Channels

Menig bedrijf zoekt naar een beter business model. Heel vaak zoekt men verkeerd. Met de klantbeleving weet men geen raad. Hoe dan wel? Met sprekende voorbeelden van business model innovatie!

Nieuwe businessmodellen

De marktomstandigheden om ons heen veranderen razendsnel. Daarom worden organisaties min of meer gedwongen om hun bedrijfsmodel aan te passen. Nieuwe businessmodellen staan daarom in het middelpunt van de belangstelling. En handboeken die organisaties ondersteunen om hun verouderde bedrijfsmodel op de schop te nemen, gaan als warme broodjes over de toonbank. Als we afgaan op de vele congressen die worden georganiseerd rond dit thema lijkt er soms sprake te zijn van een regelrechte hype.

Lees ook:

Innovatiestrategie: zet je klant in het middelpunt

Het probleem is echter dat gefocust wordt op zaken die veel geld kosten, zoals de technologische en economische kanten van het model. Voor het opzetten van bijvoorbeeld een productinnovatie moeten vaak vele hobbels genomen worden. En wat dacht u van de kosten en moeite om een nieuw concept in de markt te zetten? Daar weten de oprichters van goedkope luchtvaartmaatschappijen alles van.

Bovendien is het schetsen van een nieuw ontwerp voor de toekomst vaak een lastige puzzel, waarbij de verschillende onderdelen van het bedrijfsmodel goed op elkaar moeten worden afgestemd. Daarom zijn er al dikke handboeken verschenen die het management van innovatieve organisaties op weg proberen te helpen. Zo telt ‘Business Model Generatie’ van Alexander Osterwalder bijna 300 pagina’s. Ga daar maar aan staan!

Bij business model innovatie draait het uiteindelijk om het creëren van waarde voor bedrijven, klanten en de maatschappij. Die waarde kunnen we op twee manieren creëren: door aandacht te besteden aan de materiële en immateriële aspecten van het bedrijfsmodel. En juist met die laatste variant kun je op eenvoudige wijze onbetaalbare aandacht verdienen, door op de beleving van de klant in te spelen. We moeten anders gezegd op zoek gaan naar de verborgen waarde van goederen en diensten. Dat doet soms een groot beroep op onze creativiteit. Maar de beloning is vaak groot!

Waar is de klantbeleving in het businessmodel?

In ons land wordt tegenwoordig zo’n 70% van het  BNP in de dienstensector geproduceerd. En juist in deze sector speelt de klantbeleving een belangrijke rol.

Dat hebben ze bij Achmea in Apeldoorn goed begrepen. Deze Nederlandse verzekeraar heeft een aantal jaren het concept InShared in de markt gezet, waarbij belonen in plaats van straffen centraal staat. Door de nadruk op preventie te richten wist dit bedrijf de klantbeleving in een ander perspectief te plaatsen. Verzekerden worden nu beloond als ze verschillende vormen van schade weten te voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan het aanbrengen van een brandalarm of inbraakbeveiliging. Daardoor leidt deze innovatie bij deze dienstverlener tot een flinke waardecreatie: ieder jaar kan de klant een flinke korting op zijn premie tegemoet zien.

Een tijd geleden was men bij de Britse Spoorwegen van plan om de reistijd tussen Londen en Parijs met veertig minuten te verkorten. Kosten: zeven miljard euro om de infrastructuur van het spoor te verbeteren. ‘Waarom niet op een goedkope manier inspelen op de beleving van de klant?’, vroeg een Engelse reclameman zich verbijsterd af toen hij dit hoorde. Voor een fractie van dat geld had je een Wi-Fi-netwerk in de trein kunnen aanbrengen of duffe conducteurs door topmodellen laten vervangen, die onderweg een heerlijk glas champagne inschenken. Op die manier bespaar je miljarden euro’s en niemand zou het erg vinden als de trein een keer vertraging op zou lopen.

Inspelen op de perceptie van de klant kan een grote weerslag hebben op de klanttevredenheid en zijn gedrag. Zo heeft men in Zuid-Korea stoplichten met een aftelfunctie ingevoerd. Als het licht op rood springt kunnen weggebruikers voortaan zien hoe lang ze nog moeten wachten, wat leidt tot minder frustratie en agressie, en meer veiligheid in het verkeer. Je vraagt je meteen af waarom dergelijke stoplichten nog niet in Nederland bij drukke kruispunten zijn geplaatst.

Klantbeleving en produktontwikkeling

Aftelstoplicht

Ook bij productontwikkeling kunnen ogenschijnlijk moeilijke problemen eenvoudig worden opgelost, door in te spelen op de belevenis van de gebruiker.

Verfblikken zijn over het algemeen moeilijk te openen en te sluiten. Bovendien verloopt het uitschenken van de verf niet altijd vlekkeloos. Reden voor de Amerikaanse verffabrikant Dutch Boy om een nieuw verfconcept in de markt te zetten.
De inhoud blijft hetzelfde, maar de verpakking zorgt voor een omwenteling in de verfbranche. De verfpot is van licht plastic met handgreep en voorzien van een handig uitschenktuitje. En afsluiting vindt plaats door middel van een schroefdop. Maar als je in Nederland de eerste de beste bouwmarkt binnenstapt zie je nog steeds dat verfblikken bij de verfafdeling een prominente plaats innemen.

Het gaat er niet langer om hoe de dingen werkelijk zijn, maar hoe we ze zien. Wie een willekeurige Apple Store binnenloopt, zal dit onmiddellijk beamen. Niet alleen het logo van de Amerikaanse multinational draait om de klantbeleving, maar ook de service in de winkel, en de uitstraling van de producten. Een iPhone is dan niet het meest technische apparaat, maar de intuïtieve ‘menselijke beleving’ eromheen is geweldig. En weet u waarom auto’s van Rolls Royce op luchtvaartshows worden tentoongesteld, en niet op autoshows? Als je de hele dag naar peperdure vliegtuigen hebt gekeken, lijkt 300K voor een auto die een leven lang meegaat maar een schijntje.

Bronnen:

  • ExserExser
  • Godin, S. (2010) Purple Cow, Penguin Group, New York.
  • Osterwalder, A. (2010) Business Model Generatie, Kluwer, Deventer.
  • Stolze, J. (2012) Uitverkocht, Bruna Uitgevers, Utrecht.
  • Sutherland, R. (2011) Praxeology, Lessons from a lost science, Conversion Conference, Londen.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

[…] kort door de bocht. Er zijn wel degelijk lessen te trekken. Wat leert ons Aravind over briljante en innovatieve businessmodellen? In ieder geval drie […]

[…] Innovatie van het businessmodel wil dus zeggen dat er ook aan het mentale model gesleuteld moet worden. En daar schort het vaak aan. Immers, niets is zo behoudend als denkbeelden die zich bewezen hebben. […]

[…] Businessmodelinnovatie is niet geheel nieuw. De schaal en snelheid waarmee nieuwe businessmodellen het industrielandschap veranderen is ongekend. Voor ondernemers, executives, consultants en academici is het hoog tijd om de effecten van deze evolutie te begrijpen. Op welke wijze kunnen ze businessmodel-innovatie methodisch voor hun organisatie en voor zichzelf laten werken? Uiteindelijk gaat businessmodelinnovatie over waardecreatie – voor organisaties en voor klanten – en over het vervangen van oude modellen. […]

[…] bedrijfsmodellen Veel CEO´s hebben de behoefte aan nieuwe bedrijfsmodellen om de uitdagingen waarvoor ze staan het hoofd te bieden. Maar hoe maak je goede prognoses om de […]

Toon alle 4 reacties
x
x