Klachtenmanagement voor verbetering vatbaar

Managers van Nederlandse en Belgische organisaties kwalificeren de kwaliteit van hun klachtenmanagement gemiddeld als ‘slecht’ en nadrukkelijk voor verbetering vatbaar. Dat is de uitkomst van de Nationale KlachtenMonitor Managers 2004.

Het onderzoek is uitgevoerd door Seven Nederland, exploitant van de website www.klachtenmanagement.nl. UIt het onderzoek komt naar voren dat de 130 onderzochte organisaties hun klachtenmanagement als zeer belangrijk ervaren. De kwaliteit daarvan vindt men echter gemiddeld slecht: zo scoren de succesbepalende factoren voor klachtenmanagement (onder andere leiderschap, cultuur, klantgerichtheid en processen) ‘zeer slecht’ tot ‘matig’. Bovendien stelt 51 procent van alle respondenten dat hun klanten zich niet goed behandeld voelen, slechts 35 procent van de klanten is tevreden over de afhandeling van de klacht en maar 30 procent van de klanten is echt blij met de oplossing die wordt geboden. Verder zegt 55 procent van de respondenten dat door de wijze waarop klachten worden behandeld de band met klanten niet wordt versterkt. Zo’n 40 procent schat in dat de wijze waarop klachten worden behandeld de reden is waarom klanten niet langer klant blijven.

De deelnemende organisaties presteren het meest onder de maat op de factoren Cultuur (bewustzijn van het belang van klachten, open communicatie, getrainde medewerkers), Lerend Vermogen (analyseren van klachten, doorvoeren van verbeteringen) en Structuur (onderscheidingsvermogen naar soort klanten of klacht, escalatiemethode voor klachten die te lang blijven liggen en samenwerking tussen afdelingen bij het afhandelen van klachten). Op de factoren Beleid & Strategie (heldere doelen, beleid gecommuniceerd binnen de organisatie) en op Processen (registreren, afhandelen, monitoren, analyseren) scoren ze het best, hoewel deze scores volgens Seven Nederland nog altijd als ‘matig’ moeten worden gekwalificeerd. Daarbij geven organisaties bij de onderzoekers aan dat ze voor wat betreft hun klachtenmanagement de factoren Cultuur, de ondersteunende Middelen en Processen het meest belangrijk vinden.

Seven Nederland stelt de volgende verbeterpunten voor:

betere bewustwording van het belang van goed omgaan met klachten;
beter nakomen van tijdsafspraken;
duidelijker beleid- en doelformulering rond klachten en de communicatie ervan intern;
betere registratie en analyse van klachten;
oprechtere betrokkenheid van het management bij klachtenmanagement.

(bron: marketing-online)