Weg met de Service Level Agreement!

SLA’s zijn te omvangrijk en niet up-to-date
Steeds vaker brengen bedrijven en overheden centrale diensten onder in shared service organisaties. Bij shared services wordt meestal geprobeerd om de zakelijke relatie tussen interne klanten en de interne leverancier te benadrukken door het gebruik van service level agreements (SLA’s). Het Shared Service Center van de Rijksoverheid, P-Direkt, heeft bewust afscheid genomen van deze omvangrijke interne overeenkomsten, die in praktijk niet up-to-date blijken, en de schijn hebben van juridische werking. Een compact en steeds bijgewerkt service charter zou de organisatie als geheel eenvoudigweg tot slimmer en efficiënt werken moeten leiden. In een service charter staat servicebeleving centraal, meer dan servicemeting.

Het gaat bij shared service organisaties dan bijvoorbeeld om een centrale financiële administratie of ICT afdeling, waar vervolgens meerdere business units, afdelingen of departementen diensten van afnemen. Meestal moeten bedrijfsonderdelen met verplichte winkelnering diensten van zo’n dochter afnemen. Het aansturen van shared service organisaties is echter niet gemakkelijk.

SLA’s zijn te omvangrijk en niet up-to-date
Bij shared services wordt meestal geprobeerd om de zakelijke relatie tussen interne klant en interne leverancier te benadrukken door het gebruik van zogeheten service level agreements (SLA’s) of dienstverleningsovereenkomsten. In zulke overeenkomsten worden de producten en diensten genoemd, de kwaliteit die ze moeten hebben en de kosten die in rekening worden gebracht. Bij deze vaak omvangrijke SLA’s blijft het altijd een beetje zoeken. Het blijken op het eerste oog vaak zelfs juridische contracten die in praktijk vaak nauwelijks nageleefd worden. De dienstverleningsovereenkomsten hebben in de ogen van gebruikers een hoog Mickey Mouse gehalte (niet al te serieus nemen dus), terwijl de tarieven in de SLA’s als Monopoly geld worden beschouwd. Je kunt daarom vraagtekens zetten bij nut en noodzaak van omvangrijke interne dienstverleningsovereenkomsten bij grotere organisaties.

Van veel verschillende SLA’s naar één Service Charter
Het probleem is echter dat je wel iéts moet afspreken over de professionele relatie en afspraken tussen verschillende bedrijfsonderdelen, als die elkaar diensten leveren. Want een shared service organisatie wil je wel kunnen aanspreken op resultaten, en er als klant mee in contact treden om slimmer of goedkoper te kunnen werken. P-Direkt is het rijksbrede Shared Service Centre voor personeelsregistratie en salarisadministratie. P-Direkt heeft zijn diverse en omvangrijke SLA’s voor diverse producten en interne opdrachtgevers recent vervangen door één compact document, dat voor alle producten en opdrachtgevers hetzelfde is. Aan het document is de naam service charter gegeven.

Een charter is een plechtige verklaring
De term ‘charter’ wordt door Van Dale gedefinieerd als een ‘plechtige verklaring of overeenkomst’. In de service charter worden uniforme afspraken vastgelegd over prestatieniveaus en over de communicatie op verschillende momenten en niveaus met opdrachtgevers. Anders gezegd: de service charter van P-Direkt is een plechtige verklaring over het niveau van serviceverlening waar klanten op mogen rekenen. In één goed leesbaar document zonder juridische pretenties wordt helder waar P-Direkt voor staat.

Van servicemeting naar servicebeleving
Belangrijk is ook dat P-Direkt zich met een service charter tracht te richten op een ander cruciaal aspect in de dienstverlening: de servicebeleving. In de contacten met opdrachtgevers is duidelijk gebleken dat zij grote waarde hechten aan het gesprek over de door hun ervaren service. Dat is veeleer een gesprek over de relatie en het vertrouwen, dan over exacte prestatie-indicatoren. Anders dan in een dienstverleningsovereenkomst – gekenmerkt door een primair juridisch karakter – verschaft een charter – gekenmerkt door integriteit en omgevingsbewustzijn – P-Direkt de flexibiliteit om vastgelegde zaken te gebruiken als input voor gesprekken met klanten over hun servicebeleving: Welk effect heeft onze dienstverlening in de afgelopen maand gehad voor de klant? Waarover is een interne opdrachtgever tevreden en wat ziet hij graag verbeterd? Welke hem moverende redenen heeft de klant voor verzoeken om aanpassing van de dienstverlening. Pas als duidelijk is wat zijn doel is, kan daar ook effectief aan worden bijgedragen. De inzet van de service charter is om – los van prestatiecijfers – met elkaar die zaken te bespreken die er ook echt toe doen. Dit betekent niet dat P-Direkt geen prestatiecijfers niet meer hoeft te rapporteren. Integendeel. Maar P-Direkt wil deze gebruiken om aanknopingspunten te vinden voor het verbeteren van de servicebeleving bij klanten en niet – waarnaar meestal wordt geneigd – om tussentijds verantwoording af te leggen.

Responsiveness staat centraal, niet accountability
In navolging van de ervaringen die zijn opgedaan door overheden in Australië en Engeland - want daar bestaat de service charter al - kan zo’n charter vooral worden gezien als een uiting van de responsiveness ofwel het reactievermogen van de organisatie om tegemoet te komen aan de behoeften van opdrachtgevers. Dit in tegenstelling tot de accountability ofwel verantwoording. De rol van een HRM-dienstverlener kan en moet immers steeds professioneler worden ingevuld. Het gaat niet alleen om inhoudelijke kwaliteit, maar juist ook over de wijze waarop de communicatie plaatsvindt en samen met de opdrachtgever voortdurend aan een goede verhouding van de prijs en kwaliteit wordt gewerkt.

P-Direkt als rijksbrede Shared Service Centre voor personeelsregistratie en salarisadministratie heeft bewust afscheid genomen van de omvangrijke dienstverleningsovereenkomsten, die in praktijk niet up-to-date blijken, en de schijn hebben van juridische werking. Een compact en steeds bijgewerkt service charter kan bijdragen aan het slim en efficiënt werken van de shared service organisatie.

Astrid Zwiers is Hoofd Dienstverleningsystemen bij P-Direkt, onderdeel van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.
Drs Koen L.M. Perik RC, partner SIS Finance gevestigd in Amsterdam. SIS Finance adviseert en ondersteunt organisaties op het terrein van management en finance.