1. Hoe meer klachten hoe beter
Klachten van klanten moeten worden gezien als een uitgelezen kans om klanten te houden en verder aan de organisatie te binden. Passief klachtenmanagement – de organisatie ontvangt klachten waarbij het initiatief bij de klant ligt – is daarvoor niet toereikend. Klanten moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Bijvoorbeeld door ’t klanten makkelijker te maken te klagen, klachtdrempels weg te nemen, het klachtenafhandelingsproces inzichtelijk te maken en het klachtenmanagementsysteem te ’marketen’. In een volgende fase kunnen klanten actief worden benaderd om ontevredenheid op te sporen. Door klagen makkelijk te maken en aan te sporen zullen meer klanten hun problemen met je delen, waardoor je meer kansen hebt om je klanten te houden en om je service en je producten te verbeteren.
2. Klachten zijn strategisch
Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Klachtenmanagement zal daarom moeten worden verankerd in het klantwaardebod van een organisatie. Op basis daarvan zal er een klachtenbeleid moeten worden geformuleerd: welke waarden, normen en principes hanteren wij bij klachten.
3. Commitment topmanagement noodzakelijk
Als het belang van klachten niet op ’t allerhoogste niveau van een organisatie wordt gevoeld, dan mag van het management en medewerkers geen klachtgerichtheid worden verwacht.
4. Klachtenmanagement vereist ’beter-willen-worden’
Een klacht is een kans die zich aandient om relaties te houden, te intensiveren en om je performance over de gehele linie te verbeteren. De bedrijfscultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren, open willen staan voor kritiek. Daarbij zal vooral de oorzaak van klachten centraal moeten staan; niet de symptomen. Verzamel data, analyseer en vertaal ze naar managementinformatie. Creëer een performancecultuur. En gebruik klanten en medewerkers om het klachtenproces te optimaliseren
5. Klachtenmanagement vereist toegankelijkheid
Als klagende klanten worden gezien als een kans om klanten te houden en verder aan de organisatie te binden, zullen klanten moeten worden aangemoedigd om te klagen. De klachtenijsberg moet zoveel mogelijk aan de oppervlakte komen. Maak ’t klanten makkelijk om te klagen: zorg voor diverse communicatiekanalen (telefoon, fax, e-mail,post), vermijd klachtdrempels, maak het klachtenafhandelingsproces inzichtelijk en ’market’ je klachtenmanagementsysteem.
6. Klachtenmanagement = outside-in procesmanagement
Adequaat en betrouwbaar omgaan met klachten bepaalt in belangrijke mate de perceptie van de klagende klant. De processen rondom klachtenmanagement zullen daarvoor categorisch vanuit de klant moeten worden ingericht met als belangrijkste aandachtsvelden:
Toegankelijkheid
Kies voor, snelle, direct toegankelijke media waarmee klanten contact met uw organisatie kunnen leggen.
Duidelijkheid
Respondeer helder en geloofwaardig
Autoriteit
Geef front-office de autoriteit om problemen direct op te lossen (first call completion)
Opvolging
Manage de gemaakte afspraken
Repareer eerst de klant, dan de klacht. Training van front-office-medewerkers moet dan ook worden gezien als een cruciale investering – niet als kosten..
8. Erken en waardeer klachtbehandelaars
Zorg voor hooggekwalificeerde mensen om klachten af te handelen. Erken, promoot en beloon medewerkers die klanten tevreden stellen.
9. Zorg zoveel mogelijk voor first call solutions.
Direct en adequaat oplossen van klachten leidt niet alleen tot vertrouwen bij klanten, maar kost de organisatie ook ’t minst aan tijd (= geld). ICT en on-line databases zijn daarom cruciale hulpmiddelen bij klachtenafhandeling. Daarnaast zullen ook front-office medewerkers moeten worden getraind en de autoriteit krijgen om klachten zoveel mogelijk direct op te lossen.
10. Behandel interne klachten evengoed als externe
Tevreden medewerkers en tevreden klanten hangen nauw met elkaar samen. Ook klachten van medewerkers zullen daarom zeer serieus moeten worden genomen. En systematisch en adequaat moeten worden opgelost. Zorgvuldig omgaan met interne klachten voorkomt ook in belangrijke mate het ontstaan van externe klachten.
