Channels

Stel, je CV ketel gaat stuk. Het is volledig onvoorspelbaar wanneer, dus ineens sta je onder een koude douche of ’s morgens met kromme tenen op de ijskoude keukenvloer. Uiteraard bel je meteen een monteur om de verstoring te verhelpen en je prijst jezelf gelukkig met het onderhoudscontract dat je hebt!

Nog blij met uw SLA

Stel je nu voor dat dit iedere week één keer gebeurt. Dus volledig onvoorspelbaar blijf je achter in de kou…  Maar, gelukkig heb je een onderhoudscontract en de werking van de CV ketel wordt telkens netjes binnen 8 uur hersteld. Keurig volgens de afspraken in het contract. Kun je na dertig weken nog steeds netjes iedere keer je storing melden, of ben je langzaamaan in staat de onderhoudspartij door de draadloze telefoon heen te trekken? Ondanks dat zij hun afspraken foutloos nakomen? Hoe blij ben je nu nog met je onderhoudscontract?

Betere ICT dienstverlening

En nu de uitdaging: hoe maak je een toekomstvaste koppeling tussen de Business en ICT dienstverlening? Hoe verbeter je bedrijfsprocessen nou echt en profiteer je maximaal van de expertise van ICT beheer? Op welke manier kun je de verbeteringen en ontwikkelingen uit een nieuwe bedrijfstak (zoals ICT) inzetten om vooruit te komen in je primaire proces, zonder dat je de leiding uit handen geeft en je de (ICT) taal niet meer spreekt? Welke afspraken en agendapunten houd je voor ogen, om niet te verzanden en vast te lopen in discussies vanuit onbegrip, maar juist gericht op een faciliterende ICT en een steeds beter presterende Business??

Lees ook:

ICT: succesvolle bedrijven kiezen voor maatwerk

In de afspraken tussen Business en ICT (SLA,  Service Level Agreement) worden veelal beschikbaarheid-percentages genoemd van onderdelen die binnen de ICT vallen (applicaties, werkplekken etc.). Dit is dus gericht op de ICT componenten en niet op de continuïteit van je bedrijfsprocessen. Maar, hoe laat je nou de business prevaleren? Welke prestaties (KPI’s) van de ICT ga je monitoren zodat je beter/sneller/goedkoper presteert?

Wat ook opvalt is dat de SLA’s gaan over herstel van verstoringen. En daarbij ontbreekt wat je samen wilt doen om verstoringen uit te bannen. Wat kun je als vragende partij leren van de ICT beheerpartij, welke kansen zien zij voor jou?? Bovendien zijn de meeste SLA’s dikke boekwerken waar je door de bomen het bos niet meer ziet. Daarmee lok je een loopgravenoorlog uit, waarmee het risico van ingraven en vastlopen heel groot wordt. Dan is ICT allang geen enabler meer, alleen nog een groot, log blok aan je been!

Vijf indicatoren voor continue verbetering

Agendapunten die ik wil voorstellen als prestatie indicatoren die helpen om verbeterkansen vast te stellen en voortgang te monitoren:
– Trendlijn: neemt het aantal verstoringen af (absoluut gemeten, bijv. per werkplek of per gebruiker)?
– Trendlijn: wordt de doorlooptijd van een aanvraag of verstoring korter, de oplostijd sneller?
– Voorspelling: wanneer is onderhoud nodig? Wanneer vervanging?? Planning, sturen, afstemmen en controle houden op je productieproces.
– Welke kosten/investeringen staan er de komende jaren te wachten? Must have, should have, nice to have
– Verbetervoorstellen: hoe kan ik mijn ICT betrouwbaarder maken? (Investeringsvoorstel, Business case)

Vijf punten, meer niet. Dit is gespreksstof genoeg voor een maandelijks overleg van een paar uur, tussen Business en ICT. En dat is dus heel wat anders dan micromanagement op een hinderlijke ICT verstoring van de afgelopen maand, waarvan de oorzaak moeizaam of niet te achterhalen is en de oplossing ongewenst of onbetaalbaar is…

Prestatieafspraken met ICT

Sturen is mooi, maar waar naartoe? Daarom voorbeelden van prestatieafspraken op de genoemde indicatoren:
– jaarlijks 10-20% minder verstoringen (in absolute zin, bijv. per werkplek) dan het voorgaande jaar
– 10-20% sneller oplossen van verstoringen, of afhandelen van verzoeken
– Detailplanning van 1 jaar voor ICT onderhoud en -werkzaamheden
– alle hard- en software inzichtelijk, incl. vervangingsdatum
– min. 3 verbetervoorstellen per jaar met een totale besparingswaarde van €1M/mnd

Deze resultaten en voorstellen zijn ook zonder ICT kennis te begrijpen als stuurinformatie of investeringsadvies. En daar kun je dan financiële consequenties aanhangen, als (een van de) partijen de afspraken niet nakomt. Dan is het ineens ook de juiste taal en relevant om de ICT prestaties mee te nemen in het MT overleg van de Business, als leidraad om de productieplanning op te stellen en te besluiten over vernieuwing en/of vervanging van ICT onderdelen!

Kennisbank onderwerpen:

Dit artikel is toegankelijk voor Pro-abonnees

Voor € 4 per maand of € 30 per jaar ontvangt u:

  • onbeperkt toegang tot alle artikelen.
  • geen commerciële emails en geen reclame op de site.
  • de keuze of u wel of geen nieuwsbrief wilt ontvangen
  • het E-book: Negotiating as emotion management t.w.v. €8.00
Upgrade naar Pro-abonnement

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Maarten,

Goed stuk, heb er weinig aan toe te voegen, zonder de kernachtigheid eruit te halen. Dit zijn goede punten om eerst eens op te concentreren in een goede dialoog.

… ehh, nou misschien toch nog een puntje
Ik pleit er beslist ook voor om in diezelfde dialoog de discussie met de business aan te gaan dat zij óók verantwoordelijk zijn voor een goede en betrouwbare informatievoorziening. Teveel wordt die verantwoordelijkheid eenzijdig afgeschoven op staf- en ICT afdelingen. En ondertussen wordt de druk op projecten en beheer & onderhoud steeds verder opgeschroefd. Goede samenwerking om te komen tot volledige criteria en input is verschrikkelijk moeilijk. Efficiëntie-druk maakt het correct en voledig uitvoeren van impact- en andere analyses bijna onmogelijk. Werkzaamheden die je aan de business kant zou mogen verwachten m.b.t. communicatie, bewustwording en (business)implementatie rondom projecten, worden bijna niet opgepakt. Medewerking van medewerkers uit de business wordt spaarzaam toegezegd en of de invulling daarvan gerealiseerd wordt is vaak nog de vraag.

Nou zijn we er trouwens over weer heel goed in om niet expliciet genoeg te melden wat we, m.b.t. een gewenst resultaat, van elkaar verwachten. Daarnaast helpt het eiland-effect ook niet om te begrijpen wat de “uitdagingen” aan de overzijde precies zijn. Er ligt een schone taak, om elkaar daarover te informeren, op te voeden en te helpen. Dus als we dat nog kunnen koppelen aan jouw heldere prestatieafspraken, is er een goede kans van slagen op een wezenlijke verbetering.

He Maarten,

Goed stuk. Laten we nou net onze SLA’s aan het herzien zijn. Ik stuur ‘m gelijk door naar SLM, hahha

Hebben medewerkers over 10-15 jaar niet alleen nog een device met internetverbinding? Kortom, eigen ICT eruit en alles naar de Cloud? http://www.cloudtools.nl/algemeen/cloud-computing-is-voor-bedrijven-geen-hype/

@Xander:
Maakt Cloud Computing de SLA’s anders, of is juist een andere SLA de kans om te standaardiseren?

Ha Maarten,

Prima stuk, leuke metafoor.
Met name de insteek van evoluerende SLA, hiermee krijg je dynamiek en verbetering. Let wel op dat er grenzen zijn en blijven aan de kwaliteit van dienstverlening. Als je echt substantiële verbeteringen wil moet je bereid zijn ervoor te betalen en wellicht ook overstappen naar gespecialiseerde aanbieders zoals Schuberg Philis.
Mijn ervaring is dat het sturen op de KPI’s en de verbeteringen de business niet echt interesseren, die boel moet het gewoon doen. Hier moet je de toegevoegde waarde dan ook niet zoeken en ik zou daarom de trendlijnen graag van de agenda schrappen zodat er meer tijd vrij komt voor de meer strategische onderwerpen die je ook noemt.

Ga door met schrijven, het brengt mij in ieder geval op ideeën.

Interessant stuk, met name de indicatoren voor continue verbetering. Mijn uitdaging: Hoe kunnen we dit toepassen binnen Facilitair Management. Wat betreft het commentaar van Dennis Smit, je kunt de uitdaging voor verbetering ook zien als stimulans voor je eigen organisatie.

Hoi Maarten,

Ik ben het er helemaal mee eens dat je vanuit de gebruiker moet kijken en niet vanuit ICT componenten met allemaal percentages die een gebruiker niets zeggen.
Welke producten en diensten lever je en wat is daar voor nodig als het gaat om beschikbaarheid, betrouwbaarheid, performance, oplossnelheid?
Prestatie indicatoren mbt het verminderen van het aantal verstoringen, capaciteit, vervanging zijn volgens mij van een andere orde. Dat gaat over hoe je een continue leer- en veranderproces inzet, meer de tactische service mngt processen.
Je zou de ITIL processen kunnen nemen en per proces indicatoren kunnen afspreken. Dat heb ik in het verleden zo gedaan en dat werkte goed.
Tja en verder een SLA…..voor mij is het een middel om de verwachtingen naar elkaar helder te maken en om te professionaliseren als het gaat om hetgeen je gaat meten en waarover je gaat rapporteren. van emoties naar facts en figures. Daarnaast is het samenwerken en je verantwoordelijkheid nemen.

Toon alle 7 reacties
x
x