Klantgerichtheid; wat is het en hoe verbeteren we het. Betere dienstverlening, klantloyaliteit en klanttevredenheid vergroten. Alle organisaties claimen dit. Maar wat komt ervan terecht? Hoe omgaan met interne klanten? Waarop letten? Wat zijn de mogelijkheden ter versterking van de externe klantgerichtheid? Voorbeelden en tips.
Inhoudsopgave klantgerichtheid
Klantgerichtheid: definitie en betekenis
Definitie
De wensen en behoeften van klanten en gebruikers willen weten en ernaar handelen
Betekenis
‘Geen klanten’ betekent dat de organisatie te gronde gaat. ‘Geen klanten’: geen bedrijf, geen baan voor de medewerkers. Dat betekent dat de organisatie als geheel en medewerkers als individu & team voortdurend bij hun activiteiten de klant voor ogen dienen te houden.
Klantgerichtheid en klantloyaliteit vergroten
Wat te doen aan klantonvriendelijk optreden van callcenters en baliepersoneel? Hoe omgaan met interne klanten? Wat zijn de mogelijkheden ter versterking van de externe klantloyaliteit. Praktijkervaringen, inzichten en cases.
Klantloyaliteit
In plaats van klanttevredenheid wordt klantloyaliteit steeds belangrijker gevonden. Zie op deze pagina ‘Klanttevredenheid als doel is verleden tijd’.
Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek kan dienen als graadmeter van de bedrijfsreputatie. Klanttevredenheidsonderzoek aanwenden om verbetering te bewerkstelligen verloopt vaak moeizaam. En wat zegt tevredenheid? Gaat het niet veel meer om betrokkenheid.? Zie: Tevredenheidsonderzoek zet op het verkeerde been.
In plaats van het traditionele onderzoek is een andere benadering vereist. Zie op deze pagina het artikel ‘Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheids-onderzoek’.
De trend: continu de klantgerichtheid verbeteren
Dat lukt alleen als de lijnorganisatie daadwerkelijk de verantwoordelijkheid oppakt om te scoren bij klanten. Het betreft houding en gedrag van de operators, werkvloer, baliepersoneel, callcenters, aftersales, etc. maar ook de staven tov de ‘next in line’ en de uitvoerende units. Soms worden daartoe grootscheepse programma’s ingezet van cultuurverandering en kernwaarden. Die mislukken bijna altijd. De meer eenvoudige aanpak, rechtstreeks aangestuurd door de eigen chefs tot en met de top, werkt beter.
Zie: de 3 voorbeelden over klantgerichter werken in: Goed verandermanagement nog ver te zoeken. En de aanpak in Customer Excellence: Resultaatgericht sturen en verbeteren
Zie ook de volgende 2 artikelen onderaan deze pagina:
- Klantgerichtheid via standaardisatie en empowerment
- In 3 maanden de klantgerichtheid verbeteren
Klantgericht handelen: voorbeelden, modellen, tips
Op deze pagina vindt u een selectie van artikelen over de hier genoemde onderwerpen. Ook de nieuwste en meest recente bijdragen uit het ManagementSite Netwerk, de artikelen met de meeste reacties en de Tips & tricks. De ‘related items’ aan het slot van de artikelen verschaffen achtergrond informatie.
Ons dossier Klachtenmanagement verschaft praktische informatie over klantgericht handelen bij klachten.
