Klantgerichtheid via standaardisatie en empowerment

Standaardisatie en empowerment hebben ogenschijnlijk niets met elkaar te maken maar beide zijn  goede vrienden van klantgerichtheid.

Standaardisatie

Als je de klantgerichtheid wil verbeteren, is het belangrijk om tijd te hebben voor de klant en om een vaste kwaliteit te leveren. Want dat is wat klanten verwachten. Standaardisatie helpt om beide aspecten te realiseren. Bovendien maakt standaardisatie voortbrengingsprocessen vaak goedkoper waardoor er meer geld beschikbaar is voor “duur” klantcontact.

EMTÉ supermarkten heeft bijvoorbeeld de opleiding voor winkelpersoneel gestandaardiseerd en vormgegeven in een uitgebreide e- learning. Op om die manier kennis op te doen over de processen, kwaliteit en klantbenadering. De supermarktmanager beschikt zo over opgeleid personeel bij aanvang van het werk. Personeel begint alleen op de 1ste of op de 15 de van de maand en niet op andere momenten, er is één contractformat. Zo wordt het mogelijk om de instroom van winkelmedewerkers zonder fouten goed en goedkoop administratief vorm te geven.

Empowerment en klantgerichtheid

Als de medewerkers goed zijn opgeleid, is het makkelijker om ze de bevoegdheid te geven problemen en wensen van de klant zelfstandig op te lossen(empowerment). Empowerment is te vertalen als het geven van beslissingsbevoegdheid (power) om problemen in het eigen werkveld te kunnen oplossen. Ook bij empowerment is controle nodig, maar je laat de controle niet leidend zijn bij het handelen en inrichten van processen. Medewerkers kunnen desgewenst ook verantwoording afleggen over de wijze waarop ze gehandeld hebben.
Omdat het de betrokkenheid verhoogt, is empowerment belangrijk voor klanttevredenheid. Vertrouwen geven is goed, maar het werkt pas als je ook duidelijk maakt wat het speelveld is en hoe je hier mee omgaat.

Het speelveld voor klantgerichtheid

Bij EMTÉ is dat speelveld gedefinieerd in de vorm van gouden regels: Tijdig fouten oplossen, goede bereikbaarheid, beloftes nakomen, flexibiliteit en klanten alleen benaderen met relevante informatie. Bij ETOS hebben ze het speelveld gedefinieerd in een aantal merkwaarden die leidend zijn voor het handelen op alle niveaus van ETOS. Deze zijn: Toegankelijk (open, bereikbaar, nuchter), Zelfbewust (deskundig, proactief, professioneel), Actueel (dynamisch,alert,vernieuwend) Inspirerend (uitdagend,passie,prikkelend), Verleidend (aantrekkelijk,sensitief,optimistisch).

Het speelveld bepaalt de ruimte van handelen voor de medewerker en doet een beroep op het vermogen van medewerkers om binnen het speelveld te werken en besluiten te nemen. Ook de definitie van het speelveld is een vorm van standaardisatie omdat je het kader waarbinnen gehandeld wordt in overeenstemming brengt met de handelingsruimte van medewerkers.

Een mooi voorbeeld is als een klant bij de kassa komt en de prijs kan niet worden gescand, kan je de klant laten wachten (en de anderen in de rij) maar ook vragen: “Wat wilt u ervoor geven?” en dan deze prijs rekenen. Een ander voorbeeld is als een klant een klacht heeft over een product maar het product niet bij zich heeft hiervoor toch een ander product te geven. In plaats van: “U heeft het gebroken mascara staafje of de rotte tomaat niet meegenomen?” "Tja, dan kunnen wij helaas niets voor u doen." In beide gevallen past de oplossing prima binnen het geboden speelveld.

Klanttevredenheid en betrokkenheid

Klanttevredenheid en medewerker betrokkenheid zijn onlosmakelijk verbonden met elkaar. Medewerkers willen iets kunnen betekenen voor de klant en voor zichzelf, om dit in goede banen te leiden is structuur nodig. Structuur kan door middel van standaardisatie worden gerealiseerd. Binnen het gecreëerde speelveld hebben medewerkers handelingsruimte. Handelingsruimte die bijdraagt aan de betrokkenheid van medewerkers.

Frank Wijnands MBA, PerformwithPeople