Channels

Bij steeds meer dienstverlenende afdelingen wordt het click-call-face principe toegepast. De manier waarop dit veelal wordt gedaan staat echter vaak haaks op het bestaansrecht van deze afdelingen: het ontzorgen van de klant. Maar al te vaak is de achterliggende reden achter click-call-face niet het ontzorgen van de klant maar het ontzorgen van de dienstverlener.

Het click-call-face principe houdt in dat het klanten stimuleert het antwoord op vragen zelf op internet te zoeken (click), lukt dat niet dan moet de klant telefonisch hulp kunnen vragen (call), en als ook dat niet volstaat, moet fysiek contact, bijvoorbeeld via een balie of met een afspraak, mogelijk zijn (face). De gedachte hierachter is dat als klanten meer zelf doen, door informatie zelf op te zoeken of via zelfbedieningstools zaken zelf in “het systeem” te zetten, des te efficiënter de dienstverlener zijn werk kan doen. Hier is door de dienstverlener een besparing te behalen maar dit moet niet ten koste gaan van de klant.

Een dienstverlenende afdeling is, als het goed is, ooit in het leven geroepen om het primaire proces zo goed mogelijk te ondersteunen. Om klanten te ontzorgen en hun het leven of het werk makkelijker te maken. Een afdeling klachtenmanagement of klachtenbehandeling dient daarin voorop te lopen.
De meeste click-call-face dienstverleners zijn dat kennelijk uit het oog verloren. Zij hebben hun processen zo in gericht dat het voor hen zelf zo efficiënt mogelijk is ingericht. Dat de klant vaak hele andere wensen heeft en meer tijd kwijt is om zijn zaken te regelen, daar wordt vaak aan voorbij gegaan.

Lees ook:

Internetbankieren en service voor de klant: een moeilijke combi

Als click-call-face het middel is, met als doel om klanten het leven makkelijker te maken is daar natuurlijk helemaal niets mis mee. Er is niets mis met een goede website. Sterker nog ik denk dat geen enkele organisatie meer zonder kan. Het is fantastisch als daar informatie op gevonden kan worden en als de klant daar zelf een aantal zaken kan regelen. Ook de keuzemogelijkheid in verschillende kanalen is prima.

Maar daar zit nu net de crux. De klant zou zelf moeten bepalen welk kanaal hij wanneer kiest. In veel organisaties is dit echter niet het geval. Sturen ze je met een vraag waarvan het antwoord op internet te vinden is zo weer terug “Kijk maar op de website, daar kunt u alles vinden”. Je hoort het ze nog net niet zeggen: “Hoe durf je ons te storen tijdens ons werk!”.

Vaak is de website ook niet efficiënt voor de klant ingericht. Alles staat er wel maar door onlogische menu-structuren en slechte zoekfuncties moet er onnodig veel gezocht en geklikt worden. En als je het dan eindelijk hebt gevonden moet je te veel gegevens invullen. Dan belt een klant liever, ik in ieder geval wel. Dat is voor mij als klant vaak efficiënter.
Als de website is ontworpen met als primaire doel om het voor de klant leuker of makkelijker te maken en dat het de klant tijd bespaart of andere voordelen oplevert dan wordt dit kanaal echt wel gebruikt. Goede online klantenservice kan dan prima werken.

Maar ook als de website helemaal top is, zou een klant, als deze dat wil, moeten kunnen bellen of langskomen. Hier moet je als dienstverlener flexibel in zijn. Soms zijn er goede redenen om de click over te slaan en te kiezen voor de call of de face. Denk aan iemand die een overleg in gaat en net nog even een storing of bestelling wil doorgeven. Daarbij vinden sommige klanten het fijn om contact te hebben met een mens in plaats van een onpersoonlijke website. Voor de dienstverlener is dit persoonlijke contact ook belangrijk, omdat je hiermee vaak meer van je klant te weten komt en je een band met hem opbouwt. Dit komt over het algemeen  het klantgericht denken en werken  ten goede. De klanttevredenheid is ermee gebaat. En een tevreden klant (of beter nog een fan) daar doen we het toch voor?

 

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x