden pas expliciet willen maken wanneer het mis gaat blijven we in dezelfde cirkel ronddraaien. Want een technisch probleem ontstaat veelal juist doordat niemand zich verantwoordelijk voelt of maar beperkt, en ga dan maar eens een schuldige zoeken..  

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Ik kan het helemaal eens zijn met Nicky. Het sluiten van een contract zonder dat je de verantwoordelijkheden ook daadwerkelijk operationeel kunt maken is nutteloos, of beter gezegd: kansloos. Het is op voorhand vragen om moeilijkheden. Opportunisme.

Technische problemen ontstaan echter niet doordat mensen geen verantwoordelijkheden voelen. De problemen voorvloeiend uit die technische problemen, die veroorzaken het verschuiven van verantwoordelijkheden maar niet de technische problemen zelf. En dat verschuiven van verantwoordelijkheden kun je ook niet geheel voorkomen.

Het is wel degelijk de kunst om duidelijke afspraken te maken. Maar naast duidelijke afspraken is het ook een kunst om die gemaakte afspraken na te komen. En dat lijkt moeilijker dan het is. Het is niet moeilijk. We zijn toch ook op tijd met betalen van de hypotheek of met het de tandartsafspraak. Het begint zoals veel dingen beginnen…..met “gezond verstand” en prioriteren. Maar dat gezonde verstand en de prioriteren moet je wel gaan begeleiden met een instrument. Anno 2013 is het niet mogelijk om afspraken te managen met een handgeschreven agenda als je team/organisatie/bedrijf uit meer dan 10 mensen bestaat. Dus een slim instrument is een noodzaak.

Natuurlijk, ik ben betrokken als visionair en pioneer bij een succesvolle eContractmanagement oplossing. Ik kan daar vol trots en passie over vertellen maar het is niet waar ik me nu op wil focussen. Of je onze oplossing gaat gebruiken moet je helemaal zelf weten. De reden van mijn reactie is dat het opzoeken van problemen door het niet nakomen van afspraken makkelijk voorkomen kan worden. Makkelijk als in super eenvoudig. Als in: het stelt niet zo veel voor. Het voorkomen van problemen bespaart tijd, voorkomt frustratie, voorkomt reputatieschade, verhoogt omzet, verlaagt kosten en het maakt risico’s beheersbaar. Het niet managen van afspraken uit contracten is een houding die anno 2013 niet echt meer vast kan worden gehouden. Het niet managen van contracten is eerder een handen in het haar issue waar de meeste managers door onwetendheid geen antwoord op hebben. Google maar eens op “De Contractmanagement Top 3 voor Dummies” en je komt een heel eind, gegarandeerd!.

Dus: “Contracteren is niets meer of minder dan het maken van afspraken en vastleggen dat je het daar allebei mee eens bent.” is leuk maar daarmee ben je er zeker niet. Het vormt wel de basis waarop je vertrekt! En dan begint het spel pas echt.

Rob Postma

x
x