Verbeteren van de klantgerichtheid met 3 vragen

Beperk uzelf tot het stellen van drie kernvragen:

1. Wie is uw klant?

2. Hoe kunt u scoren bij uw klant?

3. Wat is uw actieplan om te scoren?

Hou het simpel en doeltreffend.
Klantgerichtheid verbeter je door het gewoon te doen. Echte wijsheid zit uiteindelijk in het doen. De vraag is altijd: kunnen mensen er iets mee? Vroeger deed men altijd eerst een onderzoek. Waar gaat ‘t goed, waar gaat het minder goed? En dat dan in een rapport zetten. Probleem is alleen dat het vaak ook bij dat rapport blijft.

Wat managers ook graag doen: een korte werkconferentie, de kernwaarden van het bedrijf vaststellen en die dan gaan uitdragen. Meestal gaat het om dingen als loyaliteit, integriteit en klantgerichtheid. Geen stuurgroepen, geen projecten, maar eenvoudige klantgerichte verbeteringen bedenken met de mensen in de lijn. Dat is waar het om gaat.

Klantgerichtheid kan vaak een niveau dieper gaan
Bedrijven zijn vaak minder klantgericht dan ze zelf denken. Pas als alle van potentiële klanten afkomstige informatie geïntegreerd wordt, kan de klant optimaal bediend worden.

Bedrijven kunnen op vijf niveaus klantgericht zijn:
customer oblivious,
customer curious,
customer-input driven,
customer-insight driven en
customer controlled.

Het laatste niveau gaat te ver. Een bedrijf dat customer controlled is reageert alleen nog maar op de dictaten van klanten en doet zelf niet meer aan marketing of positionering. De eerste vier niveaus vertonen een opgaande lijn van integratie van klanteninformatie en daarmee een groeiende winstgevendheid van de onderneming.

Bij het verhogen van de klantgerichtheid moet rekening gehouden worden met een aantal risico`s. Drie daarvan betreffen het tegemoet komen aan de verwachtingen van het senior management: informatie kan nooit de zekerheid van financieel succes bieden, customer-input moet niet los van andere input bekeken worden en het bedrijf moet voldoende aan kennismanagement doen.

Valkuilen
Dan zijn er nog drie valkuilen die te maken hebben met de strategische waarde van inzicht in klanten: te sterke gerichtheid op één (de eigen) cultuur bij internationale uitbreiding, een merkenstrategie die niet vooraf gaat aan marketingtactieken maar erop volgt, en kansen en problemen die onvoldoende helder geformuleerd worden.

Doe de test: Diagnose Instrument Klantgerichtheid
Deze quickscan in de ManagementSite-toolbox is een test en tegelijk een checklist van de zes factoren waarom het draait bij klantgerichtheid.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: Intermediair)

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>