Innovatiestrategie: zet je klant in het middelpunt

Cover stories

‘People don’t want to buy a quarter-inch drill. They want a quarter-inch hole’ Theodore Levitt

Veel innovaties mislukken, omdat producten en diensten niet goed aansluiten op de wensen van de klant. Speel daarom beter in op de ‘werkelijke’ behoeften van je klanten. Maak klanten weer het middelpunt van je innovatiestrategie.

In de jaren zeventig probeert Freddy Heineken met zijn bier de Amerikaanse markt te veroveren. Daarom benadert hij een aantal Amerikaanse reclamebureaus met de vraag om een effectieve reclamecampagne te ontwikkelen. Maar als hij de voorstellen bekijkt is hij niet onder de indruk. Met afgezaagde filmpjes op tv en advertenties in de krant maakt het Nederlandse biermerk geen schijn van kans. Heineken vindt dat veel opdrachtnemers op een gemakkelijke manier hun zakken willen...

Philip van Londen
Lid sinds 2019
Beste Ton,

Dank voor dit artikel.
Waardevol voor iedereen die 'iets nieuws' wil creëren.
Een aanpak die hier goed bij aansluit is de Lean Startup.

Dit biedt hele praktische handvaten om de waarde voor de klant centraal te stellen. En geen overbodige zaken te ontwikkelen waar geen klant op zit te wachten. Geen verspillingen meer als je innoveert dus. Dat scheelt enorm in de ontwikkelkosten. En resulteert wel, zoals jij ook aangeeft, in het ontwikkelen van echte waarde voor je klant. Ook als dat een belevenis is of dienstverlening is. Zo kom je nog sneller bij nieuwe oplossingen voor nieuwe problemen.

Philip van Londen (Get Lean)
Hans Mertens
Beste Ton,

Goed artikel, dat staat buiten kijf. Wat mij blijft verrassen is dat het 'klantdenken' -ondanks de aandacht voor marketing- nog steeds niet geland is bij een grote groep algemeen management. Ondanks de vele artikelen, seminars, workshops en meer overdrachtsmomenten blijkt het nog steeds niet gebruikelijk om de klant centraal te stellen in het ontwikkelen van nieuwe producten/diensten of het aanpassen van bestaande producten/diensten. Ik blijf mij hierover verbazen en in mijn workshops business modeling (van Osterwalder) hamer ik telkenmale op de grote waarde van de klant en de immer sneller veranderende omgeving. En stel ik ook op het aanpassingsvermogen van een onderneming ter discussie. Elke deelnemer herkent het gelukkig en vervolgens………….juist ja, doe ze er niets mee.
Heb jij -of iemand anders- een idee over we dit kunnen verankeren?
Ik verneem het graag.

Hans, creativity wins
Johan van der Pol
Beste Ton,

Hartelijk dank voor je boeiende artikel met aansprekende voorbeelden. Graag wil ik je artikel iets aanscherpen door de focus ietwat te verleggen. In plaats van op de klant moet de innovatiestrategie m.i. gericht zijn op de klantvraag/-behoefte. Een klantgerichte innovatiestrategie is zeker vaak van toepassing, zeker in de B2C markt.
Maar andere innovatiestrategieën zoals een prijs- of technologiegerichte innovatiestrategie zijn zeker ook gericht op de behoefte van de klant (en minder klantgericht). In die markten is een krachtige marketing of service veel minder belangrijk, dan respectievelijk de goedkoopste of beste te zijn. Voorbeelden? Aardappelen worden veelal geselecteerd op prijs en computerprocessoren op technologie (snelste, betrouwbaarste). De focus ligt in de markten absoluut op de klantbehoefte.

Naast de drie reeds geïdentificeerde innovatiestrategieën zijn er nog een aantal, zoals innovatiestrategieën die gericht zijn op het imago, het merk, stakeholders, cultuur, partnership, betrouwbaarheid, etc. Het bepalen van de juiste strategy-to-win begint bij het kennen van je markt (klanten en concurrenten) en jezelf. En dan staat de vraag/behoefte van de klant zeker centraal om als ondernemer of bedrijf succesvol te zijn.

Groet,
Johan
Ton Verbeek
Auteur
Beste Peter, Philip, Hans en Johan,

Op zoek gaan naar boren met een hoog gatengehalte vereist vaak de nodige creativiteit. Kruip daarom in de huid van Indiana Jones en speel in op de beleving van de klant!

Ter illustratie het volgende voorbeeld.

Wachten op je bagage na een lange vliegreis kan hinderlijk zijn. Zeker als je koffer als laatste op de bagageband langskomt. Dit een van de grootste ergernissen onder luchtvaartpassagiers. De oplossing ligt voor de hand: snellere afhandeling van de bagage.

Maar toen onderzoekers het traject tussen de slurf en de bagageband onder de loep namen kwam men tot een verrassende ontdekking: passagiers beginnen pas aan de lopende band de wachttijd te 'tellen'. De tijd die ze kwijt zijn om naar de band toe te lopen wordt niet als hinderlijk ervaren. Dus gewoon het parcours verlengen en het probleem is opgelost.


Nog meer voorbeelden van Boren met een Hoog gatengehalte. Ik hoor ze graag.
Ton Verbeek
Auteur
Beste Peter,

Bedankt voor je reactie. Heeft mij aan het denken gezet. Teamdenken is enorm belangrijk om problemen op te lossen. In aansluiting op de thematiek de volgende twee benaderingen:

Bij British Airways had men op de luchthaven van Heathrow een groot probleem.
Passagiers en hun bagage kwamen niet alijd met dezelfde vlucht aan. Gevolg: veel
klachten en een aanzienlijke imagoschade.

1. Boor met een laag gatengehalte
In eerste instantie probeerde het management dit euvel met een uitgebreide probleemanalyse op te lossen. Tevergeefs. Het hardnekkige probleem bleef bestaan.

2. Boor met een hoog gatengehalte
De oplossing kwam in zicht door de bagageafhandelaars bij het probleem te betrekken. Men poneerde de volgende uitdagende stelling: ´Ontwikkel de beste bagage-ervaring voor reizigers op aarde die er is'. Het personeel kwam met een aantal uitstekende suggesties. Men was niet langer meer de gebeten hond, maar voelde zich serieus genomen door de leiding.

Bij echt innovatieve bedrijven komt zo´n 80% van de vernieuwingen van de werkvloer. En de ingebrachte ideeën zijn meestal ook nog creatiever en vernieuwender dan die van de centrale afdelingen. Een boor met een ongekend hoog gatengehalte, waar we in Nederland veel vaker gebruik van moeten maken!

Mvrgr,

Ton

Meer over Innovatie