“SLA” (Service Level Agreement) is een ICT-kreet voor het overzicht van afspraken die een ICT dienstverlener met zijn klant(en) maakt. Zo heeft in de regel ieder organisatieonderdeel zijn specifieke set afspraken, en een fors aantal individuele applicaties ook.
Veel SLA’s beloven een bepaalde (bijv. 7x24 uur) beschikbaarheid van ICT systemen, behalve…. En dan volgen zes(tig) pagina’s met de wanneer-nieten en waarom-nieten, vooral niet gebaseerd op de behoefte van de klanten, maar op onmogelijkheden en onkunde om te leveren wat de business nodig heeft (vaak zijn SLA’s ook al een paar jaar oud en door “verschil van inzicht” niet of nooit ondertekend).
De vele, complexe afspraken zijn onoverzichtelijk, onbestuurbaar en leiden binnen no-time eenvoudig tot grote misverstanden en impasses. Bijv. door een onbegrijpelijke matrix om verstoringen te classificeren naar een hoog-hoog, midden-laag en laag-superhoog service niveau...
“Anno nu is ICT onmisbaar” (klinkt als een dooddoener, zo erg is het al). We zeggen dan dat ICT in de huidige tijd moet kunnen functioneren als een NUTS voorziening. Dus als gas, water en electra, maar ook zoals telefoon en TV. Helemaal platgeslagen: “hij moet het gewoon doen!”
Kijkend naar de NUTS bedrijven, kan ICT nog een heleboel leren. Het kader van dienstverlening is voor bijvoorbeeld NUON en Essent een hele duidelijke: geen verstoringen. Nul, nada, noppes! Terwijl menige overeenkomst voor ICT dienstverlening (SLA) belooft om 80% van de verstoringen op tijd op te lossen. Huh??!! Dus, een set afspraken die incalculeert dat er verstoringen zijn (überhaupt?!!) en je lost ze maar beperkt op tijd op (nogmaals: “huh??!!”)
Waarom stellen we niet gewoon dat ICT beschikbaar is, bijv. op werkdagen van zeven-tot-zeven? Met één set afspraken voor het uitleveren van bestellingen en het oplossen van verstoringen? Beginnen met het oplossen van alle prio’s 1 binnen 2 uur en oplossen van alle prio’s 1 binnen 4 uur, enzovoort.
De werkelijkheid is dat dit soort dienstverleningsafspraken nieuw zijn in de branche en (daarom) waarschijnlijk niet meteen volledig waargemaakt kunnen worden. Waarom moeten business en ICT dan toch die afspraken maken, over iets dat er (nog!) niet is? Omdat de klanten de beloofde service nú nodig hebben, vandaag al! Omdat ICT de business ondersteunt en niet andersom. En vooràl omdat ICT, geholpen door de afspraken, moet verbeteren tot het niveau dat de klant verwacht. En dus niet tot op het niveau waarop bestaande afspraken (oude SLA’s) een verbetering van de ICT dienstverlening in de weg staan.
Je kunt natuurlijk ook kiezen voor ‘eerst regelen dat het kan, dan pas beloven dat het kan’. Dan komt er eerst een impact analyse, plannen maken, budgetten krijgen, veel mensen inhuren, alles dubbel of tripple uitvoeren, extra mensen voor extra standby, alle HR-, begrotings- en soortgelijke belemmeringen uit de weg ruimen. Verwachtingsgewijs zou dan ergens in de volgende eeuw, misschien, wellicht, wie weet, iets van dienstverlening zichtbaar zijn dat de business nu al verwacht (soms zelfs eist). Met extra geld dat er niet is en extra mensen die er niet komen…
De keuze is dus omgekeerd: een belofte dat ICT het nog niet (allemaal) waarmaakt, om, daarop aangesproken, de prestaties te verbeteren en op niveau te brengen. Met een ruim arsenaal van nog lang niet uitgeputte mogelijkheden. In plaats van bij voorbaat te zeggen dat het niet mogelijk is. Maar, wel in alle redelijkheid en in samenwerking tussen business en ICT. Op zoek naar de grenzen van de mogelijkheden om de broodnodige prestaties te leveren. Totdat het qua geld niet meer kan, of qua hoeveelheid mensen of qua menselijkheid. Maar wel om alles te proberen om afspraken die nú nog niet waar worden gemaakt, waar te maken. Dat is geen kwestie van geld, of aantallen mensen, of techniek. Dat is houding en gedrag, vanuit de wil om te presteren!
Een ommekeer voor de visie op ICT dienstverlening, maar absoluut niet uniek voor dienstverlening (zat succesvolle NUTS bedrijven): werken aan beschikbaarheid, omdat een ICT storing een productieverstoring is!
P.S.: Dus eigenlijk geen Service Level Agreement, maar een Service Level Announcement!
Gerelateerde artikelen
Click-call-face is vaak een gruwel
Brian Oud
De brandweerman in ons
Dick Stegeman
Dienstverlening doe je voor je klanten!
Maarten Verhoeven
Business en ICT dienstverlening beter koppelen
Maarten Verhoeven
Ontevreden over uw ICT servicedesk?
Erwin Molenaar
Duur ERP systeem brengt bedrijven geen voordeel
Actueel MNGMNTST
Onbeschofte dienstverlening; erfenis van de graaicultuur
Bert Overbeek
Deel uw ervaringen op ManagementSite
Wij zijn altijd op zoek naar ervaringen uit de praktijk, wat werkt wel, wat niet.
SCHRIJF MEE, word een pro! >>
Een SLA is nu net een SLAgreement omdat het een overeenkomst tussen twee partijen is. Deskundige partijen hopelijk. Want een deskundig verkoper verdient een deskundig inkoper en andersom. Met een goed=SMART kontrakt. Tweezijdig dus.
Juist de positieve spanning tussen vraag en aanbod brengt service in beweging. Zeker als dat nog wordt geprikkeld door incentives: bonus-malus afspraken.
Betere prestaties dan het afgesproken pittig-redelijke serviceniveau? OK, meer beloning.
Mindere prestaties? OK: minder en in extreme gevallen geen beloning of zelfs boetes.
Dat betekent regelmatig meten, toetsen en bespreken wat de feitelijke prestaties zijn ten opzichte van de overeengekomen. En kijken of het beter kan of minder moet.
En een gezonde opdrachtgever-opdrachtnemer relatie op basis van een pittig en haalbaar contract.
Niks announcement. Gewoon agreement en die uitvoeren.
Zolang ICT en Business niet samengesmeed worden tot een (1) geheel i.p.v. twee continue afstemmende partijen blijven dit soort artikelen met wensdromen nodig.
Voordat ICT en business is samengesmeed, wordt ICT niet meer gezien als:
Vooral een kostenpost
Vooral lastig om je doel te bereiken
Een tijdvreter
Itil niet meer als administratief gedoe
Prince II als begrip dat vooral in personeelsadvertenties staat
Iets dat vooral een ander moet 'regelen'.
-----------------------------------------------------------------------------
Inderdaad vooral houding en gedrag tellen.
-----------------------------------------------------------------------------
@Pieter: leuk overigens om de bonus malus te koppelen aan de klanttevredenheid. De serviceverlenende partij die de reis naar afrekenen op klanttevredenheid niet aandurft is zijn plaats in de markt niet echt waard. In de aanbesteding is het overigens mogelijk hier een duidelijk artikel over op te nemen.
@Maarten: Als je wilt dat ik je help (jaja, soms zijn externen nodig) laat je het maar weten ;-)
Wat betreft de reactie van dhr. Stienstra: hoezo een bonus-malus regeling/afspraak? SLA's zijn interne(!) documenten dus dat is linker broedzak /rechter broekzak. Bij een underpinning contract (!) zijn die regelingen prima. Dus laten we het vooral zuiver houden :-).
Je mag er van uit gaan dat je interne ICT leverancier zijn stinkende best doet om alles beschikbaar te houden met de juiste capaciteit etc. Als dat niet gebeurd heb je heel ander issue dan de bonus-malus regeling waar hier over gesproken wordt. Als je een SLA opstelt om afspraken te maken prima maar gebruik de resultaten van de overeemkomst om aanknopingspunten te vinden om het daarna beter te doen. Niet om elkaar met het document om de oren te slaan met boetes e.d.
Ik heb nog wel een "uh" bij het artikel zelf. Hoezo 2 uur oplostijd bij een prio 1 en 4 uur prio 2 etc. Je hebt een prio 1, dat zijn vaak de grotere en meer complexe incidenten. Hoe kan he hard maken dat je juist deze binnen 2 uur oplost? Ik ga liever voor prio 4 oplostijd 30 minuten. Denk hierbij aan wachtwoord reset, papier op in de printer. Prio 1, reactietijd (!) 15 minuten en ieder half uur een status update zodat iedereen weet waar hij/zij aan toe is.
Dan zijn je "klanten" meer tevreden over je dienstverlening: niet nodeloos wachten op zaken die zo simpel zijn en heldere communicatie als er echt wat mis is. Dan zijjn we pas echt goed bezig!
Na deze prestatieverplichting moet een SLA niet verzanden in 60 pagina's dikke juridische afkaderingen. Dat is naar mijn mening ter indekking van veel zaken waarop men denkt geen controle op te zullen hebben. En wanneer al deze zaken eenmaal benoemd zijn inclusief juridische consequenties, wordt nog eens de "force majeur" regeling opgenomen.
Juist daarom is mijn mening dat je dat deel weg kan laten, en dan op basis van een Announcement, een afspraak met elkaar kan maken. Ik citeer Maarten Verhoeven "houding en gedrag, vanuit de wil om te presteren!" is een veel redelijkere en makkelijkere dan elkaar gaan bestoken met afspraken.
Uiteraard was het probleem niet verholpen en kon ik gaan nabellen. Uiteraard was ik telefonisch wél bereikbaar; ik ben potverdikkie ondernemer, dus dat is een levenslijn voor mij.
De KPN medewerkers gaan in ieder geval hun kerstbonus halen, want alle incidents worden binnen SLA tijden gesloten. Mooi werk!
Nee, doe mij maar wat anders. Ik zie meer zitten in zo'n announcement, waarin intenties worden uitgesproken, waar al het betrokken personeel achter staat en zich aan committeert. En dan vanuit het management sturen op verbeteren, in plaat van op het wel of niet halen van SLA-targets.
Vanuit de idee dat mensen "duur" zijn, worden de noodzakelijke contacten tussen klant en leverancier dan vervangen door een computer of "service-center". Nog los van het feit dat de invoering van dergelijke computersystemen peperduur is; resulteert het gebrek aan inzicht in de dienstverlening ook in afstemmingsverliezen, waardoor geld wordt uitgegeven aan dingen die eigenlijk niet nodig zijn en men geld tekort komt voor zaken waar het echt om gaat.
Kortom laten we bij iedere afspraak die we op papier maken niet vergeten ons verstand te gebruiken!
Toch vind ik het nog iets van het verkeerde been hebben en wel hierom: het SLA is geen doel op zich (welke betekenis je er ook aan geeft). Het gaat erom dat de ene partij iets nodig heeft (meestal informatie) op of voor een bepaalde datum en daar graag een garantie voor wil hebben, zodat hij/zij er niet meer voortdurend achteraan hoeft. Informatie waar niet om gevraagd is hoeft ook niet meer verstrekt te worden. Geen info-push, maar info-pull dus.
Zeg maar even een ILA (Information Level Agreement) tussen elke vrager en verschaffer van informatie, waar, voor alle duidelijkheid, de vrager verantwoordelijk voor is.
Voordeel is, dat je geen stapels/megabytes info meer genereert, waar niemand op zit te wachten. Ander voordeel is dat de verschaffer precies weet wanneer hij wat aan wie moet leveren (en wat het kost als dat niet gebeurt..).
Of bij alle onderdelen van dit spel ICT een rol speelt is niet bij voorbaat duidelijk en al helemaal niet in welke vorm. Misschien vraagt het een heel andere vorm dan we nu hebben, meer aangepast aan de afspraken welke "bewaakt" moeten worden. En dus meer gekoppeld aan de business doelen (info op juiste tijd bij juiste persoon-ultimo de klant!) dan aan intermediaire doelstellingen, zoals ICT die heeft bedacht.
Inderdaad, "het gaat vooral om afspraken tussen mensen" en ook daarvoor zou het al nuttig kunnen zijn, dat iedereen eens zou (moeten) praten met diegenen, waarvan hij info nodig heeft om zijn eigen klus te klaren. Pas als dat duidelijk is kun je de faciliterende rol van ICT goed definieren. En natuurlijk blijft er dan ook nog een dun SLA-tje vast te leggen.
In de jaren zestig is door Stewart Macaulay al aangetoond dat het in de commerciële wereld zinvoller is zakelijk naar het probleem te kijken. Bij een juridische blik zal een van de partijen gelijk krijgen. Het gevolg is dat de verhouding tussen de partijen onder druk komt te staan en in het ergste geval de relatie zelfs ophoudt te bestaan. Een groot deel van de commerciële wereld tekent zich door reputatie en duurzame relaties. Beide zijn bij een dergelijke juridische benadering niet gebaad. Het alternatief is de zakelijke benadering. Bij de zakelijke benadering kijkt men naar de beste oplossing. Dat wil zeggen de beste oplossing voor beide partijen. Het voor de hand liggende gevolg kan zijn dat beide partijen een beetje water bij de wijn zullen moeten doen. De schuldvraag wordt terzijde geschoven en het zoeken naar de oplossing komt centraal te staan. Het op deze wijze investeren in de relatie tussen de partijen zal zich in de toekomst uitbetalen.
Centraal moet staan de solidariteit in de duurzame relatie tussen de partijen. Dit kan plaatsvinden door “houding en gedrag, vanuit de wil om te presteren!”. De ene partij raapt de steen op en de ander gooit hem weg.