Heb je (recent) al eens geprobeerd om de helpdesk van LinkedIN te bellen? Of FaceBook? Twitter, GMail, Hotmail? Is dat gelukt? Nee, niet? Klopt, ze hebben geen helpdesk beschikbaar en laten het aan gebruikers over om zelf oplossingen te vinden voor hun vragen en problemen.

Bij mij in het bedrijf is er wel een helpdesk, die ik gratis (!) kan raadplegen. En die jongens (meestal, soms meiden) zijn echt heel goed in hun werk! Als ik bel krijg ik vrijwel meteen iemand te pakken. Meestal kunnen ze me aan de telefoon al helpen en anders wordt het binnen drie dagen opgelost. Zo heerlijk: even bellen en mijn problemen worden opgelost en mijn vragen beantwoord.

Dat lukt dus niet bij al die grote websites. Toch krijg ik daar ook altijd alles opgelost. Het kost mij wat meer tijd, vooral de eerste keer dat ik iets moet uitzoeken, maar opgelost wordt het. Zoekmachines, forums… Mijn vraag is nooit uniek en er is altijd wel iemand die het antwoord (al) weet. Ik blijf dus de sites bezoeken en gebruiken, ondanks dat ik geen (directe) ondersteuning krijg van de aanbieder. Knap eigenlijk: geen ondersteuning, toch ben ik (voldoende) tevreden.

Eigenlijk is het concept van deze virtuele wereldspelers opvallend vergelijkbaar met supermarkten: je doet er zoveel mogelijk zelf (bij Aldi en Lidl het meest) waardoor de kosten laag zijn en de toegankelijkheid groot. Gevolg, blije klanten. En voor m’n speciale boodschappen zijn er nog steeds slagers, bakkers, groentemannen etc. waarbij ik (zeker op zaterdag) meer tijd kwijt ben doordat ik meer moet lopen/fietsen om van de een naar de volgende te komen en daarna vaak ook nog in de rij sta te wachten op anderen.

Ook jonge collega’s, net van school, zie ik langzaam verslaafd raken aan het systeem van onze prima helpdesk. Als ze net beginnen en nog onbekend zijn met de mogelijkheden van een helpdesk in een organisatie, gaan de starters zelf nog heel actief op zoek naar de (mogelijke) oplossingen van hun vragen en problemen. En daarbij stuiten ze vaak ook nog op heel opvallende feitjes en handige weetjes! Maar na verloop van tijd, en steeds weer en meer nieuwe veranderingen in onze systemen, bellen ook zij met de helpdesk. Hun kennis veroudert en hun initiatieven om het zelf op te lossen nemen steeds verder af. Zonde eigenlijk om die prachtige competenties verloren te zien gaan!

Ondanks de uitstekende prestaties van “mijn” helpdesk, doen ze hun werk dus eigenlijk niet goed. Het is zo gemakkelijk om even te bellen en ik word zo goed geholpen dat ik helemaal geen reden zie om zelf op zoek te gaan naar de oplossing. Hoe beter ze het doen, hoe meer ik ga bellen. Tegen alle goede bedoelingen van de helpdesk in, ben ik verslaafd aan het gemak dat zij bieden en ondergraaf ik mijn eigen kennis en zelfredzaamheid. En als ik dan in het weekeinde eens moet werken en niemand kan bereiken, loop ik vast. Vaak vloekend en scheldend.

Daarom, beste jongens en meisjes van onze helpdesk, wil ik jullie vragen om als-je-blieft NIET zo goed je werk te doen. Raar? Misschien. Maar eigenlijk is het echt beter voor ons als jullie niet altijd helpen, niet direct de telefoon opnemen, niet meteen het antwoord weten, niet zo keurig alles voor mij doen wat ik vraag en nodig heb. Ik weet dat ik nog eens tandenknarsend op deze oproep terugkom en dat ik het jullie straks niet in dank afneem als je minder goed wordt. Want, jullie prima hulp is wel heel erg comfortabel (dank jullie wel dusver!!), maar het helpt mij niet om beter te worden.