Channels

Om daadwerkelijk Customer Excellence te bereiken en een klantgestuurde organisatie in te richten waarbij klantverwachtingen en klantwaardering blijvend worden overtroffen, is het noodzakelijk om resultaatgericht te gaan sturen.

Om resultaatgericht te sturen en met verbetering bezig te zijn is het bepalen van de ambities als organisatie en binnen afdelingen essentieel. Hierin wordt de klantstrategie verwoord en wordt bepaald welke resultaten behaald moeten worden. Maak scherp wat de verwachtingen zijn vanuit de omgeving en bepaal hoe processen ingericht en georganiseerd moeten worden om hier aan te kunnen voldoen. Zorg daarom voor een closed-loop feedback cyclus. Hiermee kan de (veranderende) klantverwachting- en waardering op structurele wijze gemeten worden en worden vertaald naar verbeterinitiatieven. Deze initiatieven worden teruggekoppeld naar de klanten. De resultaten van deze initiatieven zullen zich vertalen naar verbetering van effectiviteit en efficiëntie (zoals het vereenvoudigen of zelfs elimineren van processen) en in meer klantgerichte- of klantgestuurde processen. Het effect hiervan wordt vervolgens zichtbaar gemaakt middels de ingerichte klantmetingen.

Hiermee is de closed-loop feedback cyclus rond.

Lees ook:

Customer Excellence: Klantbeleving als basis

Formuleer vervolgens verbeterdoelen die in lijn zijn met de gekozen richting als organisatie en afdeling en benoem met welke stuurindicatoren het proces wordt aangestuurd om dit te realiseren. Maak hierbij gebruik van planning en realisatie om tot een zo klein mogelijke afwijking tussen beoogd en gerealiseerd resultaat te komen.

Verwijder de oorzaken van fouten structureel uit het proces en benut elke kans op het tegengaan van verspillingen. Zaken moeten in één keer goed gaan. Verspillingen in het proces kosten tijd en geld en gaan ten koste van betrouwbaarheid. Dit heeft vervolgens een negatieve impact op de klantbeleving en klantverwachting. De gewonnen tijd en bespaarde kosten middels het elimineren van verspillingen kunnen vervolgens geïnvesteerd worden in initiatieven voor het verbeteren van de klantbeleving. Het is een continu proces van resultaatverbetering. Een organisatie is nooit uitverbeterd. Organisaties moeten blijven aansluiten op de verwachtingen van de klant en deze nog het liefst overtreffen.

Visueel management is van belang om (potentiële) verbeteringen en prestaties zichtbaar te maken. Maak hiervoor gebruik van zogenaamde verwonderborden die je op de werkvloer ophangt. Hierop worden zaken, die opvallen en actie behoeven, opgeschreven. Ook de belangrijkste stuurindicatoren en de realisatie hiervan maak je op deze wijze zichtbaar en makkelijk bespreekbaar. Het bord is een ideale plek om de behaalde successen te delen, verbeterdoelen te monitoren en aandachtspunten te benoemen en bespreekbaar te maken.

Resultaatgerichte sturing wil ook zeggen dat de organisatie zorgt voor sturing op klant- tot klantprocessen (dus het inrichten van sturen zowel binnen als over de afdelingen heen). Enkel de focus leggen op een specifiek team of een bepaalde afdeling kan namelijk suboptimalisatie op het klant proces tot gevolg hebben, daarbij alsnog resulterend in een ontevreden klant.  Het is belangrijk dat de verschillende afdelingen samenwerken om de klantwensen daadwerkelijk volgens afspraak te realiseren. Dit geldt ook voor de afdelingen waar men niet het directe contact met de klant heeft. Ondanks dat zij misschien niet met direct klantcontact te maken hebben, hebben zij wel invloed op de uiteindelijke waardering van de dienstverlening door de klant.

Veel voorkomende instrumenten en technieken die gebruikt worden voor het inzichtelijk maken en modelleren van processen, waardestromen, klantverwachting- en waardering zijn bijvoorbeeld de Net Promotor Score (NPS), Super Promotor, klantreizen, brown paper sessies, process mapping, value stream mapping, desk research, en het gebruik van life-events. Belangrijkste uitgangspunt is: zorg dat je altijd in verbinding staat met de klant.

Het nastreven van Customer Excellence en het overtreffen van klantverwachtingen is een proces waar de gehele organisatie continu aan moet werken. Een belangrijke eerste stap daarin is om de ambitie en doelstellingen als organisatie te formuleren en te vertalen naar stuurindicatoren zodat resultaatgerichte sturing en verbetering mogelijk wordt en organisatiedoelstellingen worden vertaald naar tactisch en operationeel niveau. Hiermee zorg je ervoor dat de hele organisatie weet wat haar bijdrage is aan het leveren van een klantgestuurde organisatie die effectief en efficiënt is ingericht.

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x