Retouren zijn een structureel onderdeel van mode-e-commerce geworden, maar vormen ook een groeiend probleem voor kosten, efficiëntie én duurzaamheid. Het onderzoek “Verplichte Retourkosten op Textiel”, uitgevoerd in opdracht van IenW en EZK, biedt inzichten voor webshops en pakketlogistiek.

Retouren: omvang en gedrag

Nederlanders kopen steeds meer kleding online. In 2024 waren 29% van alle kledingaankopen digitaal. Dat resulteert in ongeveer 255 miljoen online bestelde kledingitems per jaar. Het gemiddelde retourpercentage is hoog: het KiM onderzoek gaat uit van 35%. Dat cijfer varieert per segment, maar bevestigt wat veel webwinkeliers al weten: retourneren is voor veel klanten een automatisme.

Dat gedrag wordt versterkt doordat 71% van de webshops gratis retourneren aanbiedt. Retourneren is daardoor frictieloos, laagdrempelig en routinegedreven. Klanten denken niet altijd bewust na over maat, pasvorm of stijl en bestellen regelmatig extra items “voor de zekerheid” (bracketing). Webshops bevestigen dat vooral jongeren en kopers van fast-fashion bovengemiddeld retourneren.

Voor logistieke partijen betekent dat een constante stroom omgekeerde logistiek: fijnmazig ophalen, sorteren, herverpakken, kwaliteitscontrole en soms zelfs reconditionering. Maar zelfs dan eindigt circa 10% van de retouren uiteindelijk niet opnieuw in de verkoop.

Impact op milieu en kostenstructuur

De totale jaarlijkse klimaatimpact van online textielverkoop wordt geschat op 2,2 megaton CO₂. Retouren die niet opnieuw verkocht worden zijn verantwoordelijk voor ongeveer 75 kiloton.

Het grootste milieueffect zit echter niet in transport, maar in de extra productie die nodig is voor items die worden besteld maar niet gehouden. Wanneer retourkosten worden ingevoerd, daalt volgens het model het aantal retouren met 15% en de totale vraag naar nieuwe items met 7%. Dat levert een CO₂-reductie van circa 160 kiloton op.

Voor webwinkeliers is de financiële impact minstens zo relevant: retourverwerking kost gemiddeld €12–€17 per zending, terwijl winkels die een retourtarief rekenen gemiddeld slechts €2 à €5 doorberekenen. Toch melden meerdere retailers dat betaalde retouren de marge verbeteren omdat vooral “over-retourneerders” hun gedrag aanpassen.

Wat gebeurt er met de retouren?

De geretourneerde items worden voor meer dan 90% weer hergebruikt of opnieuw verkocht. Uit het onderzoek blijkt ook dat een aanzienlijk deel van de online bestelde kleding nooit een tweede leven krijgt. Van alle kledingitems die worden afgedankt, gaat het om twee stromen: kleding die na normaal gebruik wordt weggegooid en kleding die al na een of meerdere retourrondes niet meer verkoopbaar is.

Voor die tweede categorie (items die door beschadiging, kreuk, hygiëneproblemen of logistieke slijtage na retour niet opnieuw worden verkocht) geldt dat ze rechtstreeks worden afgedankt. Daarmee vormt de retourketen zelf een substantiële bron van textielafval.

Bij kleding die consumenten na gebruik afdanken, is de verdeling zorgwekkend: 48,3 procent wordt gescheiden ingezameld, maar 51,7 procent belandt nog steeds in het restafval. Dat betekent dat meer dan de helft van het afgedankte textiel definitief verloren gaat voor hergebruik of recycling.

Het verband tussen retouren en textielverspilling wordt daarmee steeds duidelijker: hoe meer items retour komen, hoe groter het aandeel kleding dat vroegtijdig wordt afgeschreven. Voor webwinkeliers en logistieke partijen ligt hier een urgente opgave: het terugdringen van retouren is niet alleen economisch noodzakelijk, maar ook essentieel om de groeiende afvalberg te beperken.

Is een verplicht retourtarief haalbaar?

Op korte termijn niet. Het onderzoek concludeert dat er geen juridische basis is om retourkosten nationaal verplicht te stellen. De Europese Consumentenrichtlijn biedt op dit moment geen ruimte: die mag alleen Europees worden aangepast, en dat is recent al gebeurd. Ook alternatieven zoals UPV-regels of de Digital Services Act bieden geen route. Daarnaast zijn er zorgen over een gelijk speelveld: veel fast-fashion platforms verzenden vanuit buiten de EU, waar handhaving moeilijk is.

Wat wél werkt: vrijwillige maatregelen

Het rapport laat zien dat de grootste winst te behalen is via sectorinitiatieven, slimme technologie en gedragssturing. En dat veel webwinkeliers en logistieke partijen daar al mee bezig zijn.

Belangrijkste kansen:

1. Innovatie in maat en pasvorm

• Virtuele paskamers, AI-maatadvies en betere fotografie.

• Uniforme maatspecificaties (op termijn Europees).

• Helder materiaal- en pasvormadvies.
  Dit kan retouren met 10–20% verminderen.

2. Drempels inbouwen zonder klanten te verliezen

• Kortere retourtermijnen.

• Minder royale afterpay-mogelijkheden.

• “Peer-to-peer return shipping”: direct doorzenden naar volgende klant.

3. Gedragsinterventies in het bestelproces

• Waarschuwingen zodra iemand meerdere maten bestelt.

• Gepersonaliseerde retourlimieten of hogere kosten voor veel-retourneerders.

• Belonen van volledige bestellingen die worden gehouden (voorzichtig toepassen).

4. Retourkosten op vrijwillige basis
Veel retailers hebben hiermee al geproefd. De praktijkvoorbeelden leren:

• Het remt excessief retourgedrag (de introductie van betaalde retourzendingen resulteerde in een reductie van 15 tot 21% procent van het retourpercentage.

• De omzetdip blijft vaak beperkt en stabiliseert snel.

• De logistieke kosten dalen merkbaar.

Wat betekent dit voor pakketlogistiek?

Voor vervoerders blijft de retourstroom groot én stabiel zolang webshops gratis retourneren blijven aanbieden. Maar als meer modewebshops overstappen op retourkosten of maatadvies-technologie, kunnen pakketvervoerders volgens KiM op termijn rekenen op:

• Lagere volumes aan retourpakketten

• Betere voorspelbaarheid van pieken en spreiding

• Meer waardevolle diensten zoals sorting, reconditioning en retourtriage

• Grotere vraag naar oplossingen voor peer-to-peer verzending en circulaire retourflows.

Verplichte retourkosten komen er voorlopig niet. Maar voor webwinkeliers en pakketbezorgers ligt de bal nu juist bij de sector zelf. Door slim gebruik te maken van technologie, gedragssturing en vrijwillige retourkosten kunnen retailers én vervoerders retourstromen reduceren, marges verbeteren en de milieu-impact verlagen zonder dat de klantbeleving eronder lijdt.

Walther Ploos van Amstel.