En de winnaar: Lars van de Helpdesk!

Toegegeven, de arme jongen had me op een beter moment kunnen treffen. In één week moest ik mijn OV-chipkaart, mijn exotische fiets en mijn HTC One X aanbieden voor reparatie. Dingen zijn leuk totdat ze kapot gaan. Specifieker, tot het moment dat je te maken krijgt met de organisaties die voor moeten zorgen dat alles weer goed komt. En je dus te maken krijgt met Lars van de helpdesk.

“Mijn HTC zou vandaag worden opgehaald. Jullie hippe Track & Trace Systeem zegt dat dat inmiddels is gebeurd maar ik bel er nu mee.”
Lars gaat er achteraan.
“Volgens de chauffeur stond hij voor de deur. Toen er niet werd opengedaan heeft hij een retourenvelop in de brievenbus gedaan.”
“Ik sta voor de brievenbus, geen envelop.”
“De chauffeur zegt van wel.”
“Ik kijk in de brievenbus en zeg van niet.”
“Dan is het uw woord tegen dat van hem.”
Ik dacht nog even dat hij een grapje maakte.
“Wat we u als service kunnen aanbieden is dat we een nieuwe afspraak plannen.”
“Service? Ik wil dat de chauffeur zijn auto omdraait en deze kant opkomt om mij nu van mijn HTC te verlossen.”
“We hebben meer klanten, daar kunnen we niet aan beginnen.”
Mijn grimmige kant ziet kansen.
“Luister vriend, jullie komen jullie kant van de afspraak niet na. Jullie hypernauwkeurige Track & Trace Systeem laat pijnlijk zien dat jullie chauffeur nooit in de straat is geweest. Hij fopt de boel en ik wil dat hij nu langskomt, maar dan echt.”
Ik veins hulpvaardigheid en geef aan dat ik de chauffeur zelf wel even wil bellen.
“Dat nummer heb ik niet. Mijn manager heeft de chauffeur gebeld.”
“Prima, geef me je leidinggevende maar even.”
“Dat kan ik niet doen.”
“Want?”
“Want dat is niet de procedure.”
“…”

Hoeveel kan een redelijk mens verdragen op een vrijdagmiddag? Aan stupiditeiten (service: de oplossing waar je niet op zit te wachten), aan verdachtmakingen (misschien liegt u wel, en niet de chauffeur) en aan Kafkaëske logica (de procedure is dat u niet om de procedure heen kunt)?

Zou mijn tolerantie voor zoveel dommigheid hoger moeten zijn omdat ik als organisatiekundige als geen ander zou moeten weten dat het ook helemaal niet zo eenvoudig is je tent op orde te krijgen? Dat waar gewerkt wordt, fouten worden gemaakt? Dat zo’n jongen ook maar zijn script volgt omdat dit gesprek voor kwaliteitsdoeleinden kan worden opgenomen?

Of ben ik het juist aan mijn vak verplicht te emotioneel te worden van een bedrijfsvoering die pijn doet aan je ogen? Om boos te roepen dat het allemaal beter zo veel beter kan? Om Lars van de helpdesk aan mijn zijde te krijgen en hem uit te leggen dat niet systemen maar mensen het verschil maken. Dat echte service zich onttrekt aan wat de procedures voorschrijven. En dat zijn aangeleerde begrip voor mijn situatie – ‘ik snap dat dit vervelend voor u is’ – olie op het vuur van mijn woede en verdriet is?

En doet het er eigenlijk toe hoe ik mij probeer te verhouden tot de situatie? Wat is de betekenis van Grote Vragen als je je HTC One X ter reparatie aan wilt aanbieden omdat je stomme WIFI-antenne het heeft begeven en je bang bent over je datalimiet heen te gaan. Waar trek je de streep en zeg je: tot hier Lars, tot hier met je idiote protocollen, tot hier met je gescripte vriendelijkheid en tot hier met je 'poor excuse for service' – tot hier, en niet verder!

Lars wint. De jongen van de helpdesk wint. Uiteraard kies ik voor het maken van een nieuwe afspraak. Want ik wil niet over mijn datalimiet heen. Een les in nederigheid en buigzaamheid, op zo maar een vrijdagmiddag.

Noot redactie: Zie  het dossier Klachtenmanagement over callcenters, service afdelingen en klantcontactcentra.