Customer Excellence: Klantbeleving als basis

Vaak zien we dat organisaties vooral bezig zijn met hun eigen interne organisatie en daarmee vooral naar binnengericht zijn. Dit zorgt voor korte termijn focus en heeft vooral geleid tot kostenbesparingsinitiatieven. Dit is niet meer genoeg; een organisatie zou moeten verbeteren met de klant in zijn vizier maar organisaties hebben te vaak hun klanten uit het oog verloren.

Hoe Customer Excellence bereiken?

Het is van belang dat organisaties klanten daadwerkelijk als uitgangspunt willen hanteren voor de wijze van sturing, inrichting en continu verbeteren van hun klant tot klantprocessen.

De klantbeleving centraal: 4 aandachtspunten:

1. Alle betrokkenen in het proces van klant tot klant, moeten weten wat de klant van het bedrijf verwacht en hoe de dienstverlening van de organisatie door de klant wordt gewaardeerd. Dit geldt ook voor de afdelingen waar men niet het directe contact met de klant heeft. Ondanks dat zij misschien niet met direct klantcontact (bijvoorbeeld een back-office) te maken hebben, hebben zij wel invloed op de uiteindelijke waardering van de dienstverlening door de klant.
2. Zorg daarnaast voor sturing op klant tot klant processen. Enkel de focus leggen op een specifiek team of een bepaalde afdeling kan namelijk suboptimalisatie op het klant tot klant proces tot gevolg hebben, daarbij alsnog resulterend in een ontevreden klant. Immers, de uiteindelijke klantbeleving is niet enkel gebaseerd op ervaringen van een specifiek team of afdeling, maar juist ook de uiteindelijke product- of dienstafname waarvoor de klant aanvankelijk is gekomen. Het is belangrijk dat de verschillende afdelingen samenwerken om de geïdentificeerde klantwensen daadwerkelijk volgens afspraak te kunnen realiseren. Zorg dat je altijd in verbinding staat met de klant. Gebruik de Net Promoter Score, maar niet enkel binnen marketing en sales. In veel bedrijven heeft de back-office geen idee van de feedback van klanten. Ook de mid-office en back-office moeten kennis nemen van de positieve en minder positieve feedback van de klant.
3. Middenmanagement is de verbindende laag tussen strategie en werkvloer. En verantwoordelijk voor goede sturing op de klant tot klant processen. Het is de brug tussen de vastgestelde ambitie en de vertaling ervan naar de inrichting en de daadwerkelijke uitvoering waarin de klantverwachting als uitgangspunt wordt genomen. Onder de aansturing van de middenmanager moet het verschil worden gemaakt door voortdurend de klantverwachting inzichtelijk te hebben en deze te overtreffen. Dit betekent dat het middenmanagement continu bezig moet zijn het beter te doen voor zijn klanten.
4. De organisatie moet medewerkers bij verbeteringen betrekken en eigenaar maken van de oplossingen om daarmee de dienstverlening richting klanten te verbeteren. Dit alles vormt de sleutel tot blijvende verbeteringen waarin wordt samengewerkt vóór de klant en waarbij medewerkers eigenaar zijn van de verbeterinitiatieven die zijn voortgekomen uit de bevindingen van de structureel ingerichte NPS metingen. Hiermee creëer je een cultuur waarin klantgericht verbeteren niet langer enkel een agendapunt van het management is maar waarbij het een routine en een wezenlijk onderdeel van het dagelijkse werk van de organisatie als geheel vormt. Geef als management daarin het juiste voorbeeld door ook onderdeel te zijn van de verbetering.

Vragen als ‘wat vindt de klant’, ‘hoe moeten we ons gedragen’ en ‘welke processen horen daar bij’ komen hierbij aan de orde.

Het nastreven van Customer Excellence en het overtreffen van klantverwachtingen is een proces waar de gehele organisatie continu aan moet werken. Een belangrijke eerste stap daarin is om de ambitie en doelstellingen als organisatie te formuleren en te vertalen naar KPI’s zodat resultaatgerichte sturing en verbetering mogelijk wordt en organisatiedoelstellingen worden doorvertaald naar tactisch en operationeel niveau. Hiermee zorg je ervoor dat de hele organisatie weet wat haar bijdrage is aan het leveren van een klantgestuurde organisatie die efficiënt en effectief is ingericht.

De wereld en klanten zullen blijvend veranderen. Organisaties die echt in gesprek blijven met haar klanten en van hieruit bezig zijn met het overtreffen van de verwachtingen en het verbeteren van de organisatie zullen uiteindelijk als winnaar uit de bus komen.