Customer Excellence: Resultaatgericht sturen en verbeteren

Columns

Om daadwerkelijk Customer Excellence te bereiken en een klantgestuurde organisatie in te richten waarbij klantverwachtingen en klantwaardering blijvend worden overtroffen, is het noodzakelijk om resultaatgericht te gaan sturen.

Om resultaatgericht te sturen en met verbetering bezig te zijn is het bepalen van de ambities als organisatie en binnen afdelingen essentieel. Hierin wordt de klantstrategie verwoord en wordt bepaald welke resultaten behaald moeten worden. Maak scherp wat de verwachtingen zijn vanuit de omgeving en bepaal hoe processen ingericht en georganiseerd moeten worden om hier aan te kunnen voldoen. Zorg daarom voor een closed-loop feedback cyclus. Hiermee kan de (veranderende) klantverwachting- en waardering op structurele wijze gemeten worden en worden vertaald naar verbete...

Meer over Continue resultaatverbetering