Mijn fietsenmaker-op-de-hoek heeft een (voor mij) duidelijke dienstverlening: zijn winkel is open van 9-18, donderdag koopavond (19-21 uur), zaterdag een uurtje eerder dicht (17 uur), zondag en maandag is weekeinde en dus gesloten. Voor iedereen die overdag minder tijd heeft, biedt hij een website aan om ook buiten winkeltijden alvast kennis te maken met alle producten die hij aanbiedt. En sinds kort kan ik ook online bij hem bestellen!
Ook zijn leveringsvoorwaarden snap ik: boter bij de vis en anders kan-ie mij helaas niet verder helpen. Misschien dat-ie daarom wat langer heeft gewacht voordat ik online zaken met ‘m kan doen. Maar, nu is het alsnog zover.
Zijn producten en dienstverlening vind ik ookal zo duidelijk. Qua assortiment staat zijn winkel vol met diverse modellen fietsen en aan de muur hangen allerlei meer-of-minder belangrijke accessoires, gereedschappen en onderdelen die passen bij een actief fietsleven. Ook de omloopsnelheid van alle producten is makkelijk bij te houden, zodat hij ook echt inhoudelijke keuzes kan maken om het assortiment toe te snijden op zijn klanten.
Zijn “dienstenportfolio” is heel overzichtelijk: onderhoud aan mijn fiets, als ik daarom vraag, of reparatie als er iets stuk is. Ook als ik daarom vraag. En daarbij moet ik aan een paar zaken voldoen, die ik vaak ook nog vanzelfsprekend vindt: m’n fiets en fietssleutel afgeven voor een dag bijvoorbeeld. Liefst natuurlijk zo snel mogelijk, zodat ik weer gebruik kan maken van de volle functionaliteit van mijn fiets, maar wel op een tijdstip dat mij en de fietsenmaker allebei goed schikt.
Deze fietsenmaker werkt al vele jaren en heeft een grote, meestentijds zeer tevreden klantenkring. Maar hij spreekt dan ook in termen van producten en dienstverlening die voor iedereen begrijpelijk zijn, ondanks dat niet iedereen alles van zijn fietsvak begrijpt of in staat is om zelf succesvol reparaties uit te voeren. En misschien komt dat omdat hij heel overzichtelijke, alledaagse termen inzet voor de dienstverlening en prestaties die hij al jaren levert?
Mijn punt is: Zorgen dat een ander je vak of vakgebied snapt, is iets dat bij jouw eigen vak hoort. Het optrekken van een muur met moeilijke, vakinhoudelijke kreten om al je klanten mee af te schrikken, vind ik geen kwalificatie voor vakmanschap of goede dienstverlening. Juist het afstemmen van de mogelijkheden en verwachtingen, en overeenstemming bereiken met de niet-begrijpende mensen in je klantenkring, is de grootste prestatie. Zo van vakmanschap is meesterschap…
ICT is misschien nog wat nieuw (alhoewel, hoelang blijven we dat nog roepen?), maar dienstverlening is al een hele poos bij ons. Zeker als ik kijk naar mijn fietsenmaker zie ik daarbij helemaal geen nieuws onder de zon. Toch moet ik in bijna alle ICT contracten nogal zoeken naar de woorden openingstijden, assortiment en leveringsvoorwaarden. Ze heten dan ineens respectievelijk SLA, PDC en DAP en zijn voor de klant lang niet altijd even overzichtelijk weergegeven.
Daarom wil ik SLA gewoon “openingstijden” van een organisatie of afdeling noemen. De periode waarop je voor klanten beschikbaar bent om aanvragen te beantwoorden, onderhoud te verrichten en verstoringen op te lossen. DAP is dan “leveringsvoorwaarden” en PDC een “overzicht” van alle spullen die ik kan bestellen + het onderhoud of de reparatie(s) die ik daarbij kan inkopen. Lijkt mij veel makkelijker en vooral voor iedereen (dus niet alléén de klanten!!) toegankelijker en beter te begrijpen.
Gerelateerde artikelen
Amsterdam, tot uw dienst!
Dorine Mobron
Service Level Agreements: Loze beloftes!
Maarten Verhoeven
Ontevreden over uw ICT servicedesk?
Erwin Molenaar
Bazenbargoens
Paul Verburgt
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
In mijn vak als adviseur heb ik juist (moeten leren) geleerd dat het gebruik van "Jip en Janneke"-taal vaak beter werkt en volgens klanten ook nog overkomt alsof ik er meer verstand van heb. Als ik het hun duidelijk kan maken moet ik er zelf wel erg veel van snappen.
Nu nog tijd dat anderen er eens wat van gaan snappen??
Peter
En hoe gaan we hierop sturen?
Praten we niet over een branchecultuurverandering?
Ik ben het HELEMAAL met je eens!
Heb je ook een idee over hoe het aspect betrokkenheid in het assortiment verwerkt kan worden?
Voorbeeld:
Zo haalde ik een jaar lang vier keer per week 's ochtends vroeg 06:30 een treinkaartje bij de Wizzl op het station van Baarn voor mijn reis naar Amsterdam. En nam ik ook een kleine capuccino. Eens was de kofiieautomaat stuk. De vrouw achter de kassa had evengoed toch koffie. Deze had zij thuis gezet en in thermoskannen gedaan. Ik was volledig ontroerd. Zij zei "anders is het zo sneu als je er op rekent en je hebt geen bakkie" Deze vrouw begreep niet alleen haar vakgebied en kon dat mij duidelijk maken, maar zij begreep mij en dat heeft zij mij goed duidelijk gemaakt. Zij begreep mij en ik haar. 1.5 jaar later heb ik het nog steeds over haar. Ik ken geen beter voorbeeld.
Groeten,
Joost
We hebben al leuke discussies gevoerd over dienstverlening. @joost - ik was ook geraakt door je berichtje over de koffiedame - dat is inderdaad service.
Maar dienstverlening, dat moeten we ook een beetje voor onszelf doen. Niet alleen voor die ander. We moeten er zelf voldoening kunnen uithalen dat andere mensen een beetje meer gelukkig zijn door de acties van onszelf.
Natuurlijk doen we allemaal niets voor niets. We moeten allemaal de dagelijkse beslomeringen ondergaan. We hebben allemaal rekeningen te betalen en willen graag alle extraatjes die we eruit kunnen halen. Maar dat beetje extra, waardoor je die ander kan laten glimlachen geeft jezelf ook een hele boost.
In dienst staan naar de anderen toe, dat is ook wat voor mij 'service' management betekent. Dat is veel meer dan het maken van 'diensten', het aanmaken van SLA's - het intern optimaliseren en meten van processen en deliverables. Dat is ervoor zorgen dat je samen timmert aan de weg die jouw groep, jouw afdeling en jouw bedrijf groter kan maken.
En wie gaat er nu niet graag met de glimlach werken als hij dat kan verwezenlijken? Nou, ik wel hoor ...
Bart
Het argument dat het fietsenmakersvak niet te vergelijken is met IT en SLA's ben ik het mee eens, maar niet met de strekking. In de relatie tussen een fietsenmaker en zijn klant, wordt de klant enkel ingelicht over de zaken die voor hem belangrijk zijn en ertoe doen. De vele (ingewikkelde) handelingen die achter het opleveren van een onderhouden/gerepareerde fiets liggen, worden meestal niet stuk voor stuk besproken, op papier gezet en dichtgetimmerd.
De fietsenmaker kan echter wel in begrijpelijke taal uitleggen dat hij bepaalde handelingen heeft verricht en dat hij daarom deze prijs rekent. Een fietsband helemaal vervangen heeft een aantal technische handelingen, waarvan ik de technische termen niet ken. Echter, wanneer een fietsenmaker mij verteld dat hij mijn achterband helemaal vervangen heeft en daarbij om mijn versnellingen heen moest werken, snap ik dat het meer werk heeft opgeleverd.
Ik heb niet veel verstand van SLA's, maar ik heb wel het idee dat we alles proberen dicht te timmeren, terwijl we in sommige gevallen niet eens goed weten wat we aan het dicht timmeren zijn. Ik zie ook vaak dat de zaken die op papier staan verschillend geïnterpreteerd en/of gedraaid worden wanneer zaken mis gaan en dat men dan met het vingertje naar elkaar begint te wijzen.
Ik ben zelf nogal een voorstander van dingen simpel houden, niet te moeilijk maken en de rest oplossen op basis van dialoog en vertrouwen. Dat vereist echter wel dat beide partijen er op dezelfde manier in zitten en dat men in dialoog problemen oplost. Dat betekent dat je soms offers zult moeten maken, maar daarbij wel ervan op aan kunt dat fouten en misstappen je worden vergeven en dat je soms extra's kunt vragen.