Klantloyaliteit vereist visie op klantbeleving

Ondernemingen die de klantloyaliteit willen verbeteren, moeten nadenken over de juiste customer experience en hoe deze geleverd kan worden. Eerst moeten ondernemingen een blauwdruk ontwikkelen op basis van customer insights en organisatorische kennis. De blauwdruk, waarin is opgenomen wat klanten van de organisatie verwachten, wordt vertaald in pilots waarbij de organisatie een leerproces ondergaat. Vervolgens wordt het geleerde breder uitgerold middels een implementatie-roadmap.

De blauwdruk moet worden opgesteld door een multidisciplinair team, bestaande uit marketing, products, kanalen, crm en operations. Hun gedeelde visie kan middels zes stappen worden uitgevoerd in de praktijk.

- Ten eerste moet inzicht in klanten worden verzameld van `outside-in`.
- Ten tweede moet onderscheid worden gemaakt tussen diverse klantpersonae, teneinde in te spelen op hun uiteenlopende persoonlijkheden, ervaringen en kennis.
- Ten derde moet gebruik worden gemaakt van kanaaleigenschappen.
- In de vierde plaats moeten merkwaarden tastbaar worden gemaakt, bijvoorbeeld door de woordkeus die gebruikt wordt tijdens gesprekken met klanten.
- In de vijfde plaats moeten proactief contacten worden ingebouwd in de `customer journey`.
- Ten zesde worden pilots gelanceerd die gefocust zijn op het behalen van vastgelegde resultaten.

Uiteindelijk zijn inspanningen van een organisatie om haar klanten beter te bedienen gericht op de organisatiedoelen winst en continuïteit. Evident is dat winst in sterke mate wordt aangedreven door loyale klanten, waarbij ‘aanbevelen’ een dominante loyaliteitsindicator is. Om te werken aan klantloyaliteit en om customer advocacy te creëren, moeten organisaties hun vermogens van klantgevoeligheid (de affectivity drivers) versterken en klantgevoeligheid als visie omarmen en als organisatiewaarde verankeren. Dit veronderstelt vernieuwingsdrang, inspirerend leiderschap en medewerkers die met (meer) bezieling werken.

Een klantgevoelige organisatie met bezielde managers en medewerkers resulteert in meer loyale klanten, levert dus meer klantwaarde (klantwinstgevendheid) op en creëert meer ambassadeurs (customer advocacy). De resultaten daarvan zijn hard (financieel) te maken, met behulp van een marketingcontrol systematiek die de marketingproductiviteit meet en monitort.

Lees verder:
Goed voorbeeld doet goed volgen. Slecht voorbeeld trouwens ook!
Jos Burgers
Echte klantgerichtheid zit wat mij betreft dan ook vooral in een houding,..

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: Md Weekly)