Moet je klanten echt vragen naar hun klachten?

Dit is vraag die speelt bij managers van tal van afdelingen binnen organisaties. Het antwoord is: Ja, zonder twijfel! Het is van groot belang actief op zoek te gaan naar klachten. Niet alleen om te leren van de klant, de klacht, nieuwe ideeën genereren, maar ook om simpelweg de waarheid te achterhalen zodat u uw organisatie kan verbeteren.

Toch krijg ik nog wel eens gefronste wenkbrauwen te zien bij deze suggestie en managers vragen "waarom zou ik vragen naar geklaag, jij zegt toch dat we juist ons moeten richten op enthousiasme?" Ze zijn veelal bezorgd de klant aan te moedigen te gaan klagen en de klant in de verkeerde mind te te zetten. De realiteit is echter dat deze managers bezorgd zijn zelf in een lastige, moeilijke of gênante situatie te worden gepositioneerd.

Klanten klagen niet zomaar ergens over. Ok, de ras-pessimisten mogelijkerwijs, maar die zijn toch - gelukkig - in de minderheid. Klanten klagen alleen als ze er een goede reden toe hebben. De realiteit is dat er maar weinig mensen niets zullen zeggen als ze een slechte ervaring hebben gehad. Ze zullen simpelweg geen gebruik meer maken van uw diensten/producten of organisatie en alternatieven vinden.

Ook moet u beseffen dat er maar een klein gedeelte van klachten uw organisatie normaliter bereiken. De klachten die uw organisatie ontvangt zijn maar het puntje van de ijsberg. Een onderzoek van Cherry Tree Research, Bain & Co., McKinsey, Harvard Business Review en Gartner laat zien dat een klant met een slechte beleving niet altijd hoeft te klagen. Wees er dus bewust van dat er altijd nog vele klachten achter 1 gemelde klacht schuilen. En dat de organisatie dus veel klachten überhaupt niet ontvangt. Wees dus proactief in het achterhalen van klachten.

Wat zou u liever hebben: a) Een ontevreden klant die geen gebruik meer maakt van uw diensten/producten en doorverteld over hoe ontevreden ze wel niet zijn, of b) een ontevreden klant die dit verteld aan uw organisatie? Met de laatste optie heeft in ieder geval nog de mogelijkheid deze klant alsnog tevreden te stellen.

Iedereen maakt wel eens een foutje en binnen uw organisatie is het vast niet anders. Zich vergissen is menselijk. De klant begrijpt doorgaans dat er dingen fout kunnen lopen. Wat echt van belang is, is hoe u omgaat met een foutje. Een erg sterk argument om actief te vragen naar de beleving van de klant is dat een klant loyaler blijkt nadat een klacht goed en direct is opgelost dan wanneer er überhaupt geen klacht was.

Echter pas op, als de klacht niet direct nadat er melding is geweest wordt opgelost zal de klant u niet snel een tweede kans geven. Dit heeft een impact op de loyaliteit van de klant. Dit zien we terug bij diverse klanttevredenheids onderzoeken wereldwijd. Goede klantenservice en klachtenmanagement blijken  van groot belang.

Als je dus naar informatie vraagt bij een klant, ben je verplicht er wat mee te doen. Dus vraag alleen als u oprecht geïnteresseerd bent en ook nog gemachtigd bent om antwoord te geven of direct op te lossen, anders kun je beter je mond houden...