Business en ICT dienstverlening beter koppelen

Columns

Stel, je CV ketel gaat stuk. Het is volledig onvoorspelbaar wanneer, dus ineens sta je onder een koude douche of ’s morgens met kromme tenen op de ijskoude keukenvloer. Uiteraard bel je meteen een monteur om de verstoring te verhelpen en je prijst jezelf gelukkig met het onderhoudscontract dat je hebt!

Nog blij met uw SLA

Stel je nu voor dat dit iedere week één keer gebeurt. Dus volledig onvoorspelbaar blijf je achter in de kou…  Maar, gelukkig heb je een onderhoudscontract en de werking van de CV ketel wordt telkens netjes binnen 8 uur hersteld. Keurig volgens de afspraken in het contract. Kun je na dertig weken nog steeds netjes iedere keer je storing melden, of ben je langzaamaan in staat de onderhoudspartij door de draadloze telefoon heen te trekken? Ondanks dat zij hun afspraken fou...


Frank van Elsdingen
Lid sinds 2008
Maarten,

Goed stuk, heb er weinig aan toe te voegen, zonder de kernachtigheid eruit te halen. Dit zijn goede punten om eerst eens op te concentreren in een goede dialoog.

... ehh, nou misschien toch nog een puntje
Ik pleit er beslist ook voor om in diezelfde dialoog de discussie met de business aan te gaan dat zij óók verantwoordelijk zijn voor een goede en betrouwbare informatievoorziening. Teveel wordt die verantwoordelijkheid eenzijdig afgeschoven op staf- en ICT afdelingen. En ondertussen wordt de druk op projecten en beheer & onderhoud steeds verder opgeschroefd. Goede samenwerking om te komen tot volledige criteria en input is verschrikkelijk moeilijk. Efficiëntie-druk maakt het correct en voledig uitvoeren van impact- en andere analyses bijna onmogelijk. Werkzaamheden die je aan de business kant zou mogen verwachten m.b.t. communicatie, bewustwording en (business)implementatie rondom projecten, worden bijna niet opgepakt. Medewerking van medewerkers uit de business wordt spaarzaam toegezegd en of de invulling daarvan gerealiseerd wordt is vaak nog de vraag.

Nou zijn we er trouwens over weer heel goed in om niet expliciet genoeg te melden wat we, m.b.t. een gewenst resultaat, van elkaar verwachten. Daarnaast helpt het eiland-effect ook niet om te begrijpen wat de "uitdagingen" aan de overzijde precies zijn. Er ligt een schone taak, om elkaar daarover te informeren, op te voeden en te helpen. Dus als we dat nog kunnen koppelen aan jouw heldere prestatieafspraken, is er een goede kans van slagen op een wezenlijke verbetering.
Remy
He Maarten,

Goed stuk. Laten we nou net onze SLA's aan het herzien zijn. Ik stuur 'm gelijk door naar SLM, hahha
Xander
Hebben medewerkers over 10-15 jaar niet alleen nog een device met internetverbinding? Kortom, eigen ICT eruit en alles naar de Cloud? http://www.cloudtools.nl/algemeen/cloud-computing-is-voor-bedrijven-geen-hype/
Maarten Verhoeven
Auteur
@Xander:
Maakt Cloud Computing de SLA's anders, of is juist een andere SLA de kans om te standaardiseren?
Dennis Smit
Ha Maarten,

Prima stuk, leuke metafoor.
Met name de insteek van evoluerende SLA, hiermee krijg je dynamiek en verbetering. Let wel op dat er grenzen zijn en blijven aan de kwaliteit van dienstverlening. Als je echt substantiële verbeteringen wil moet je bereid zijn ervoor te betalen en wellicht ook overstappen naar gespecialiseerde aanbieders zoals Schuberg Philis.
Mijn ervaring is dat het sturen op de KPI's en de verbeteringen de business niet echt interesseren, die boel moet het gewoon doen. Hier moet je de toegevoegde waarde dan ook niet zoeken en ik zou daarom de trendlijnen graag van de agenda schrappen zodat er meer tijd vrij komt voor de meer strategische onderwerpen die je ook noemt.

Ga door met schrijven, het brengt mij in ieder geval op ideeën.
Renée Reijers
Interessant stuk, met name de indicatoren voor continue verbetering. Mijn uitdaging: Hoe kunnen we dit toepassen binnen Facilitair Management. Wat betreft het commentaar van Dennis Smit, je kunt de uitdaging voor verbetering ook zien als stimulans voor je eigen organisatie.
Larisa
Hoi Maarten,

Ik ben het er helemaal mee eens dat je vanuit de gebruiker moet kijken en niet vanuit ICT componenten met allemaal percentages die een gebruiker niets zeggen.
Welke producten en diensten lever je en wat is daar voor nodig als het gaat om beschikbaarheid, betrouwbaarheid, performance, oplossnelheid?
Prestatie indicatoren mbt het verminderen van het aantal verstoringen, capaciteit, vervanging zijn volgens mij van een andere orde. Dat gaat over hoe je een continue leer- en veranderproces inzet, meer de tactische service mngt processen.
Je zou de ITIL processen kunnen nemen en per proces indicatoren kunnen afspreken. Dat heb ik in het verleden zo gedaan en dat werkte goed.
Tja en verder een SLA.....voor mij is het een middel om de verwachtingen naar elkaar helder te maken en om te professionaliseren als het gaat om hetgeen je gaat meten en waarover je gaat rapporteren. van emoties naar facts en figures. Daarnaast is het samenwerken en je verantwoordelijkheid nemen.

Meer over Prestatie indicatoren